洗洗吧策划方案.doc

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1、 服务营销课程设计 移动洗车是近年来兴起的新型行业，移动洗车，顾名思义就是有别于传统的店面洗车，实现了简单汽车美容清洗可移动化的上门服务, 带给顾客最便捷和优质的服务。中国汽车服务行业每年以40.9%的速度递增，到2010年，将形成万亿的巨大市场。国民经济和汽车工业的急速发展，势必带动着汽车后续服务产业的蓬勃发展，汽车服务也必将带动滚滚财富席卷而来。在国际油价居高不下的今天，各种产品往返运输费用的提高，上门式的服务毫无疑问会成为今后发展的趋势；上门洗车结合了环保、节能洗车等理念，是一种随时随地、随叫随到的洗车模式，既节约用水又节省时间，在国家实施节能环保的大背景下，对严重浪费水资源的洗车店的审

2、批越来越严格，但是汽车的保有量却在以每年30%的速度在增加，由此可见移动洗车机的前景相当广阔。传统洗车都是以固定的门面提供服务，每天等客户自来，不像其他行业能够主动出击，寻找客源；没有迎合有车一族洗车费时、费事的现实问题；没能发动自己的主观能动性；所以我们通过对市场进行一系列的市场分析，找到移动洗车这个市场空白，并且填补这个市场空白。创立了“洗洗吧”移动洗车服务。 单一的服务项目并不适合企业的发展，所以我们在进行主要的核心服务还有辅助的服务项目，比如：洗车清洗、打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、内室清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗、玻璃镀膜、车漆镀膜。 “洗洗吧”移动洗车吸取国外先进的管

3、理经验。通过分析目标市场之后确定“写字楼、商场、政府机关”是产品销售、品牌推广的重要途径之一，也是品牌打响的头炮阵地。 同时与较高档酒店、宾馆、商场合作，利用车主吃饭、入住、购物时停车的时间为车主提供洗车服务，既能增加合作酒店、宾馆、商场的服务种类，提高客户满意度，又能拓展洗洗吧的业务，互利互惠。 所以，通过我们“洗洗吧”的创建，为乌鲁木齐的各行各业人士带来方便，为顾客提供优质满意的服务。 目录1、产品设计1.1 核心服务1.2 便利性服务1.2.1 信息服务1.2.2 咨询服务1.2.3 订单处理1.2.4 接待服务1.2.5 额外服务1.2.6 账单确认1.2.7 付款1.3支持性服务2、

4、价格2.1 根据服务项目的不同价格分为4个等级2.2 特别推出 VIP年卡、 半年卡、 季度卡、 月卡3、促销3.1利益分成，共同合作3.2 配套促销优惠活动，促进服务卡的推广3.3 推行先体验后办卡业务，笼络消费群体4、渠道4.1 市场分析4.2 确定目标客户4.3 宣传方式5、人员安排6、有形展示6.1周围因素6.1.1 环境因素：6.1.2 交通因素：6.2设计因素6.2.1服务设施设计：6.2.2 服务人员的设计：6.2.3 服务过程的设计：6.3社会因素：7、 服务过程7.1接受订单7.2处理订单7.3中心调度7.4上门服务7.5确定订单 洗洗吧策划方案1、产品设计1.1 核心服务我

5、们的特色主要是“上门洗车”，带给顾客最便捷和优质的服务。所以我们的核心服务就是“上门洗车”。单一的服务项目并不适合企业的发展，所以我们在进行主要的核心服务还有辅助的服务项目，比如：洗车清洗、打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、内室清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗、玻璃镀膜、车漆镀膜。 1.2 便利性服务 我们涉及到的便利性服务主要有：信息服务、咨询服务、订单处理、接待服务、额外服务和账单确认。1.2.1 信息服务 交通广播：通过乌市交通广播，宣传我们的服务信息介绍。 网络：在乌市各大型网站进行广告宣传。 宣传单：通过给旅店、4S店等地发送宣传单，来介绍我们的服务信息。1.2.2 咨询服务

