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1、呼叫中心绩效指标(KPI)说明书常用关键绩效指标主要量度标准定义目标值资料数据来源决策者应采取的措施实际工作效率Fact workeffcience坐席员登录系统工作的实际时间除以坐席员按计划应当工作的时间，再100%90%ACD每人每天做出报告，按每周、月做跟踪比较如果实际工作效率低于规定目标1.教育督促员工认识或懂得保持比较高的实际工作效率对客服中心的重要性2.监管人员可能没有对新员工进行及时指导和帮助3.缺勤率可能太高4.相对于话务量，让值机员处理别的事情的时间可能太多5.可能要更好的利用强制管理系统软件6.可能坐席员或员工对实际工作率内各系数（Parameters）的定义不清楚，或可能
2、对规定有误解，在正常时间内使用不合适的“状态”事后处理时间After CallWork Time（ACWT） 指每一次呼叫电话接听完后，坐席员完成与呼叫中心有关的整理工作所需要的时间3060秒ACD每人、每小组每日作出报告，按每周、月做跟踪比较1.如果出现此方面的问题而且与训练程序和技术等因素无关，建议小组每小时贴出当时的事后处理时间，知道情况有所改善为止2.应该调整分配事后处理流程3.把事后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否必要4.鼓励坐席员边谈话便进行信息处理，减少事后处理时间5.坐席员本身可能有问题，需要进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他找到解决问题的方法6
3、.如果此标准有上升趋势，则表明坐席员行为有所改变，有关管理人员应提交相关情况的报告7.所有新的坐席员加入，由于对流程操作还没有熟练，所以事后处理的时间可能会比较长8.对造成事后处理时间过长的坐席员进行追踪并对其进行再培训9.如果问题不在培训或程序处理上，可能意味着训练、程序或技术上出现问题如工作资料显示太慢10.不同类型的电话有不同的处理流流程，应该将坐席员的事后处理时间与其所在的业务小组平均值比较，才有可比性11.如果增添新的数据项目，考虑一下是否值得耗费成本去增加新的记录主要量度标准定义目标值资料数据来源决策者应采取的措施平均持线等待时间AverageCallAbandonedTime指呼
4、叫者放弃呼叫前平均等待的时间，其以秒来计算1520秒ACD 每日每周作出报告1.等待时间很短就放弃，表明客户等待的耐心有限，原因可能是有其他的客服中心可以选择，也可能是由于总不能拨入你们的客服中心而影响客户满意度2.检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在客户那里显得很重要，客户的满意率就会明显下降3.每天电话高峰期安排较多人手或临时工分担工作平均每个电话的成本AverageCostPerCall平均每个电话的成本等于在某段时间内呼叫中心所花的全部成本除以这段时间所接到的所有电话数根据不同业务性质而定ACD及财务部获得总成本1.这个度量标准是
5、高水平度量标准，其他认可度量标准都会产生影响，所以应该深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素有哪些2.如果度量标准数值有上升趋势，请仔细检查呼入的电话数和客服中心固定成本与可变成本之间的关系，例如：在其他条件保持不变的情况下，打入的电话数越多，则呼叫中心成本越高，但平均每次呼叫成本将降低由交互语音应答系统处理的电话百分比越大，平均每次呼叫成本将降低如果呼入的电话数量急剧下降，而客服中心成本保持不变或增加3.这是一个显而易见的所有管理者都需要跟踪的度量标准，但采取任何调整成本的方案必须具有说服力强的理由4.可以把成本分为直接成本和间接成本，在计算时将管理费用和可变成本删去平均电话处理时
6、间AverageCallHandleTime（ACHT）指一个电话处理时间和事后处理时间的总和根据不同业务性质而定ACD 每日计算，每周，月进行考核比较1.做趋势曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然2.当度量标准值超过目标值时，要求第一线坐席员主管报告情况3.对坐席员应该进行技术设备使用和电话处理技巧方面的详细培训，如在电话中机智地结束通话，如何在数据库内更更快地找到所需要的信息4.排班中的坐席员可能过多或者过少5.给坐席员的数据可能不充分或者不准确，如市场部门推出促销活动时，坐席员没有很快地得到信息6.通过监听录音或与坐席员商讨，调查和了解超过目标值的原因7.系统故障，技术信息部保证系统或
7、界面提供及时准确的信息主要量度标准定义目标值资料数据来源决策者应采取的措施平均持线等待时间AverageHoldTime（AHT）2060秒90%ACD每日、周、月制定报告；利用每月进行检讨1.坐席员缺少能够帮助处理问题的信息，如坐席员不知道或没有经正式准备的情况下推出新业务项目等等2需要加强培训，因为坐席员可能不懂如何得到所需数据3坐席不懂如何一边说话一边使用键盘，须在培训方面着手.4.系统故障，即系统需要太长的时间才能显示所需要的信息，或通信问题和信息流方面的问题5.一线坐席员缺乏自主权限6.此度量标准难以掌握，因为坐席员往往喜欢用耳机上的静音键而不是使用持线等待键7进行电话监听，调查持线
