电信重大升级投诉处理工作总结

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1、电信重大升级投诉处理工作总结篇一：电信客服工作总结范文总结的写作进程，既是对本身社会实践活动的回顾进 程，又是人们思想熟悉进步的进程。下面来看看电信客服是 如何对起工作进行总结的。内容以下：我作为一位中国电信的客服职员已三年了。在这三年 里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更 有对客服未来的不断探索。在过往的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。由于作为一个客服职员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之 促进。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了 自己优秀的一面。

2、在KPI的考核中每个月被评为优秀客户代 表。在XX年作为优秀代表派往*进行亲和力培训，在XX年 被安排往*10000 号交换学习，期间我的屡次建议被领导采 用。由于成绩突出，被评为 XX 年度优秀员工。在文娱方面， 爱好广。爱好文笔。在往年5月份举行的电信产品广告征集 中被采用一条有价值的广告语。今年 5月份在五四青年节组 织成员创作和表演节目，取得大家的好评。做客服，人说这是在做费劲不讨好的事。确切，客服 需要处理的事有时是那末琐碎，天天忙繁忙碌，天天都会碰 到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲 理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，天天的情绪也 会随着碰到的事情，碰到的客

3、户而改变。被客户骂了两句， 心情变得沉重，笑不出来 ;被客户表扬了，马上轻盈起来， 热忱而周到。想一想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周 很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和 满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户 所提出的题目，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意想到 除有热忱的态度以外更应当有丰富而扎实的业务知识，才不 致以使自己没有足够信心来正确回答客户的题目。因而，我 养成了利用工作之余的时间来熟习业务知识与做疑问题目 记录的习惯。记得当初接线时，我遭受很多困难，不止一次 没有完全回答好客户提出的题目，乃至遭受到客户的投诉， 我的心情在很长一段时间内都处于最

4、低谷。但是，我没有因 此而放弃自己，而是一直在寻觅弊端，不耻下问，加强业务 积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力，我终究没令自己失看，荣获优秀话务员的 称号，得到大家的认可和赞成。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小通达 被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而 被话务员委宛谢绝，并告知只能明天到营业厅往处理。我接 到他的电话时他的心情显得颇为激动，明显他是屡次打进过 没有值班长在场，怎样办?严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时候可能也会遭到损失。用客户的话说我以 人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您。 并具体记下他个

5、人的身份证号，并告知其明天到营业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感慨。当处理一 件辣手又敏感的题目，当客户利益和公司规章制度发生矛盾 时，又不侵害公司利益情况下，我们是多为用户斟酌还是畏 惧担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵 活处理，勇于承当一些责任 ?做一位客服职员尽不是单纯做 完一件事。要把一件做好，斟酌周全，拿捏准了，这是要费 工夫往努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心 愿，尽非口上那句先生，您的心情我能理解就能够完成，而 是需要我们具有勇于承当责任的责任心和善于分析和处理 的判定力和执行力才能真正为客户完故意愿，提升我们公司 的服务质量和服务形象

6、。这对每一个从事客服行业的人来讲 不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得 我的人生变得出色而充实。做一位合格的客服职员，我想仅做好业务工作是远远 不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电 话营销等，与同事讨论电话服务技能有关的案例，更加充 实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不好 意思比先生，很抱歉来的不容易引发客户的反感，一句我们 会转业务部分，或说我们会转*部分（直接说出部分名字）为 您处理比我们会转相干部分帮您处理更容易接受，用户会感 觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交换心得，讲述我们客服 人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来

7、。关注客服行 业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态 变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业 转型，关注我们客服职员的本身，了解我们自己的职业成长 环境，我不觉得这比关注客户心理或是关注社会其他弱势群 体要不重要很多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的 心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是成心 义的。我们个人应当更加要往了解。我想要做一个合格的， 优秀的，有综合素质客服职员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做 的事也很平凡，但每一个时间阶段的工作所得，所思考的， 所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一位中国电信话务 员从

8、事客服工作，挑战人生的一个出发点。篇二：电信维护年度工作总结篇一：电信宽带维护部个人工作总结电信宽带维护部个人工作总结转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时 间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知 识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己 的业务技能，现将工作情况总结如下：一、工作汇报自 xxxx 年 12 月 26 日工作以来，我认真完成工作，努 力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗 位时，为了配合 adsl 与端口的绑定工作，和百路达公司的 工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了 确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端

