酒店客户需求调查报告

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1、经济型酒店客户需求调查报告第一部分 研究介绍研究背景与目的研究背景随着国民经济的持续快发展，近几年来中国大众旅游正在飞速发展，异地商务、公务 等交流日益频繁。我国旅游业仍将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均 9.8%的速度增长，经济型酒店产品定位在中国“两端大、中间小”的酒店市场获得了快速发 展。4 月 25 日中国饭店协会发布的经济型酒店行业报告指出，中国经济型酒店的入住率已 从 2005 年的平均 89%跌至 2006 年的平均 82.4%，下滑了近 7%；平均客房价格则从 2005 年 的 328 元，降到了 209 元；经济型酒店单店年回报率由两年前的 30%50%

2、下降到 20%30%。与此同时、2007 年经济型酒店物业成本相比2006 年上升了 40%多。新兴的经 济型酒店产业是否已经过热？七斗星认为出现这一现象的主要原因是，现阶段经济型酒店同 质化竞争严重，只有全面关注消费者需求、持续推动产品和服务创新才能推动产业快速健康 发展。联合社科院旅游研究中心和零点调查发起本次调查，意在引发全行业对需求和创新的 关注。国内经济型酒店产业发展尚不规范，大量社会招待所凭着对“经济”的表层理解就纷 纷更名为XX快捷” “XX商务连锁”，参差不齐的软硬件水平严重影响了公众对经济型 酒店产业的整体认知。优秀品牌呼吁行业标准出台，一些权威专家则认为“新兴的产业应该 先

3、鼓励发展、再逐步规范”。在行业标准缺失的情况下。七斗星认为消费者需求在任何时候 都是最好的标准，以尽可能满足消费者的需求为标准才能为旅客提供最好的体验。七斗星“泛主题，体验试”定位和“FOTEL”业态创新的基础就是消费者需求。大范围的消费需求 调查有助于动态把握需求标准，以需求标准为目标导向，FOTEL业态才能不断丰富、壮大。本项调查一开始就得到了中国社科院旅游研究中心的支持，在问卷设计、样本选择方 面都得到了社科院旅游研究中心的大力帮助。本次调查成果是社科院旅游绿皮书的重要 支持数据。研究目标总目标：把握消费者对经济型酒店的需求标准，为经济型酒店行业产品和服务创新提供理性方向和决策依据，从而

4、为消费者提供更优秀的酒店产品和客房体验。分项目标： 了解目标人群对经济型酒店的需求方向和选择标准 了解目标人群消费心理、消费行为的现状和趋势 了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况 了解经济型酒店主要消费人群构成研究方法研究方法服务于研究目的，本次调研将采用深度访谈、消费者定量调查相结合的方法。问卷设计和调查过程受到社科院旅游研究中心的全力支持，本次调查结果同时被当成社科院旅游绿皮书的数据务持研究目的，本次调研将采用深度访谈、消费者定量调查相结合的方法。研究方法本报告包含 数据范围 厂 深度访谈 一行业发展状况、未来发展趋势耳S丨竞争酒店宾客随机拦截访问丨1 IJ j丨定量访I可丨七斗星宾客自

5、填问卷i-网上调查page5研究方法：定量调查完成情况 定量调查以北京、上海、武汉、深圳和成都/五个城市的经济型酒店以及传统/酒店的住客为对调查对象，共完成f800个有效样本。L受访者条件|执行时间1. 最近三个月内有3次以上酒店住宿经历的高频差旅人群；2. 在选定城市的经济型酒店、低星级酒2007年5月1日一2007年5月5日店，拦截过滤符合条件的受访者，随机访问电话复核进行访问。、 第一章经济型酒店认知和评价本章要点1、消费者对经济型酒店业态的整体认知尚不成熟高频次入住酒店的差旅人群（最近三个月有三次以上）中，传统酒店的客人有34%不 知道经济型酒店；已经入住过经济型酒店的客人尚有13.8

6、%不知道经济型酒店。一方面说明经济型酒店在信息传播方面的不对称性，消费者在面对众多快捷酒店、商 务连锁酒店等概念的同时对经济型酒店的业态内涵认知不明确。提升社会对产业价值的认 知，是各品牌做大做强的基础。另一方面，经济型酒店还蕴涵巨大的增长空间，对传统酒店 客源的大面积分流还没有到来。2、消费者对经济型酒店的整体满意度还处在一般水平46.1%的消费者对经济型酒店的评价是一般，表示比较满意的只有4.6%, 7.3%的消费者明确表示不太满意。消费对经济型酒店目前的价格比较满意、对便利性和卫生状况也比较认可， 不满意的方面主要集中在配套设施、环境状况、知名度和服务水平等方面。业内人士认为原因 主要表

7、现在三个方面； 因为当前经济型酒店鱼龙混杂，众多地方品牌参差不齐的软硬件水平影响了消费者对 行业的整体评价。 经济型酒店的行业内涵没有被消费者完整认知，消费者习惯把价格和条件分开来评价 经济型酒店 经济型酒店经营者没有摆脱传统的“经济”束缚，一味追求低价格、忽视了对顾客体 验的关注。1.1.1总体认知一两成高频差旅人群没有听说过经济型酒店研究人员认为，作为新型的酒店业态，经济型酒店进入市场以来，无论从名称上，还是从产品特性上没有非常明晰的定位。从名称来看，XX快捷、xx连锁、xx商务、xx 客栈等都隶属经济型酒店范畴，除了一定程度上形成了价格识别外，在产品和服务特征方面 还没有被消费者清晰认知

