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1、第三章 志愿者服务岗位及要求一、岗 位 设 置城市志愿服务岗是在市区主要道路、路口、广场、商场等人员密集区设立“城市志愿 服务亭”和“城市志愿服务伞”志愿服务站点，主要开展信息咨询、交通引导、文明宣传等 志愿服务。1. 服务时间：周末、节假日期间 9：0016：302. 具体岗位职责（1）文明倡导：宣传志愿服务精神；向市民宣传文明礼仪知识，劝阻市民随地吐痰、 乱扔垃圾等不文明行为，开展环保等宣传活动。（2）信息咨询：为市民提供城市信息咨询，为外地来海人员提供餐宿、浏览、出行、 购物等信息服务。（3）交通引导：在人员、车辆密集区引导行人安全过路，排队乘车，劝诫车辆安全文 明行驶；宣传交通法规及安
2、全知识，为外地驾驶员、游客指路等。（4）亚沙宣传：向市民宣传亚沙会知识，亚沙会志愿者信息，开展亚沙会工作动态和 竞赛项目知识咨询。（5）应急服务：对城市运行中出现的突发事件及时报告相应职能部门并协助处理；开 展一些简单的医疗救助服务。（6）便民服务：为市民提供帮助，协调解决市民遇到的临时性问题。二、志愿服务要求与规范一、志愿服务的要求遵守纪律、服从安排；按时上岗、真诚服务；举止文明、热情周到；尽职尽责、甘于奉 献。二、志愿者服务规范1、统一着装上岗 志愿者在岗期间，应按要求着志愿者统一服装，戴志愿者帽，佩戴志愿者工作证等志愿 者标识，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料。2、规范站点布置 站
3、点周围不得布置其它任何形式、任何内容的广告，不得以任何形式覆盖和涂改站点设 施，站点个性布置应以提供服务、宣传亚沙会为主要内容，要求内容健康向上，外观整洁大 方，不破坏岗站的整体形象。站点材料、水瓶等物品应整齐摆放，垃圾及时清除。3、遵守工作时间志愿者应严格遵守工作时间，自觉做到不迟到、不早退。因病、因事不能上岗必须提前 向各区片负责人或岗站负责人请假，经批准后方可离岗。遇特殊天气等情况，如未接到指挥 中心通知，均应按时上岗，不迟到、不早退。4、坚守工作岗位志愿者在岗期间不得随意处理个人事务，不得无故离岗、脱岗。因个人原因短时间离岗 须告知岗站内其他志愿者。需要离岗提供志愿服务的不应影响站点正
4、常志愿服务的有序进 行，并应在力所能及的范围之内，不提倡长时间、长距离离岗提供志愿服务。5、认真履行岗位职责志愿者对承担的每一项服务任务，要做到有始有终，尽职尽责。要确保通讯工具保持畅 通，遇有自己解决不了的问题或紧急突发事件，要寻求区片负责人的支持和帮助，并按要求 提供志愿服务。志愿者在岗期间不能接待亲友来访，不能从事与志愿服务无关的看报纸、读 杂志、听音乐等娱乐休闲活动，坚决杜绝站点脏乱、仪表不整、歪站斜坐、大声喧哗、追逐 嬉闹、吸烟喝酒、随地吐痰、乱丢杂物等有损整个志愿者团队形象的情况发生。6、提供优质服务志愿者在服务过程中，要积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪， 遵守
5、国家法律，模范遵守社会公德，确保良好的志愿服务形象和优质的志愿服务水平。7、增强团队意识志愿者之间要积极沟通协调，注重团结协作，互相理解、互相帮助，互相提醒、互相监 督，服从统一安排，形成坚强的团队凝聚力和战斗力。8、注意自身安全志愿者在岗期间，应提高安全意识，注意保护好人身、财物安全，遇到突发情况要及时 与区片负责人联系，取得支持和帮助。9、爱护岗站设施志愿者要做好对岗站设施的管护，按要求妥善做好岗站设施的摆放、收存等工作。所需 物品出现短缺，应及时联系志愿者负责人，及时补充。10、每日总结工作志愿者在每天服务接近尾声时，应及时撰写工作日志，对一天服务情况进行总结，并按 要求报送有关信息。其
6、他具体要求：1、服务用语规范（1）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请”等。对所有配合工作的服务对象表达感谢。(2) 不向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”，要尽可能为服务对象联系 相关人员或寻求有效的解决办法。2、接受媒体釆访规范(1) 志愿者不得在工作期间私自接受媒体采访。如遇有媒体采访，必须经志愿者负责 人同意。(2) 礼貌对待媒体，接受米访前，核实记者身份，了解媒体米访需求。(3) 接受访问时需维护志愿者整体形象，展示志愿者风采。(4) 提供给媒体的信息和内容要客观、准确。增强保密意识，不得向媒体或外界透露 工作机密。(5) 采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问
7、题要礼貌回绝。(6) 采访结束后及时将采访情况向志愿者负责人反馈。3、证件使用规范(1) 工作期间正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件信息部分。(2) 妥善保管好本人证件，严禁出借及超范围使用证件。(3) 不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。4、应急处置规范(1) 增强自我保护意识，对于服务对象提出的超出岗位服务范围的要求，可根据实际 情况婉言拒绝。(2) 按照突发事件的责任分工及应急流程，及时通报和处置相关情况。(3) 在突发事件处理过程中，避免造成观众围观与媒体聚焦，注重分散处理和转移处 理。(4) 发现任何需要实施救助的人员，在确保人身安全的前提下，果断采取适当的救治
8、措施。(5) 面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，应保持冷静，在劝阻其不当行为时，切忌 与服务对象发生语言争执和肢体接触。在确保自身安全的前提下，以安抚、劝阻等方式维持 现场秩序。如服务对象不听劝阻，应按规定流程立即报告，并根据上级主管的指示处理。4、扶残助残规范（1）服务残疾人，坚持平等、尊重、真诚的原则，轻松自然、落落大方。对待残疾人, 要怀着真诚、接纳的态度，给予发自内心的理解和尊重，维护对方的尊严。（2）不使用歧视性语言称呼残疾人。在口头以及书面表达中称呼非残障人士，使用“健 全人”的称谓。（3）按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在仔细观察并征得残疾人同意后，再 提供帮助。（4）在与
9、残疾人握手时，如果对方伸出左手或者义（假）肢，都要礼貌相待。（5）不宜主动询问残疾人致残原因，不要贸然触摸残疾人使用的轮椅和器具。（6）不要过多的注视肢体残疾人的残障部位。应避免对其残障部位做特写拍摄。不要 勉强照相。（7）与坐轮椅的朋友交谈，如时间超过一分钟，最好采用蹲姿或者坐下，尽量保持目 光平视。不要倚靠残疾人的轮椅或其他辅助设备。（8）不要拍轮椅使用者的头或肩，即使想对其表示友好。（9）不经过事先约定，一般不造访残疾人房间。（10）与架双拐的肢残朋友同行，不要贸然伸手搀扶。上楼梯或乘电梯，最好超前半步， 也可征求他们的意见，陪伴在其适合的位置。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架 拐杖一侧，如没有扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。（11）接待视力残疾人时，应在距离一两米时，主动打招呼自我介绍，咬字清晰，语调 正常。当你要离开时，要告知和你交谈的的视力残疾人。遇到两名以上视力残疾人，要和每 一位都打招呼和告别。为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用“前、后、左、右”的词语 明确告知。视力残疾人在场，两个明眼人不要窃窃私语或者打手势。一般不用协助视力残疾 人提随身小行李。