8、等待时间过长的原因平均排队时间AverageQueueTime 指呼叫者进入ACD或者等待列队后，等待客服代表应答的时间1520秒ACD可做每日、每周、每月统计1.在实行一些新的方法，需要坐席员掌握，或者政策上有什么新的变化，需要坐席员用更多的时间来熟悉和处理业务2.可能安排了过多的没有经验的坐席员3.可能需要增加原因自动应答系统来处理更多的日常呼叫4.可能要利用将客服代表的某些工作流程化5.许多中心用LCD显示屏公布平均排队时间和呼叫者的数量，它是以实际数据为基础的6.根据需要增减坐席员，以保证服务目标得以实现，在呼叫高峰时期应该考虑增加临时坐席员，或提高回话速度来解决问题7.平均排队时间为
9、零或过短，可能表示坐席员等电话到来，这是不合乎经济及效率的现象8.如果电话量不够，可以考虑空闲时间处理其他工作，如回信、报表分析等等9.在语音系统中加入功能，告诉客户之前还有多少客户在等候，估计所需排队时间，或提供留言录音，或告诉客户不忙时候再打来平均接听速度AverageSpeedTOAnswer指总排队时间除以所回答的电话总数1020秒ACD可以每半小时显示实时数据平均接听速度过长意味着：1.事后处理时间超出了目标值2.持线等待时间比预期的要长3.呼叫量的预测不准确4.坐席员实际工作率不高主要量度标准定义目标值资料数据来源决策者应采取的措施平均通话时间AverageTalkTime指呼叫者
10、接通值机员后通话的时间根据不同的业务性质来定ACD对每人、小组每周、月进行评估并不是通话时间越短表示越好，很可能通话时间太短令客户感觉坐席员没有认真处理他们的问题，过于匆忙，更重要的是客户满意度的反馈信息，如果合理延长平均通话时间可以提高客户满意度的话，增加成本也是值得，如果是这样的话，坐席员可能需要在人与人的交流技巧方面加强训练1.通话时间变化意味着坐席员或者呼叫者行为的变化，应找出原因并加以解决2.坐席员回答结束后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均通话时间可能会调整到一个令人满意的长度3.通话时间长短依赖坐席员的通话技巧、信息易获得程度以及系统设计好坏4.考查通话时间时应该参
11、照其他相同类型的呼叫中心通话时间5.通话时间还可能因坐席员说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变，但是要留意特长和特短的通话，可加强监听找出问题所在每小时呼叫次数CallsPerHour 指每位坐席员每小时处理呼叫的次数根据不同的业务性质来定ACD这度量标准越来越受到人们的怀疑，其主因是：1.片面强调每小时呼叫次数可能会导致服务品质的下降2.坐席员可能会想办法来欺骗系统增加他们的每小时呼叫次数3.随着呼叫量的变化、技术的改进，坐席员的每小时呼叫次数会由于电话呼叫量不足得不到保证监听分值MonitoringScores指由质量保证员对坐席员的谈话质量所做的等级评价85分监听员每人每月监听12
12、15次1评分应有连贯性2.坐席员应该充分了解评分标准3.如果可能，监听内容应该记录下来。坐席员可以听录音比较每次评分的差异占有率OccupancyRate占有率（通话时间持线等待时间/通话时间持线等待时间空闲时间）100%90%ACD如占有率过低1.建议提供更好的坐席员培训2.建议提供更高的坐席员监管主要量度标准定义目标值资料数据来源决策者应采取的措施呼叫放弃率CallAbandonRate指已经被接通到中心，但在到达值机员、语音自动应答设备和外拨服务播放语音前就被呼叫者挂断的电话，放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率1%3%ACD每日、周、月做出相应报告1.平均等待的时间可能过长2.预
13、测的准确度可能过低3.由于工作内容的变化或者客户不满意情况的增多，持线等待的时间变长4.持线等待队列长度使呼叫者难以忍受5.可以考虑用自动语音应答系统与CTI相结合，去处理日常事务6.当话务量过多时，可以考虑用额外服务组（如外包一些业务）7.可以一天几次将放弃率张贴出来，让当值坐席员了解具体情况8.由于客户电话打的过长，会造成当值坐席员人手不够，不能处理线路堵塞情况9.一段时间内，看到呼叫模式的变化，可以预见呼叫量的变化10.放弃率过高表明排队等待时间过长。ACD可以从报告呼叫放弃率前的等待时间，如果有些呼叫在15秒内挂机，那可能是电话误拨的问题，而并非排队等待时间的问题11.呼叫者放弃呼叫意
14、味着值机员人数可能与呼叫量不匹配12仔细分析一下电话的长度，平均排队延迟时间，实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要增加值机员坐席员利用率AgentUtilizationRate利用率=（通话时间+持线等待时间/坐席员操作时间）100%95%职员上班登记表1.检查激励机制2.与员工谈话，了解他们的个人问题忙音率CallBlockedRate指呼叫者收到忙音信号，连ACD都没有到达的呼叫电话百分数1%3%ACD或电话营运商处；可以获得每小时的数据，知道每天高峰时段1.选择之一是将超量电话外包给另一机构2.如采取了这一办法后忙音率仍高可能是外包的人手不够，需再增加人员3.增加坐席员，无论是全时的或临时的4.如果排队、谈话、持线等的时间 都上涨了，则应该给坐席员提供更多的培训5.忙音发生需要呼叫者重新拨号，如果忙音率高相应的重拨号码次数也高主要量度标准定义目标值资料数据来源决策者应采取的措施忙音率CallBlockedRate指呼叫者收到忙音信号，连ACD都没有到达的呼叫电话百分数1%3%ACD或电话营运商处；可以获得每小时的数据，知道每天高峰时段6.使用自动识别装置提供一天内某时段或一周内某天的重拨电话数量报告，这一信息可从帮助预测什么
