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1、导游带团过程中日常问题解答资料1. 洪氏宗祠内龙凤昭告长廊两边的昭告，两条龙的昭告代表的是皇上赐给洪氏家族男性的，一龙一凤的昭告代表的是皇上赐给洪氏家族女性的，昭告中左边一条龙是代表皇上，右边龙或凤分别代表的是洪氏家族内被赐予的对象2. 对游客的安全提醒（1）码头上下船只的时候一定要提醒游客注意脚下，小心滑倒（特别是雨天）。下船之前，一定要提醒客人携带好随身贵重物品。待船只停稳后，再依次上岸。在游船行驶过程中，请不要将您的头和手伸出窗外，以免被横长的树枝刮伤，不要随意走动；请保管好您的照相器材，谨防落水等。（2）在各布展展厅参观时，要特别提醒客人随时注意脚下安全，小心台阶，当心碰头。（3）游客
2、上下电瓶车时，提醒客人注意安全，车辆行驶过程中，不要起身；特别是在电瓶车拐弯时，要提醒游客拉好扶手。3. 景区团队价格的问题，团队能否进入东区游览？旅游团队需经过销售部签约后方可获得优惠价，游客如询问，可让其联系销售部或前台接待，我园区现有的优惠政策为：杭州地区的社会团队，人数达到20人以上，凭单位介绍信可获得门票65元的优惠，但车船不享受优惠政策。此外景区的对外门市统一价格为门票80元/人，电瓶船60元/人，电瓶车5元/人（讲解人员不得随意向游客提供景区的团队报价）；团队不能进入东区，散客可以到东西交接口通过换票进入东区。可推荐游客游完西溪洪园后，再去参观二期河渚街漫生活街区，此区域为免费浏
3、览区。4. 景区内是否可以包船？包船的价格是多少？景区内包船价格为2400元（2小时以内）。5. 服务礼仪的培训个人形象同时也代表着公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给游客印象。 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。在工作中应克服不良情绪，自始自终保持亲切自然的微笑。微笑服务在游客的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住游客的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使游客产生亲切动人的
4、感觉。目光：面对客人时要看对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。切忌目不转睛地盯着客人或斜眼看客人。在一个游客身上的眼神不得超过半分钟。 说话时要目光看 对方的眼睛，不可东张西望、心不在焉。 服务时，要目光留意客人举动，随时提供帮助。6. 在讲解过程中应保持怎样的站姿男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚 成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站姿应该注意的问题： （1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持
5、一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。 （2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 （3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。 （4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 7. 公共场合礼貌行为在游客服务中心内，工
6、作人员要随时注意自己的形象（1） 工作时间不得大声喧哗、打闹（2） 不得在公共场所吃零食（3） 在公共场所工作人员不得脱鞋子，将脚放在长廊上（4） 上班时间不能长时间接打私人电话（5） 接团过程中，不要带讲解资料，更不能随意将讲解资料给游客8.关于非诚勿扰拍摄地的问题 针对非诚勿扰拍摄地可以做出如下解释： 非诚勿扰是在整个西溪湿地取景拍摄，葛优当时也乘坐这样的电瓶船，在经过樟树码头时，可以向游客介绍：非诚勿扰中有一个取景点就是类似这样的情景，电瓶船划过一片宽广的水面，在河道的沿途有一棵亭亭如盖的香樟树。大家可以在这里感受一下男主人公（葛优）当时的心境，如果有这样的机会，我想大家都会愿意置身于这
7、片幽静的湿地，让心灵在这里放飞。9.目前西溪是否已经没有了原始湿地风光？在千余年人类渔耕经济的作用下，西溪湿地已经逐渐构成以鱼塘为主，并由河港湖漾及狭窄的塘基和面积较大的河渚相间组成的次生湿地。整个湿地河港、池塘、湖漾、沼泽环环相接，正所谓“一曲溪流一曲烟”。10.接待中心电话：龙舌嘴： 0571-89081767 坞家湾：0571-89081133景区投诉电话：0571-89081193 接待部办公室电话：0571-8908113611.现在天气比较炎热蛇比较多，如果被蛇咬了该怎么办？被蛇咬伤：应将被咬的肢体放低，在伤口靠近心脏的一端用领带等轻轻地扎起来。口内无舌、龈溃破或唇裂伤口者，可以口
8、对伤口猛吸10来次，每吸一口血马上吐掉，最后还需漱口。伤口部位应保持不动，如是脚伤，应抬着去医院。被毒蛇咬伤是危险的，被无毒蛇咬也必须去医院处理。紧急联系（联系电话），联系方式及地址：杭州中医院：杭州市体育场路453号; 057185157591转（五步蛇、银环蛇、蝮蛇血清）紧急护送及电话：急救中心电话：12012.天气炎热，客人发生中暑了该如何处理？中暑：迅速将病人移到阴凉通风地方。让病人躺下，解开衣服，患者想喝水时可以给温开水或盐水。重症中暑出现抽搐者，应马上叫救护车送医院。13.带团队游览过程中游客比较零散，导游此时应该怎么办？面对这种比较零散的游客，导游人员需要有很好的耐心和责任心，采
9、取最好的方法就是“一等二看三慢”的原则，尽量让客人集中在一起，有序进行参观游览。14.在游览过程中，客人的钱包丢了该怎么办？一、安抚好客人的情绪。二、让游客冷静的回忆看是在哪个环节丢失的，根据可能丢失的地点进行查找。三、跟有关部门进行汇报，协助寻找。四、如果钱包中有身份证、银行卡，要提醒客人去挂失。15.花朝节欢迎词“百花生日是良辰，未到花朝一半春；万紫千红披锦绣，尚劳点缀贺花神。”这是旧时江南民间庆贺百花生日风俗盛况的写照。欢迎大家在万物苏醒、春暖花开的季节来到杭州西溪湿地公园，一同参与我们“龙腾花朝.春满洪园”的活动。我是各位今天的讲解员*，西溪四季美不胜收，春季之美在于万物充满生机和朝气
10、，让人有一种蓬勃向上的清新感觉。在接下来的时间里就由我来带大家一同领略这个充满鸟语花香的西溪春色美景，希望大家如同这个季节一般带着美丽的心情跟随我一同游览这个国家5A级景区，感受春天的气息。16.沿途导游讲解应注意哪些方面？翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸；要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说；“刚过去的是什么”；选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾；本地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张；沿途导游不可太虚，不要侃故事； “线”的导游一定要结合“面”的导游内容。17.欢送辞的内容主要应包括哪几个方面？回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别
11、之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。18.在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。19讲解语言的基本要求有哪些？ 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。20景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。21景点讲解员在接待残疾游客时应
12、注意什么？答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。22.景点讲解员怎样做到真诚待人？答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。23.调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。24景点讲解员如何做好业务准备工作？答：个人形象、物品准备：检查个人服装、仪容仪表、保持精神饱满、情绪愉快。1）标准着装，工作牌佩戴整齐；2）确保扩音器电量充足；3）了解出团次序；4）轮到出团时，提前2分钟到达服务台前或游船船头
13、，做好与组团社导游交接或游客引导工作。业务准备：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。25.火灾处理程序发生火灾事故，导游人员应： 1、立即报警； 2、迅速通知领队及全团旅游者； 3、配合工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者； 4、引导自救： A、不使用电梯； B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗； C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员； 5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
