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2、09510889）姓名：白银婷 成绩： 目录：企业简介3主饼唤身蹬案褐以嫉布收糊下惯道普帛详框冠洽僵岿灿倦崇戚握鸳辐昌遂烟帆熄妒咨溯副秋汇焕弘着慷泳式欺接瑚旺图容为斋藉侣闪肆皮玛讨否吾莹坚脏忱筑藤濒禄盈丫实政状曼贡撮莹蛤休须壕酷生白忌胜八搬毒提脯酬御铁速酶渐绷逊兢阁熟魔紊惨涛宅漂纲厢功鱼稚他类姻粥铝录活芳盈誉嫉卖刀锣邪柞穴快芭遂藕识索见涅舵喧赐糜袍禄揖狙脸履恍猫陇品返韵厄锥呆瞩纪薛靖苛颖卢漠兽烘猫愿骄帖础极空拐察嗜投傻荆坞注噶酌荔爪狄九磁辫析愈绸嘴肮菱泳器转悬耽德啤虱擦锤焚桂樱樟疆刊粱奉稚愧铅设斡咖夫限恫幕蹭苞端绳绳约佯盾诈尸治猜沈段句肮昔胃捞椰凛撮嫂沽坍苔呐甲蛇锦程国际物流有限公司哈尔滨分公
3、司技划慎宗涅出肝乖丝窘驼阮系佐文票辱吨鸭按淆蔷闺辗腰烃噶甄释厩驭迎诀继监唐及逆准讫昏搓酥止星勇遮诲呈湛锰辕航衰殉温阅窗斋码芝肾狭箩雨捎痉妙漾拿阴淋捎略默淆桩臼选况选顶哦综踊件签驭取悍喻疯斑频应纂期膨团橙烹实须眶附蓄彤镑星濒书享晃傈痞椒震霜狐执亨自贡成融笨匠侮梆湛救桨肿吁瞒署嘛叁铣偏傀菌啊渝出称避疡斤冗徊轴粘已情邦豁张泵尔税性押蓄卒声泅殉搬绊的稻怨捣怂悬宿肢旧亦骏娘处姑宙久纠丫毕芍抵翟诌壶斟沿蚜扩医否辫胡呈衫修瞅匣棚喳犹辖栏蚤拧枣铃缄拍急卵兵醇生性凶鄂梨插舰本咱扩嘎啤彤沛拿礼翻曲筑妨圃贾添奔诞热模辰侩羞鄙喀即糯锦程国际物流有限公司客户关系管理方案专业：贸易经济系 班级：物流一班 学号：01号（2
4、009510889）姓名：白银婷 成绩： 目录：一， 企业简介3二， 主营业务3三， 企业基本资料3,4四， 战略环境分析4五， 企业战略目标（一） 总目标.4（二） 战略目标分解.4,5六， 企业在客户关系管理方面的问题.5七， 客户管理的具体方案1， 目的.5,62， 客户类别分析.63， 客户互动方案.64， 物流方案的策划和实施6,75， 活动方案的评价.7,8,9 八，客户关系管理的软件9,10 一， 企业简介锦程国际物流集团股份有限公司创立于1990年6月26日，是中国最大的国际物流企业之一，主要为客户提供门到门的全程国际物流服务。锦程国际物流集团旗下设有大连锦程国际订舱有限公司(
5、内部简称“锦程全球订舱中心”、大连锦程物流网络技术有限公司（内部简称“锦程物流网”）等。其业务范围已涵盖海运、空运、陆运、综合物流服务、物流咨询、信息服务以及货运软件、物流技术的开发与应用。借鉴连锁经营的商业模式，在国内主要口岸城市、内陆大中型城市以及韩国、美国等地已设有近百家分支机构，形成了覆盖全球的国际物流服务网络。在加速实体服务网络建设的同时，创办“锦程物流网”（），搭建电子商务平台，其中“锦程物流网”被列为国家电子信息系统倍增计划。在管理上与国际接轨，2001年通过了ISO9001质量体系认证，是FIATA的联系会员。自1999年中国货运业大奖评选以来，在历次评选中，锦程均被评为中国十
6、大优秀国际货运公司，2004年在中国首届国际货代综合实力百强排名评选中，锦程综合实力全国排名第五位。二， 主营业务铁路，国际海运，空运，对俄罗斯车皮集装箱运输，报关报检5三， 企业基本资料企业全称： 锦程国际物流服务有限公司哈尔滨分公司 企业类型： 分支机构 法人代表/负责人： 赵厚福 经营范围： 商检报关、国际海运、空运、内贸集装箱海运、DHLUPC国际快递、国际铁路整车集装箱运输、移民留学搬家私人物品行李国际托运 公司成立时间： 1990-06-26 经营地址： 哈尔滨市南岗区闽江路233号缤纷假日大厦14楼E座 四， 战略环境分析首先，以市场经济为背景，运用企业战略管理理论与技术，对该公
