淘宝客服年终工作总结及计划

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1、淘宝客服年终工作总结及计划 淘宝客服年终工作总结及计划1 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本把握,开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。首先,它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品,最终达成交易。还是那句话，作为客服,你应该同时在你的店里有足够的商品 了解和理解,从而为客户提供更多的购物建议，更好的回答客户的问题。在半个月的工作

2、中,我清楚地认识到了自己。 工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买,促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己

3、也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服年终工作总结及计划 时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐

4、渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要注意的以下几点:首先,要找到相对应的客服本部入库单,神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复

5、检一次,如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的

6、备件账本有个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后,就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意: 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于

7、发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表,同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理。 第五,在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性,连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项: 第一，分公司

8、客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件,并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电。 第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通,减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。有

9、很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观,与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪,不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好,进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。 淘宝客服年终工作总结及计划3 时间一晃两月的海运生活就快过去了。首先，很感激领导能给我这样一个机会,让我能进入某某华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。 这周是我入职的第七

10、个星期,在这段期间,领导和同事们都给予我很大的帮忙和支持,他们的热情和关心，让我很快的能融入华贸这个大家庭，对于之前这六周的工作，我做了如下总结。 了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。 初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必答,有事必解决,给予客户及时的回复,在领导和销售的指导下,修改语句,注意用词,让客户感觉到我们十分优质的服务。从审核报关单开始，在黄琳黄经理的帮忙下，协助客户完成报关单据的准备,校验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单,虽然这样的工作比较繁琐,可是也能够从审单中学习到

11、很多明白，例如归类,基本注意的事项等，以便更好的开展后续报关工作。 陪客户前去散货港区视察货物情景，这是自毕业一来第一次去到港区学习,了解了货物的吊装,并配合客户做好货物出运准备的各项工作。 虽然刚入职一个月,却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮忙下,我相信能更好的投入到未来的工作中,不断的掌握,不断的充实自我,为更好的服务于客户做准备。 淘宝客服年终工作总结及计划4 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工

12、作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进

13、行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平

14、和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服年终工作总结及计划5 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。 销售中

15、,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。 与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品您为什么不信任我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后,推销要有互动性,避免单方面推销。 什么样的销售才是最成功的我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。 因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的