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1、鼎盛国际物业部员工手册一、岗位职责：（一）保安：一）秩序维护班长1、负责实施交接班，并进行工作点评。2、负责监督秩序维护部队员上岗执勤情况（包括纪律、安全意识、服务态度），并进行现场指导，确保各项规章制度、工作程序得以贯彻。3、对值班时发生的突发事件，及时采取处置措施（保护现场，提供救护、调查原因等），并报告队长，事后向队长提交书面报告；4、负责定期组织班务会；5、负责本班秩序维护员的内务管理，进行本班应急备岗人员控制；6、重大活动的安全警卫工作，为VIP客人提供特殊安全服务（打伞、拉车门等）；7、负责完成公司交给的临时任务；8、及时向秩序维护部队长反映队员生活、工作及纪律情况，配合队长做好队
2、员的思想工作，协调处理队员提出的问题；9、负责对实施新职员入职引导及在岗培训工作；10、组织、监督人员按要求进行巡逻；11、负责销售展示区指示牌、围栏等的管理与摆放。12、负责做好接受和移交岗位物资工作，并进行记录。13、负责对遗留工作进行记录，完善填写秩序维护部班长交接班记录表，并清楚向下一班移交跟进工作。14、负责销售展示区进入物品控制。物品进入需获得许可。物品搬出核对无误后放行。15、秩序维护部队长不在时，管理秩序维护部日常工作。16、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息；二）巡逻岗1、负责按指定巡逻路线图对公共区域进行巡逻检查，做好巡逻记录表，并签字确认；2、负责对
3、巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长； 3、负责检查区域内的环境卫生、治安秩序、消防隐患，检查各类设施和器材是否处于良好状态，发现问题及时采取有效措施并通知。4、按照项目重点部位分布和巡逻频次，对死角地方、隐蔽区域、重要部位进行严密巡逻。5、负责控制现场施工，检查是否办理施工许可证，并按程序要求对施工人员进行过程监督，对违章作业要及时制止并向班长报告。6、按规定程序处置突发事件，包括火灾、水灾、斗殴、闹事等；7、遇有客人请求帮助，要热心提供服务。主动为销售展示区域来宾提供帮助；8、负责做好时巡逻时的礼仪展示，路遇客户主动微笑，敬礼问好，同时避让客户。9、协助其他岗
4、位人员做好安全秩序维护工作。10、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息；三）礼仪指引岗1、礼仪指引岗兼有迎宾展示职能，做好主动敬礼问候，同时向每一位客户提供优质服务。如：咨询、指引、拉车门、打伞等服务；2、负责指引来宾车辆进入停车区。2、负责维持责任区域的正常交通秩序、治安秩序和责任区域的环境卫生、服务工具整齐摆放；3、负责做好车辆进出登记，并按月规范存档；4、负责对外来人员及施工人员进行监控，未得允可不予进入。对精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；5、负责处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告班长，并负责现场秩序的维护；6、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、
5、姓名、职位等相关信息；四）停车岗1、负责维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通；2、负责用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐。4、负责车场内雨伞、路障等物资摆放规范，保持使用状态，发现问题及时处理或报告；5、负责车场及周边路环带中的环境卫生的巡视工作，发现问题及时处理或报告；6、负责来宾对停放车辆进行检查，并做好检查记录；7、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息；8、做好主动敬礼问候，负责向每一位客户指引销售大厅位置，同时提供优质服务。如：拉车门、打伞等服务；9、客人离开时采用标准语言送客和安全温馨提示，并指挥车辆驶离。语言及态度：项目规范不允许要领问候1、在
6、任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、使用地方方言.2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得
7、与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言