6、设定接待员，对于客户提出的问题给以专业全面的解答。接待员分为电话接待员和网店接待员。他们的任务分别是：电话接待员：电话接待客户，为客户提出的问题给以解答，并记录客户的相关信息。网店接待员：接待网络客户，为客户解答问题，提供咨询服务，并详细记录相关信息。1.2.3 订单处理设置中心调度系统，并又专业的调度人员进行管理和操作。在接待客户订单的时候由中心调度人员快速有效地安排服务人员去服务地点。订单处理时应以订单确认的时间为标准，按先后顺序有序的进行订单处理，使服务能够更加顺利的完成。1.2.4 接待服务设立了专业的接待人员，在接待客户时，详细记录客户的相关信息，并对预约服务的客户提前电话确认订单信

7、息。确保订单的可实施性和有效性，使工作能够高效的进行。1.2.5 额外服务我们在上门洗车时，不仅仅只洗完车而已，我们还可以可以给客户额外的服务，比如：提供免费的车辆安全保养手册，以及免费的车体检测等，还有在客户消费积累到一定量时，也可以给客户提供免费的汽车打蜡。1.2.6 账单确认在提供洗车服务前，我们根据车辆不同的情况给客户提供最适合的最优的洗车项目，确认服务项目之后，让客户过目并确认签单，真正实现“零暗处消费”。在洗车结束后由客户根据签单来付款。使顾客体验一种自主选择的服务形式，并且感受到我们专业及超值的服务过程。1.2.7 付款我们的付款形式分为现金支付和现金支付和会员卡式付款。客户在洗

8、车时可使用现金支付。同时我们给客户设立了VIP会员卡，提前支付10次洗车费用，我们对会员可提供12次洗车服务。每次洗车时由客户签单确认，累计次数计算。1.3支持性服务 我们在进行上门洗车的主要服务时，还有一些支持性的服务，比如：对VIP客户提供汽车周刊，每当节日庆典给赠送车内饰品，定期对会员的汽车进行免费的护理等。2、价格 我们的定价主要根据乌市洗车行业的价格来制定的，同时我们又根据所进行的服务项目种类的不同划分了4个等级，对于会员推出了4种不同级别的卡，以此来作为收费的标准。2.1 根据服务项目的不同价格分为4个等级 基本清洗：58（汽车清洗、打蜡） 中等清洗：98（洗车清洗、打蜡、抛光、封

9、釉、轮胎上光、轮毂清洗） 优质清洗：128（打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、内室清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗） 特等清洗：198（打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、内室清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗、玻璃镀膜、车漆镀膜）2.2 特别推出 VIP年卡、 半年卡、 季度卡、 月卡 VIP月卡：可提供6次洗车价格是5次的价格 VIP季度卡：可提供20次洗车服务是15次的价格 VIP半年卡：可提供40次洗车服务是30次的价格 VIP年卡：可提供90次洗车服务是60次的价格3、促销根据对乌市洗车行业的市场调查，我们发现小区、写字楼、停车场附近都有很多大大小小不同的洗车场，所以我们要突

10、出我们“方便、快捷、优质”的服务优势，同时利用促销的手段，推广我们的服务。3.1利益分成，共同合作我们可以利用固定洗车房他们现有的设备和客户资源，采取利益分成的合作方式，发行“洗洗吧”移动洗车服务卡，所有服务点均张贴洗洗吧的标示，这样客户在任意地点都可以方便洗车。根据服务量把洗车场按比例分成，这样可迅速打开市场，吸引更多的客户。3.2 配套促销优惠活动，促进服务卡的推广 适时推出促销优惠活动，如开业促销、各大节日促销等，让新老客户享受优惠待遇，办理全程享受增值服务和赠送产品的优惠活动。促进服务卡推广，快速回笼资金。3.3 推行先体验后办卡业务，笼络消费群体 对于有意的顾客，可以享有一次免费的上