8、。附图是否听说过经济型酒店没有听说过:78.0%1.1.2入住体验与认知住在经济型酒店的客户有13.8%不知晓经济型酒店附图不同类型酒店客户对经济型酒店概念的认知率(%)附图不同类型酒店客户对经济型酒店概念的认知率（%）相比之下，快捷酒店客户对非快捷酒店对经济性概念的认知率高出二十个百分点，可见-相比之下，快捷酒店客户对非快捷酒店对经济性概念的认知率高出二十个百分苫所持有真实的体验1.1.3出行经历与认知一一出行次数越多，认知率越高附图不同出行次数人群对经济型酒店概念的认知率（）公事出差与私事外出均等附图 不同出行目的人群对经济型酒店概念的认知率（）几乎都是私事外出私事外出稍多一些公事出差稍多

9、一些20%40%-根据本次调查结果，出行次数对经济酒店的认知率影响比较大。相比之 数越多，认知率也越高。但是出行目的对认知率没有显著影响，从结果 事和因公事出行的人群对经济性酒店概念的认知并没有显著差异。70.577.185.680.272.51o次l*3城市差异与认知1.1.4城市差异与认知主要城市认知率在七成左右附图不同城市的人群对经济城市的概念的的认知济型酒店概念的认知率（）对经济酒店的认知率影响比较大。相比之下，出行次 出行目的对认知率没有显著影响，从结果来看， 性酒店概念的认知并没有显著差异。80%74.5因私64.863.169.560%50%40%30%20%10%0%page1

10、3北京上海深圳成都武汉从不同城市表现现看看经济及酒店的发展目前线城市集内地省经济较发达的一线城 市经济型地省会城市知度明据本次研究统计经济性酒店概念的市的率最知率都达到六成以 上这其海上海酒经市场的酒店概念有密认关率最高目关达77%，目这与其城市中占有率是 有密切的经系的酒店数量最多，截止到2006年9月底，上海已开业的经济型酒店有189家，排据相国关数据统计，目前在各大城市中，上海的经济型酒店数量最多，截止 到2006年9月底，上海已开业的经济型酒店有189家，排在全国第一。page141.1.5人口背景与认知一一男性、高学历、中青年认知率相对更高附表 不同性别人群对经济型酒店概念的认知率（

11、%）附表 不同学历人群对经济型酒店概念的认知率（%）50.0高中、职高、中专或技校大专大学本科79.279.276.2双学位、硕士、博士81.821-25 岁26-30 岁31-35 岁36-40 岁41-45 岁46-50 岁* 173.877.384.379.482.3Z89?&附表 不同年龄人群对经济型酒店概念的认知率（%）51-55 岁50.0调查显示，男性比女性的认知率更高，高学历人群相比低学历人群的认知率更高，而 从年龄段来看，中青年人群对经济性酒店认知率都达到七成以上。比较成熟、理性的消费者会对经济型酒店的认知度更高，更年轻更感性的消费者对经 济型酒店的认知度相对较低，这与经济型

12、酒店目前只注重成本和价格对其他个性元素挖掘不 够有直接关系。1.2.1 目前经济型酒店满意度经济型酒店满意度有较大提升空间调查结果显示，消费者对目前经济型酒店总体的满意程度仅处于一般和比较满意的状态一半以上的人没有表示满意。看来，经济型酒店未来还有很大的幅度提升。相比之下，上海和深圳市场的经济型酒店的满意度较高，而北京和武汉则相对较低。附图 消费者对目前经济型酒店总体满意程度附图 目前经济型酒店总体满意程度城市差异I不满意 和不太满意 一般比较满意口很满意80% T63.060% -58.250.546.241.444.841.040% -36.429.232.420% -17.90%4.50

13、0P6.6北京0.90.上海4.60.0深圳0.06.3竺.成都13.30.91.武汉0.01.2.2消费者对经济型酒店的“价格”比较满意，不满意主要集中在设施和服务调查结果显示，目前，消费者对经济型酒店满意的方面主要集中在价格方面，除此之外交通方便性、卫生状况和城市网点等方面也相对比较满意。消费者对经济型酒店不满意的方面主要有配套设施、环境安静状况、知名度和服务水平等 方面。附图 目前经济型酒店满意和不满意的方面满意方面不满意方面6.810.812.214.3二 1&719.020.221.723.4二 25.840.970.5通讯设施酒店档次知名度装修风格环境安静状况地段价格22.1024

14、258184636128.3018867930.99730458配套设施酒店服务水平城市网点卫生状况交通方便性第二章经济型酒店需求标准分析 本章要点 1、当前消费者对经济型酒店的需求标准核心可以归纳为三个方面：即“愉悦”、“便利”、 “便宜”。三重标准的优先关系是动态的，对经营者来说不同的优先关系代表了不同的远 见和战略。调查显示:消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生一一价格实惠一一便利一一品位。 最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫 生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件;便利主要取决于经济型酒店全国布局的加速 和管理系统的优化；良好的体验和品味是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价 格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。以“愉悦”（品位和快乐体验）一一“便利”（网 点便利、服务高效）一一“便宜”（优质体验下的最高性价比）为需求标准层次进行产品和 服务创新，能创造并为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。2、消费者对“经济”的了解并不是单纯的“便宜”，而是安全卫生、和 一定品味下的价 格适中；对于便利性，消费者主要是要求网