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1、客服工作的心得体会及收获身为一名客服，肯定会遇上很多类型的人，有让你心情不好的人，有让你心情愉快的人，各式各样 的人都有，下面是由小编小编为大家整理的“客服工作的心得体会及收获”，仅供参考，欢迎大家阅读。弹指之间，从20xx年x月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理 过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在 情绪上的释然。客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每 天都要面对的考官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么 换位想一下，你对工
2、作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方， 沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态 度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪 里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客 户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。 所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的 情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都
3、不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份 内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老， 要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和 更加从容一些吧。我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的 责任感和荣誉感。我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的 责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少 的条件。一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为
4、其提供咨询服务、接受用 户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受 压力，具备良好的心理素质。二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一， 只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要 求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗， 从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口
5、，客服工作的质量，客服工作职 员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作， 维护企业的形象。总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益 直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务 也是一个关键环节。对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人 专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。时光如梭，不知不觉中来XX工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我 还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝
6、；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必 定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上 上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一 开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这半年来的主要工作内容作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去 做；当同事遇到困难需要替班时，能毫
7、无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任， 更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用 实践来锻炼自己。细节因其小，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和 培养工作积极性； 对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；很幸运可以加入XXX客服部这个可爱而优秀的团队，XX的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉 地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己
8、努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只 有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个 班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管 理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉
9、她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服 务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把 枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨 询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制
10、度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处 罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定 的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都 是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂， 营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的 位置上，更象是一颗螺
11、丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个 好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东 西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随 波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到
12、一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地 一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离 险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者 的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在 “逆水行舟，不进则退”的
13、动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么 困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领 导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客 服生涯。