11、门服务体验，在亲身体验便利、高效的服务之后，再办理服务卡，拓展业务，提高利润。走要突进路线,打通上门洗车空白市场链。4、渠道4.1 市场分析 “洗洗吧”移动洗车吸取国外先进的管理经验。我们在分析了目标市场之后认为“写字楼、商场、政府机关”是产品销售、品牌推广的重要途径之一，也是品牌打响的头炮阵地。 同时与较高档酒店、宾馆、商场合作，利用车主吃饭、入住、购物时停车的时间为车主提供洗车服务，既能增加合作酒店、宾馆、商场的服务种类，提高客户满意度，又能拓展洗洗吧的业务，互利互惠。4.2 确定目标客户因为我们的服务主要体现在“方便和快捷”，所以我们的目标客户就是那些应酬较多，工作量大，时间观念强的人。

12、浪费时间去洗车对他们来说可能意味失去很多生意机会。所以最后确定的目标顾客有：1、私营企业老板2、职业经理3、高级白领4、政府官员。4.3 宣传方式 电话宣传：由业务人员从汽车4S店取得车主的联系方式，并给他们进行电话宣传。 广播宣传：通过交通广播等，向广大车主宣传并可以直接转接客户呼叫调度中心。 网络宣传：建立专业的网站并在乌市各大网站进行宣传。 5、人员安排经理：1人财务：1人采购：1人接待员： 2人中心调度员：2 人洗车员：10 人（随着业务的增加逐渐增加洗车人员）6、有形展示6.1周围因素： 我们考虑的周围因素主要有环境因素和交通因素两个方面。6.1.1 环境因素： 我们在为车主提供上门

13、洗车服务，任何对车主方便的地方都可以成为我们服务的场所，但是我们在洗车完成后要对停车处进行认真打扫，并有效进行污水处理，确保不破坏原有的环境。以此来取得客户的满意度和忠诚度，加强公司的服务形象。6.1.2 交通因素： 由于上门洗车会受一定的交通限制，所以我们在进行服务的时候要考虑到服务时间和服务地点所受到的交通因素，应遵循准时性，避免延误到达客户指定的地点。如果出现突发状况，应及时对客户经行道歉和必要的解释，可以的话应附加赠送有关的服务。6.2设计因素我们公司设计的因素主要包括服务设施的设计，服务人员的设计和服务过程的设计3个方面。6.2.1服务设施设计： 店面设计：设有接待区，调度区和工作区

14、，每个区域贴有标识。店面墙壁贴上公司的服务宗旨和服务过程的照片。网店里包含了公司的服务项目和详细介绍，服务的价格及必要的服务设备照片，服务过程照片展示等等。车体标识设计：对洗洗吧流动服务车进行喷漆处理，使车体颜色鲜明亮丽，并喷上“洗洗吧”字样和洗洗吧的服务宗旨。6.2.2 服务人员的设计： 店里的接待人员和调度人员着装统一，洗车人员配有专门的带有公司Logo的工作制服。6.2.3 服务过程的设计： 社区定点演示洗车效果，发放服务卡获取大宗收益。工作人员穿一致的洗洗吧工作服，利用节假日在社区人流量大的地段进行现场洗车演示，宣传服务宗旨及服务标准，让更多人知道上门洗车所带来的便捷性，同时现场办理服

15、务卡业务。 专业的洗车设备，优质的服务。紧紧抓住消费者的好奇心，通过现场洗车，让车主感受“洗洗吧”专业服务与传统洗车的不同之处，切身体验上门洗车的好处。同时获取消费者的信任度，让他们感受到我们专业优质的服务，第一时间赢取大量客户。6.3社会因素： 首先，要求公司全体员工着装干净整齐统一，划分明确，言行举止文明规范。其次，洗洗吧工作人员要通过专业文化素质培训，确保用高素质的员工为客户提供高效的服务。第三，要求服务人员服务专业，操作统一，设备使用熟练。第四，在进行服务时，虚心听取客户的意见和建议并积极改进。第五，服务过程中要求保持热情的服务态度，精神饱满。8、 服务过程 我们的服务的过程主要有以下几个步骤：接受订单、处理订单、中心调度、上