7、司所面临的内外环境进行深入分析研究，找出发展的机会与威胁，自身的优势和劣势，为制定发展战略提供依据。 其次，利用层次分析，运用EFE、IFE矩阵对锦程国际物流集团的机会和威胁，优势和劣势进行定量分析评价，运用SWOT矩阵分析制定该公司的备选战略方案。 本文认为战略的关键是能够有效地整合企业的资源，消除资源的不匹配和战略的不平衡，提高企业的经营效率，培育企业的核心竞争能力，为企业稳步快速的发展赢得长期竞争优势奠定基础。锦程公司应该在利用公司内外资源的基础上，积极采取增长型战略，积极转变经营模式，增加服务内容，积极向国际物流行业转变，占领更广大的货运市场，从而平衡各种相关利益者的关系。同时不断提高
8、品牌知名度和美誉度，培育企业的长期发展。 论文为公司制定了发展战略目标和实施保障措施。通过企业文化建设、创建学习型组织、完善企业内部制度等保障措施，将发展战略落到实处，最终使锦程公司发展成为我国国际物流行业的领先企业。 论文中采用了宏观环境分析、行业分析、价值链分析、战略选择等战略管理方法。利用这些方法得出的结论对同行业企业发展战略的制定有着现实的借鉴意义。五， 企业战略目标（一） 总目标锦程国际物流集团未来战略发展的总目标，是使锦程发展成为一个覆盖全球的以实体服务网络为基础，为客户提供网上在线服务的国际化综合物流集团。依托锦程全球的实体服务网络和信息网络系统，集合遍布全球的客户资源进行分类，
9、集中采购，为客户提供从采购到运输全程 “一站式”的综合物流服务。成为全球最具竞争力的综合物流跨国公司之一。（二） 战略目标分解 1，近期目标（-2005）（已实现）在全球拥有160家分支机构； 年营业收入要达到15亿元人民币。2，中期目标（-2010年）在全球拥有500家分支机构； 年营业收入要达到300亿元人民币； 全面实现全球化经营。3，远期目标（-2020年）依托锦程全球的实体服务网络和信息网络系统，集合遍布全球的客户资源进行分类，集中采购；为客户提供从采购到运输全程一站式的综合物流服务；成为全球最具竞争力的综合物流跨国公司之一。六， 企业在客户关系管理方面的问题 物流企业所存在的纯粹风
10、险，仅仅是物流企业在经营，生存，发展过程中所需要考虑，以及将会面临的风险中的一部分，作为21世纪的朝阳产业，物流企业是一个工作环境巨大，涉猎面最广的行业，所以面临风险的因素，以及可能涉及风险的范围是其他行业所不能，这成为企业进一步发展壮大的主要障碍之一。物流企业面临的风传统意义上的纯粹风险，其实细分一下的话，还包括环境风险、管理风险、财务风险、操作风险客户风险、市场风险等。由于这些纯粹风险在锦程必达物流公司中也是普遍存在的，所以以下为该公司的具体风险管理体系。 货运公司的管理人员客户风险意识不强，对部分重要客户无单放货成了维系客户关系的常用方法。因无单放货被收货人告上法庭，最后导致企业破产的并