9、口的顺利 绑定打下了坚实的基础。紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的 建立和 dslam 设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加 熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解 使自己对上层设备有了更加感官上的认识。当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络 交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了 更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时， 为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导 及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和 班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作一一 故障预处

10、理。这项工作使自己掌握了基本的 adsl 技术。可 以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了 的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家， 每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时 严格要求自己，做到谨小慎微。此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无 论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方 面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮 助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对 我的发展打下了良好的基础。二、工作感想踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这 份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人 都有不同

11、的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从 两个角度去把握自己的思想脉络。首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有 了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进 而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自 己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认 为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种 享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分 的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索 和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最 大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期 间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可

12、以分成专业 能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例 子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的 环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警 觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专 业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力， 协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等， 将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两 种能力能够很好地协调发展和运作的人。篇二：XX年电信维 护及工程工作总结XX 年维护及工程工作总结XX 年平而后端维护部门贯彻维护就是服务、维护就是 经营的理念，将维护工作面向市场，贴近用户，积极配合崇 左分公

13、司完成个项工程和维护任务,各项工作进展顺利.一、主要维护指标完成情况和通信能力各项主要维护考核指标完成较好,没有发生重大通信故 障。网络现状:全局有5模块局,23个接入网点，420个onu, 覆盖56几个单位小区，3个ets基站，cdma基站35个，全 局电话交换机容量24383门，实装率；adsl设备容量10512 个，实装率62%。epon接入方式lan设备端口 4032个，实 装数859, 实装率%。二、主要运行维护工作1、基础管理方面，按照区公司要求落实机房规范化管 理。针对设备组因维护人员缺乏、工作量增多而导致的基础 管理松懈问题，局领导及时采取措施，安排相关人员到班组 协助指导，对

14、机房环境设备卫生、备品备件管理，资料管理、 机房值班、机房出入、机房防火、机房作业及用电等几方面 管理中存在的问题对症下药，列出整改计划，限期整改，初 步取得成效。2、网络设备监控维护方面：网络设备运行正常，全年 未出现重大责任故障，因光缆中断引起的国际系统故障4次， 其中有三次境外光缆中断，一次为境内光缆中断，因光缆被 盗砍和被车刮断引起的模块局及中断 8 次，因电源故障引起 的模块局接入网中断 3 次，教训深刻，需要在今后维护中加 强改善。全年处理政企障碍共计 87 起，涉及党政军、银行、 网吧等重要客户，故障处理及时率 96%，出现个别工单管控 不到位超时情况。2、公客维护方面：（1）加

15、强工单管控，严格监控装移 机履约率、装移机及时率、重复投诉率等考核指标。（2）配 合春雷行动进行平而地区 dslam 设备端口用户资料核查，完 成平而 3700 线的端口核对工作以及用户资料更改、导入工 作。（3）配合春雷行动线路分线盒资料核对，共核对分线盒 4249 个并进行标准地址的资料整理。（4）配合无线网络优化 中心进行 evdo 网络分流优化工作，共更换平而金祥大厦周 边区域用户 modem 新增 wlan 无线网区域 59 个，其他区域 7 个，合计 66 个无线局域网的调试。（5）配合春雷行动对平 而 onu 客户资料进行核对工作，共计核对、处理 onu 资料 329 套。3 、

16、电缆维护方面：（1）光电缆障碍处理情况：全年 平而市电缆障碍处理共完成 254 次，其中市区为 121 次占全 部障碍%，乡镇为133 次占全部障碍的%。电缆障碍修复及时 率为 100%。电缆障碍主要是电缆接头老化及电缆进水造成为 主。本地网光缆维护情况：全年本地网光缆障碍共计 21 次， 主要是夏石及上石光缆被盗砍及自然灾害引起。（2）光（电） 缆维护方面：全年对用户申告及巡查发现的迁移及整治共计 45 起。规模较大的是平而市弱电下地整治工程，其次是下半 年电缆达标专项整治工程。平而共计完成 8项线路整治，基 本完成对市区和乡镇不到标的线路进行更换。由于上石道班 本地网光缆经常被盗，造成光缆接头多影响通信传输，需要 进行更换及整改。对线路维护最重要的是“春雷行动”，完 成光（电）缆线路普查及审核。（3）电缆被盗情况：全年平而市电缆被盗为 27 起， 其中涉及到本地网光缆 9 起。主要是集中在上石和南站。由 于下半年加大对防盗