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1、制度及操作程序Policies & Procedures部 門DDepaartmmentt ： 前廳部部提交人Prrepaaredd byy ： 職 位PPosiitioon ： 批 准AApprroveed bby：職 位PPosiitioon ：日 期DDatee ：編 號 Pollicyy Noo ： FOO / P&P-CCON-01生效日期 Efffecttivee Daate： 年 月 日分 送Diistrribuutioon 相相關部門門：制度名稱PPoliicy ：散散客行李李寄存和和提取程程序1 目的 ：1.1 方便便客人做做短期的的行李寄寄存；1.2 為有有需要的的客人提提
2、供最大大的方便便，突出出酒店的的優質服服務；2 散客行行李寄存存的分類 ：2.1 暫時時寄存-當天寄寄存當天天提取2.2 過夜夜寄存-當天寄寄存隔天天提取2.3 長期期寄存-寄存時時間超過過七天3 行李寄寄存程序序 ：3.1 當當客人要要求寄存存行李時時，行李李生應首首先詢問問客人詳詳細的資資料包括：客人人的姓名名、房號號、行李李件數；3.2 徵徵求客人人的同意意，請客客人當面面檢查行行李有無無損壞；3.3 向客客人說明明酒店寄寄存行李李的各項項要求，如如不得寄寄存貴重重物品，化化學物品品，易碎碎物品等等； 3.4 詢詢問清楚楚是否有有貴重物物品和易易碎物品品，如現現金、護護照、金金銀首飾飾和
3、珠寶寶玉器等等，如有應禮貌地地向客人人解釋，並並請客人人為安全全起見可可以將貴貴重物品品存放在在酒店保保險箱內內；3.5 提提醒客人人將行李李上鎖，對對未上鎖鎖的小件件行李須須在客人人面前用用封條封封好，對對寄存易易碎 物品應掛上上“小心輕輕放”牌子；3.6 行行李生在在長“行李寄寄存卡”的上下下聯均填填寫上有有關資料料，然後後請客人人在兩聯聯上都簽簽 名；3.7 把把寄存卡卡上下聯聯按虛線線撕開，將將帶繩的的上聯繫繫在行李李上，下下聯交給給客人作作為領取取 憑證；3.8 詢詢問客人人將領取取的時間間，向客客人解釋釋領取行行李的有有關手續續並請客客人妥善善保管行行李卡；3.9 詢詢問客人人將自
4、行行領取寄寄存行李李或由他他人代領領，如果果客人提提出由他他人代領領時，請請客人把把代領人人姓名，單單位或位位址寫清清楚，請請客人通通知代領領人帶“行李寄寄存牌”的下聯聯和證件件來提取取行李；3.10 如如客人的的行李超超過二件件或以上上，行李李生要按按數量另另外填寫寫短“行李寄寄存卡”，系在在 客人的每一一件行李李上，並並用行李李繩串在在一起，以以免混淆淆；3.11 經經辦的行行李生在在“行李寄寄存記錄錄本”上詳細細登記有有關資料料，包括括：寄存的日期期和時間間、客人人姓名、房房號、行行李的數數量、“行李寄寄存卡”的編號號、將領領取日期期或時間間、擺放放的位置置等，並並在最後後簽上本本人姓名
5、名；以便便其他同同事知悉悉；3.12 行李李生要將將所有的的寄存行行李存入入到行李李房內；3.13 行李李生領班班進行核核查；並並且每天天要根據“行李寄寄存記錄錄表”檢查所所有寄存存物品；3.14 夜班班行李生生領班要要檢查行行李台並並確保晚晚上十點點以後沒沒有行李李留在外外面，如如發現還還有行李李，應立立刻鎖入入行李房房，並在在記錄表表上登記記，以便便下一班班查找；3.15 如果果發現無無記錄或或無人認認領的行行李，應應立刻交交大堂副副理處理理。4 提取行行李程序序：4.1 當客客人來領領取寄存存行李時時，請客客人出示示“行李寄寄存卡”的下聯聯並收回回；4.2 詢問問行李寄寄存件數數、形狀狀
6、大小、顏顏色、存存放的時時間等，以以便確認認和查找找；4.3 查看看行李記記錄本，找找出行李李後，請請客人確確認是否否相符；4.4 當客客人確認認後，將將客人交交回的“行李寄寄存卡”下聯與與系在行行李上的的上聯核核對，請請客人當當場在下下聯的牌牌子再次次簽名，證證實二者者簽名相相同後，方方可將行行李交給給客人；4.5 如果果是代領領人來取取行李時時，請其其出示有有效證件件，報出出原寄存存的客人人姓名、行行李件數數，要與登記表表上的資資料核對對一致，否否則行李李生有權權予以拒拒絕，但但要向來來人禮貌貌解析清清楚，以以免引起起誤會；4.6 如果果資料相相符，收收回“行李寄寄存卡”的下聯聯，與上上聯
7、編號號核對，核核對所有有資料準準確 無誤後，抄抄下代領領人的證證件號碼碼並請其其簽署（也也可複印印其有效效證件），方方可將行行李交給給代領人人；4.7 如果果客人表表示遺失失了“行李寄寄存卡”，要請請客人出出示護照照或身份份證，請請客人報報出寄存行李的件件數，原原房號和和其行李李數量、形形狀特徵徵等，與與登記本本上的資資料核對對；4.8 在行行李房找找到客人人的行李李，請客客人確認認；4.9 確定定是該客客人的行行李後，開開具一張張“行李領領取單”請客人人簽名（複複印其證證件），再再次核對簽名名後，方方可將行行李交給給客人；4.10 將有關資料料和“行李寄寄存卡”的上下下聯釘在在一起存存檔；4
