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1、.景讯呼叫中心系统(King Call Center) 产品白皮书：08 ：01联系人：晋兆安 手机：.kingsuntech.用心现在 放眼未来关于景讯科技市景讯科技(ShenZhen Kingsun Technology Co., Ltd)是一家以计算机软件开发为主，专业从事计算机语音集成技术CTI开发的高科技企业。公司主要产品有自动 系统，呼叫中心系统，数字录音系统，语音查询系统，语音通知系统，语音信箱，网络工程等通讯产品及效劳，并提供各行业的相关解决方案。 本公司具有雄厚的技术实力，严格按照国际标准研发和实施相关系统，已经成为国业界著名的CTI开发商及供给商之一。根据各行业的特点和用户
2、的要求，本公司不断更新产品，为客户提供易用，好用，稳定的软件产品。本公司本着“品质第一、效劳第一的经营理念，经过长期的实践，建立了一套合理的质量管理制度和完善的售后效劳制度，以“上乘的品质、优质的效劳、合理的价格将不断创新的产品推向市场，为广阔用户提供满意的效劳。 景讯科技所有产品主要效劳于政府、税务局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、环保、物价局、质量技术监视局、社会保险管理局、水利厅、劳动局、医院等政府及企事业单位。并致力于在制造业、物流、贸易、进出口、旅游社、房地产、银行、航空公司(机场)、铁路、电力公司、自来水、燃气公司、电信等行业中推广CTI产品的应用。第一章 景讯呼叫中心系统概
3、要严峻的挑战和剧烈的竞争,给企业带来无限的商机,谁能够满足客户更多的需求,为客户提供更完美规的效劳,提高部工作效率,有效管理和利用客户资料,快速响应客户的各种疑难问题,谁就能赢得客户,在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。显然,保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的一份最有价值的财富。因此,如何满足客户不断增长的需求,如何使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质效劳,以保持良好的客户关系、稳固现有的市场地位、提升效劳水准,已经成为企业必须面对的首要问题。呼叫中心的根本作用 1.提供每周7天，每天24小时的不连续效劳，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP、电子、 、IP 、文字交谈、视
4、频信息等任何通信方式。 2.事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。 3.呼叫中心不是“支出中心，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的收入中心。 4.呼叫中心对外面向用户，对与整个企业相联系，与整个企业管理、效劳、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库DataWarehouse中，供企业领导者作分析和决策之用。 5.呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优效劳。 呼叫中心的核心价值 1.大幅度提高效劳质量 通过电脑
5、自动效劳与人工效劳相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的效劳，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户效劳质量，提升了企业形象。2.提高公司资源的整体利用率 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个效劳平台，更加高效合理的资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。 3.提高坐席人员的工作效率 采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。 4.人力资源的合理调配 系统实施后各部门联合起来以人员效劳组的方式对客户效劳，部人员可动态调配，大家在分工的根底上合作，互
6、相协调，及时沟通，这样不仅可更好地效劳客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。5.提供有力的决策依据 通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的*种产品，近期用户咨询的比拟多，用户反应比拟多，或投诉的问题比拟多等。拨入客户效劳中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢送您使用客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以防止由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户
7、有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。 由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的效劳。与热线相比，客户效劳中心运营本钱更低，效劳质量更高。客户效劳中心可提供24小时效劳，自动语音播报系统为客户提供全天候效劳。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配ACD，有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的效劳能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可参加到客户与座席的谈话，对新座席进展培训
8、，或为客户提供更专业的效劳。第二章 景讯呼叫中心系统网络拓扑图第三章 景讯呼叫中心系统根本功能3.0自动语音应答IVR自动语音应答IVR实际上是一个自动的业务代理。通过IVR系统，客户拨一特定进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的查询或订票等目的。本功能可以实现全天候自助式效劳。通过CTI系统的电脑交互式应答效劳，客户可以很容易地通过机键盘输入选择，从而得到24小时的效劳。 本系统支持可视化IVR流程编辑：3.1智能选择座席ACD 自动呼叫分配系统ACD是客户效劳中心有别于一般的热线系统的重要局部。在一个客户效劳中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的
9、转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户效劳中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。 3.2 呼叫中心效劳器CTI Server呼叫中心效劳器是系统的核心局部，系统的IVR、ACD、FA*等功能都在这里实现。效劳器程序很好的为客户提供了24小时的不连续效劳。效劳器程序主界面如图3.1：(图3.1)3.3座席子系统根据客户的需要，将进展自动语音应答IVR的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进展一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进展新增、修
10、改、删除、保存操作。人工座席主界面如图，小屏，小屏可调(图3.2)：(图3.2)座席登录由座席端输入密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别班长、技能1、技能2、。排队机对工号、座席号、类别等作围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败；座席注销座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机；语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类别。如果振铃座席在10秒钟没有摘机应答，排队机将停顿该座席的振铃，并转至另一空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包
11、括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务效劳。当语音效劳完毕时，系统向排队机发挂机请求。业务查询在中继接入时可根据用户的主叫自动查询显示该用户的根本情况，也可根据话务员的选择进展查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、用户根本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。投诉处理记录投诉容，并可对历史投诉容进展检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进展跟踪。人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作：.1播放语音由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号、语音字符串。
12、排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。.2接收 由座席端通过网络发送接收 请求包，包括座席号、 文件名。排队机查找有无空闲 资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开场收 ，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲 资源，则通知座席申请失败。.3发送 由座席端通过网络发出 发送请求包，包括座席号、 文件名。排队机查找有无空闲 资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开场发送 ，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲 资源，则通知座席申请失败。.4线转接保持由座席通过网络发出线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后
13、判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停顿振铃或挂机。.5外线转接保持由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立
14、连接；如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。.6录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开场对该座席进展录音，通话完毕时录音自动中止。如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。.7示忙/示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。.8直接拨打外线由座席通过网络发出直接
15、呼叫外线请求包，包括座席号、外线，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。.9三方通话如果一个座席人员答复不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席参加到该通话中，进展三方通话。.10呼入时间、时长、计费统计对客户呼入的时间，通话时长进展查询统计。3.4 班长席子系统班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能：监听班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。否则返回失败。监听录音班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进展录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。拦截班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状