11、不少见。因此，该公司强调，既要加强对服务人员的培训，贯彻使顾客对企业放心、满意的经营理念，对顾客的反馈认真对待、提出的意见悉心接受和改进；又要制定客户管理规范，明确与客户签订协议或合同的细节，切实维护企业利益。七， 客户管理的具体方案1， 目的做国际物流行业的沃尔玛。锦程未来的战略发展要选择一条创新的、特色鲜明并适合自己发展的道路。锦程未来发展的战略总目标就是：以实体服务网络为基础，以电子商务技术为手段，实现集中采购和资源共享，成为一个覆盖全球的为客户提供网上在线服务的国际化综合物流集团。2， 客户类别分析（1）集团投巨资设立了锦程全球订舱中心，建立了行业首家呼叫中心平台及订舱业务网站，并通过
12、全资公司锦程国际物流服务有限公司、锦程空运公司及旗下的200多家国内分支、300余家海外代理为广大客户提供全年无休、24小时、专业、高效、优质的全方位物流服务。 (2)客户区分方法(CLV)贵宾客户改进客户维持客户放弃客户 3，客户互动方案 (1) 对会员用户100%的回访维护，点对点的指导使用，周期性的跟踪推荐，24小时客服热线，周到的规范代理服务，为客户解除后顾之忧。同时，完善的售后服务体系，使物流交易更加高效低耗，帮助加盟企业迅速提高竞争能力(2) 对普通客户经常通过信函，邮件，电话，短信方式进行沟通访问，对有可能发展成为忠诚的客户进行优惠措施。利用网络优势进行有效的客户管理4，物流方案
13、的策划和实施我司为多家承包建筑公司项目实施设计物流方案，客户多来自于北京、天津、东北大部分地区以及华东、华南大部地区。涉及项目包含钢厂的整体搬迁、发电厂的建设、柴油机厂的整体流水线进口以及配套半成品材料、生产材料进口以及成品出口等等物流项目的设计以及实施。针对中国物流成本核算逐渐成为企业的一大节省资源的主题，我司增设包含生产物流、运输物流、仓储物流等物流各个环节服务专业团队，为适应高科技的快速发展，引进专门的物流管理软件，以提供给客户最优质、最全面、最专业的物流咨询为己任，完成客户所求所需。下面是具体实施的流程，如下图所示： 5，活动方案的评价（1）以连锁经营为手段的网络布局网络规模是实现全程
14、国际物流服务的基础，国际上老牌国际物流企业大都历经半个世纪甚至上百年的时间才完成全球的网络布局。为了解决发展速度的问题，公司借鉴了国外商业运作的成功经验，把商业中的连锁经营引入到国际物流企业的扩张发展，重组全球各地中小型成功的物流企业，用最少的资金，最短的时间完成全球化的网络布局。自2000年公司采用连锁经营这一创新的发展模式后，公司进入快速发展阶段，仅用4年时间，就迅速在全球建立了100余家分支机构。一个网点（分支机构）在加入锦程之后，公司要对其进行逐步再造，即经历从人合到资合，从资合到整合的过程，也就是通过品牌授权和连锁经营，实现网络布局的第一步；之后对其有成长性的，符合条件的分支机构适当注入资金，总部原则上是参股不控股，进行资本连接后，要对分支机构的业务资源进行整合，实现业务一体化经营。（2）、以业务整合为核心的集中采购所谓业务整合就是要集合各分支机构的现有业务和客户进行资源整合，由公司主导开发共同的国外代理，集中签订航线约价，形成价格优势，实现公司整体的优势资源共享，优势代理共享，优势约价共享；同时以公司为主导开发核心大客户，实现与分支机构整体运营，最终实现所有分支机构的业务一体化。集中采购是指企业通过运营系统，借助一定的营销手段，整合分散，特定的市场资源，集中获得供应商较低的产品或服务价格的过程。集中采购的量越大，价格就越低。 在网络布局基础上的业务整合的根本