8、语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。附：岗位设置说明 秩序维护岗位设置：岗位早 班中 班备注8：30-12：3012：30-18：00班长：秩序维护岗、巡逻岗1人1人 班长负责岗位调整、机动常白班巡逻人员及换班人员，巡逻岗样板房人员、大厅岗位人员大厅礼仪岗、车场岗1人1人（二） 保洁：一）环境监管员1、负责环境业务的监管指导工作，组织做好日检、周检、月检记录，保持干净、整洁、优美的环境品质。2、负责项目环境设施。3、负责销售展示区绿化监管工作，负责组织、鞋套质保期内绿化整改工作。4、负责收集、处理项目各部
9、门对环境版块合理意见和建议，并组织落实。5、负责沟通协调项目内部配合、支持等工作。6、服从公司内部的工作调配。7、根据项目实际情况，做好定岗、定员、定区域、定职责、定标准工作，并做好素质和技能做好分工。8、保持干净、整洁、优美的环境品质。 9、每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不足之处及时组织清洁返工。10、每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导环境维护员的工作质量，并对其不足之处提出必要的批评并进行纠正和指导，观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作。11、每周定期组织环境维护员进行业务技能、服务标准等专业培训，提高员工的工作质量及职业素养。1
10、2、负责所辖区域环境维护物品领用的消耗统计、分析、申购和保存，做好成本控制。13、积极完成交办的其它工作。14、遵守公司规章制度及公司其它管理规定。15、听从安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；16、爱护和保管好所使用的清洁工具与物品，爱护各种设施设备。17、物尽其用，厉行节约。18、发现的异常情况和隐患及时上报。对内销售展示区发生的违章施工、衣冠不整人员进入等现象，及时进行制止和上报。19、积极协调、配合好其他部门的工作。20、自觉学习岗位职责、专业技能，提升对突发事件、特殊事件的处理能力。21、规范使用环境维护工具，对易耗物品的使用应注意爱护和节约，严禁人为损坏和浪
11、费。22、积极配合与其他部门或职员同事的工作（如本项目或公司组织的环境卫生检查），相互理解、相互支持。21、自觉提升专业知识、专业技能、服务意识、安全意识的学习，提高对突发事件的应变能力（雨过天晴后现场积水的清扫）。22、展示良好礼仪，做好路遇客人、温馨提示等礼仪服务。二）大厅环境维护员岗位职责1、遵守公司的规章制度和项目相关管理规定。2、严格按照操作程序和质量标准，根据销售大厅沙盘区、洽谈区、吧台的功能布局和物品设置，高品质完成环境维护工作。3、微笑服务，做好沙盘参观客户问候、温馨提示等工作，对与沙盘、模型区保洁维护注意操作“三轻”。4、随时对责任区域进行循环保洁，注意细节（如垃圾桶满程度、
12、物品复位、室内植物等），不得翻阅书籍、报刊；5、发现家具、物品、玻璃有破损现象，通知环境维护主管及时记录处理。6、加强对专业知识、专业技能、服务意识、安全意识的学习，提高对突发事件的应变能力，如下雨天保洁维护、大厅施工的保洁维护等。7、做好与其他部门的相关配合工作。三）样板间环境维护员岗位职责1、遵守公司的规章制度和项目相关管理规定。2、严格按照操作程序和质量标准，高品质完成样板间环境维护工作。3、负责每日上下班与秩序维护对样板间物品进行清点。4、爱护和保管好使用的环境维护工具与物品，并规范放置在隐蔽区域。5、随时对责任区域进行巡视，注意细节（如物品复位、窗帘绑系高度、鞋套清洁、家具物品玻璃有
13、破损现象等、），不得翻阅书籍、报刊；6、加强对专业知识、专业技能、服务意识、安全意识的学习，提高对突发事件的应变能力，如样板间施工、样板间漏水等。7、展示良好礼仪，微笑服务，做好客户问候、温馨提示等工作。8、做好与其他部门的相关配合工作。四）卫生间环境维护员岗位职责1、遵守公司的规章制度和项目相关管理规定。2、严格按照操作程序和质量标准，高品质完成卫生间环境维护工作。3、负责卫生纸、香薰、小便池消毒球、洗手液等物资补充和供应。4、负责维护卫生间马桶清洁卫生，在无人使用时保证统一关闭。5、负责保证纸质篓垃圾不超过1/3，随时进行清理。6、随时对责任区域进行循环保洁，注意细节保持地面、洗手台台面无
14、水迹，镜面、水龙头、门把手等五金件擦拭干净，物品摆放规范等。7、展示良好礼仪，微笑服务，做好客户问候、温馨提示等工作，在客户洗手完毕后及时递上卫生纸。8、爱护和保管好使用的环境维护工具与物品，并规范放置在隐蔽区域。9、做好与其他部门的相关配合工作（三） 语言及态度项目规范不允许要领问候1、在任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、使用地方方言.2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”1、称一个单独的女性为妇女。
15、2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。态度1、交谈时，应态度诚
