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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-论图书馆服务制度之价值创新* 本文系国家社科基金资助项目“基于制度建设的图书馆服务变革”(09CTQ003)研究成果之一。李桂华(四川大学公共管理学院，成都，610064)摘要 图书馆服务制度是将服务创新传递给用户的基础手段，当前我国图书馆服务制度创新与图书馆服务思想创新未能同步。服务制度创新意味着对制度价值的创新选择和实现，而图书馆服务制度应具有工具价值和仪式价值，并可以细化为五种价值：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。后三种价值的实现已成为当前图书馆服务制度创新的主要目标。系统化的制度建设是服务制度价值创新之实现路
2、径。关键词 图书馆；服务制度；制度创新；价值 On the Value Innovation of Library Service SystemLi Guihua（School of Public Management, Sichuan University, Chengdu，China）Abstract Although Library service system is a main tool to transfer service innovation to users, there are many shortcomings in the supply of library servi
3、ce system today. The innovation of library service system needs to be based on value innovation, which instrumental value should be developed deeply, as well as ceremonial value should be. Specifically, there are fives value of service system to reality: to determine behavior boundary, to form servi
4、ce order, to transfer behavior knowledge, to supply behavior expectation, to build service environment, among which the last three ones should be more stressed during service innovation. These values will be actualized depending on systematization of service systems.Keywords Library; Service System;
5、 System Innovation; Value从“以资源为中心”的传统业务管理文化向“以用户为中心”的现代服务管理文化的整合变革是新时期图书馆管理变革的核心。而图书馆立足于服务价值的改革目标有赖于制度落实才能得以全面确立，并利用制度的自我增强机制，加速服务价值文化的内部认同过程。作为一种系统资源，服务制度资源的优化配置在图书馆可持续发展中起着导向、规范、制约的作用，不但高度影响其它资源配置效率，而且有助于在科学管理、规范服务基础上实现图书馆内外资源良性循环。然而，当前图书馆服务制度建设现状与现代图书馆服务价值理念间有较大差距，导致我国图书馆技术设备和方法手段与国外相差无几，其服务效果却大相
6、径庭。而由于缺乏理论指导，面对图书馆服务文化建设中出现的制度矛盾，图书馆管理者通常只能采取随机解决的方法。对图书馆服务制度创新之理论、方法的系统研究已成为图书馆服务变革的迫切需要。1图书馆服务制度创新需要1.1图书馆服务制度及其特殊性在西方国家图书馆管理领域，图书馆服务制度被定义为“一套用来设计、建设、传递用户需求的可靠的系统、程序及方法”以及“将服务创新传递给用户的基础手段”1。其大到核心服务信念、核心服务态度，小到服务过程、服务礼节，内容复杂而广泛。作为图书馆微观管理制度的重要构成部分，图书馆服务制度具有其特殊地位。一方面，图书馆服务制度是一个具有整合功能的关系范畴，是图书馆各项管理制度最
7、终实现其价值的最后信道，是将图书馆技术、管理、资源之进步向用户整合传递的增值平台；另一方面，服务制度理所应当地倡导“以用户为中心”的制度文化，且其积极创新更加容易带来社会效益的直接提升，并将这种外部效益内部化。因而，正如学者黄宗忠所言，“只要抓住服务制度创新，就能带动其它各项制度的创新”2。而更为重要的是，图书馆服务变革必然涉及到利益的扰动，服务制度在这一方面具有显着优势：作为图书馆管理的边际领域，对服务制度的创新可以始于增量创新，而非存量创新，将带来比之其它制度创新相对更小的利益扰动，大大降低图书馆改革成本。基于此，图书馆服务制度创新应成为当前我国图书馆服务文化建设的突破口。1.2当前我国图
8、书馆服务制度供应不足相对于图书馆服务变革的迫切需要，当前我国图书馆服务制度供应明显不足。具体而言，呈现出以下主要缺陷：以行政性服务制度为主，专业性服务制度严重不足；侧重于对业务内容的简单约束，缺乏对观念、质量、手段、效率的控制和导向；以纵向的部门内服务制度为主，横向内部服务制度缺乏。更重要的是，服务制度建设缺乏完整性、统一性、连续性，严重影响了图书馆整体服务形象的确立。目前我国图书馆服务制度建设的不足既有其客观必然性，也是主观作用结果。其客观必然性在于：一方面，相对于图书馆服务行为的差异性、多样性和快速发展而言，服务制度不可能对每种服务活动都制定相应的制度安排加以约束，且其变化的速度总是会滞后