8、.11 經辦的行李李生在“行李寄存存記錄本本”上作好好領取記記錄並簽簽名。制度及操作作程序Policciess & Prooceddurees部 門DDepaartmmentt ： 前廳部部提交人Prrepaaredd byy ： 職 位PPosiitioon ： 批 准AApprroveed bby：職 位PPosiitioon ：日 期DDatee ：編 號 Pollicyy Noo ： FOO / P&P-CCON-02生效日期 Efffecttivee Daate： 年 月 日分 送Diistrribuutioon 相相關部門門：制度名稱PPoliicy ：團團隊行李李寄存和和提取程程
9、序1 目的 ： 準確確無誤的的保存大大批量行行李，為為團隊客客人提供供方便2 寄存的的原因和和時間：2.1 團隊隊入住時時，有較較大件的的行李不不便帶入入房間，例例如：高高爾夫球球袋、大大型行李李箱等；2.2 團團隊退房房後，暫暫時未離離開本城城市，團團員要到到周邊地地區遊玩玩或回本本酒店用用餐，不不便攜帶帶行李；2.3 以上上寄存均均屬於暫暫時寄存存；3 團隊隊寄存行行李的程程序：3.1 在接接到領隊隊或團員員要求寄寄存行李李時，領領班首先先要與領領隊確認認要保存存的行李李性質、數數 量，並向領領隊說明明酒店寄寄存行李李的各項項要求，如如不得寄寄存貴重重物品，化化學物品品，易碎碎物品等等；3
10、.2 詢問問清楚是是否有貴貴重物品品和易碎碎物品，如如現金、護護照、金金銀首飾飾和珠寶寶玉器等等，如 有應禮貌地地向客人人解釋，並並請客人人為安全全起見可可以將貴貴重物品品存放在在酒店保保險箱內內；3.3 安排排行李生生將要寄寄存的行行李集中中在一起起，清點點數量；3.4 與領領隊仔細細檢查行行李有無無破損，再再次核對對行李總總數；3.5 與領領隊確認認旅行社社名稱和和領取行行李的時時間；3.6 填寫寫一張長長“行李寄寄存卡”和團體體行李清清單，請請領隊簽簽名確認認，將“寄存卡卡”的下 聯交予領隊隊並請其其妥善保保存；3.7 按行行李的數數量填寫寫短“行李寄寄存卡”，系在在每件行行李上；3.8
11、 在“行李寄寄存記錄錄本”上記錄錄領隊姓姓名，長長“行李寄寄存卡”號，行行李數量量，寄存存日 期，備註欄欄內記下下團隊名名，領取取日期和和時間；3.9 將所所有寄存存行李送送入行李李房，行行李必須須集中在在一起，並並用行李李網罩住住，或用用行李繩繩 將行李一件件件串聯聯，不可可分散寄寄存；3.10 將長“行李李寄存卡卡”上聯系在在行李網網上，以以方便查查找；3.11 每個班次都都必須對對行李進進行交接接，並由由當班領領班核查查簽名。4 團隊提提取寄存存行李的的程序：4.1 領隊隊前來領領取團隊隊行李時時，請其其出示“行李寄寄存卡”，與登登記本上上的資料料核對；4.2 請領隊出示示身份證證或護照
12、照，確認認其身份份；4.3 將所所有行李李從行李李房提出出，請領領隊清點點數量並在“行李提提取單”上簽名確認，收回回長“行李寄寄存卡”下聯；4.4 按領領隊的要要求將所所有行李李搬放到到旅遊車車上；4.5 將有有關資料料和“行李寄寄存卡”的上下下聯釘在在一起存存檔；4.6 在“行李寄寄存記錄錄本”上做好好記錄。制度及操作作程序Policciess & Prooceddurees部 門DDepaartmmentt ： 前廳部部提交人Prrepaaredd byy ： 職 位PPosiitioon ： 批 准AApprroveed bby：職 位PPosiitioon ：日 期DDatee ：編
13、號 Pollicyy Noo ： FOO / P&P-CCON-03生效日期 Efffecttivee Daate： 年 月 日分 送Diistrribuutioon 相相關部門門：制度名稱PPoliicy ：散散客的行李服服務程序序1 目的 ：1.1 協助助接待處處為入住住酒店的的客人辦辦理行李李服務；1.2 在為為客人提提供優質質行李服服務的同同時向客客人推介介酒店，讓讓客人感感覺酒店店的服務務，體現現酒店的的形象2 客人到達酒酒店時 ：2.1 客人乘坐的的車輛開開始駛上上正門雨雨台時，門門童/行李生生應該站站到門外外紅地毯毯的位置置等候；2.2 當客人的車車輛停穩穩時，門門童/行李生生要
14、馬上上判斷車車內客人人的坐向向，先打打開後車車門，然然後為前前車門的的客人打打開車門門，左手手開門，右右手水準準伸直，手手心向下下，手背背貼車門門框，並並禮貌的的向客人人打招呼呼：“歡迎您您來XXX大酒店店，先生生/小姐”；2.3 幫助客人從從車上卸卸下行李李，請客客人清點點過目，準準確無誤誤後再幫幫客人提提拿，同同時記下下客人所所乘坐的的車輛號號碼（若若有差錯錯，即可可根據記記下的車車號迅速速查找行行李的下下落）；2.4 如果客人是是步行進進入酒店店，行李李生要馬馬上迎上上前，接接過客人人手中的的行李；2.5 請客人先進進入酒店店，將客客人指引引到接待待處登記記；3 客人辦理登登記手續續時 ：行李生把行行李放置置在離客客人身後後約2米的地地方，以以正確姿姿勢站立立於行李李