9、于服务行为变易的节奏。另一方面，由于服务制度本身具有的公共物品性和非专利性，可以简单模仿而无需付费，进行制度创新的图书馆组织及个体因而缺少激励，导致服务制度创新之数量和频率明显不及技术创新等其它方面创新。而主观因素在于，长期形成的图书馆管理的机关意识所导致的服务创新动力缺乏，使服务制度更多时候成为保护图书馆资源的工具，服务制度建设思路停留于“基于文献资源分配效率”或“基于服务行为”，而非“基于服务价值提升”。尽管当前国内图书馆学领域也出现了制度研究热潮，制度之与管理、文化间关系得到了深入剖析3，“制度图书馆学”作为新兴研究领域引起广泛关注4。但关于图书馆制度的具体研究侧重于宏观和中观话题，即着
10、眼于图书馆发展的制度环境问题，图书馆服务制度等微观制度建设研究则非常匮乏，远未满足实践发展的需要，与服务制度创新的迫切需要形成强烈反差。2 图书馆服务制度创新的价值取向创新的需要来自现实矛盾表现，但创新的实现源于对新价值的追求。从这个意义上说，图书馆服务制度创新即意味着对服务制度价值的创新选择和实现。具体而言，服务制度创新即以新的服务观念为指导，改变原有的服务制度安排，用不同的服务行为规则确立新的服务关系、激励和组合，为实现新的服务价值目标进行的创造性活动。那么，图书馆服务制度应当具有哪些价值？我国目前的图书馆服务制度已然发挥怎样的价值作用？未来还需要强化哪些价值追求？相关问题的回答是图书馆服
11、务制度创新的起点。2.1图书馆服务制度的基本价值追求按照制度经济学基本二元论，制度既具有工具价值又具有仪式价值5。工具价值强调制度作为“知识的工具性应用”，对社会连续性发展的推动作用；而仪式价值则强调制度对道德观、意识形态的维系作用。图书馆服务制度同样具有仪式价值和工具价值两种基本价值。图书馆服务制度的工具价值体现在其对服务行为的协调、服务技能的培训、服务资源的配置、服务信息的传递等作用方面。经济学家康芒斯认为，制度是“是集体的行动控制个人的行为”，并具有“作为老师”、“作为组合的劳动”、“作为仲裁者”三种基本价值6。图书馆服务制度作为“老师”，应当是图书馆核心知识信息服务知识的集中运用，引导
12、图书馆员了解优秀的服务标准，进行正确的服务操作；图书馆服务制度作为“组合的劳动”，将图书馆各级各类服务资源以及相关责任进行明确分配，对部门间、馆员间关系进行有机的协调，促进各部门以用户为中心的协调运作；图书馆服务制度作为“仲裁者”，发展基于服务文化的评价和激励政策，阐明当出现各种利益冲突和矛盾时解决问题所应遵循的基本法则，从而构建易于图书馆员和用户双方感知的管理公平。服务制度以服务规则为主要内容，但服务规则除了作为一种约束工具，更重要的功能是：它提供一种环境，在这种环境的熏陶、训练甚至强制之下，人们久而久之会把习惯转化成自然，把外部的理性之物转化为内部的理性之物。这正是图书馆服务制度的仪式价值
13、。具体而言，图书馆服务制度的仪式价值体现在对服务精神的倡导、服务文化的塑造、服务行为的激励等方面。传统的图书馆服务制度建设思想主要强调的是服务制度的工具价值，而按照新时期的组织学习理论，图书馆服务制度建设更需要进一步强化其仪式价值。因为，规则构成组织行为的基础，但与既定规则相关的适配逻辑与因果逻辑也同样重要。基于这一认识，在组织学习理论领域，行为主义者的“刺激-响应”模式已让位于“刺激-认知-响应”模式。即认为需要“强调组织行为者的认知过程”，而“有为的组织能够通过价值判断和规范合成再生制度资源”。7目前，图书馆界已通过这种“合成”“再生”了多种制度产品，典型的如2008年中国图书馆学会所推出
14、的图书馆服务宣言。图书馆服务制度的仪式价值的发挥，将通过倡导、塑造、激励，培育图书馆管理者和服务者共同的价值观念，从而实现服务行为的改善，促进图书馆组织发展。2.2图书馆服务制度的具体价值集合对服务制度价值认识的进一步细化有利于分析现存服务制度建设中的问题，促进价值的深入实现。在二元论思想指导下并结合图书馆的服务管理需要，我们认为，图书馆服务制度价值可细化为五个具体方面：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。所谓确定行为界限，即服务制度作为一种规范，告诉图书馆服务关系中的个体（用户、馆员、其它利益相关者）能够、应该、必须做什么，或是相反。其目的是通过规定一种规则
15、来确立服务秩序，使得图书馆服务关系中的个体在图书馆服务活动中体现自我并获得保障。图书馆服务制度应特别强调提倡图书馆服务和管理人员在岗位责任范围内高效高质地满足用户的需求，当个人利益与用户利益相冲突时，不能以自身的利益为中心。同时，服务制度也应当告知用户，他们能够获取图书馆的哪些信息供应服务、咨询服务及其它各类服务之利益，但不能够在满足自身的信息需要的同时，损害其它用户的利益及社会的利益。如纽约公共图书馆在对图书馆卡的介绍中明确指明“利用图书馆卡，你不但能够外借图书馆资料，而且还能预订计算机机位、下载数字媒体、检索数百个电子数据库”，但同时也特别强调“图书馆卡仅能用于卡上署名者本人使用”，“在该卡挂失之前，卡持有者必须对利用该卡借出的所有资料、所有与卡该有关的使用、以及所有由此卡产生的相关借记数据负责。”所谓形成服务秩序，即服务制度使图书馆服务主体间相互作用、相互制约，形成一个稳定的、连续的、有机的统一状态。具体而言，即服务制度应当为服务过程中馆员之间、馆员与用户之间、用户与用户之间的合作提供一个框架，实现服务的一致性、确定性、规范性，保证这一合作的顺利进
