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1、销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客 就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客 提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要 表现得适度。第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自 己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说 某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台 后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直 接损害了企业的形象。销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使
2、漂亮的制服穿得 不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣 高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装 但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要 求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企 业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋;另一家则是 整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢?第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自 己的仪表，不要看起
3、来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销 售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专 心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特 别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把 烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打 扮。第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来 干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中 不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者 是正在做清洁工作，可以在
4、相应醒目位置立上诸如“小心地滑!”等的警示牌，让你 的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾 客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成 功。要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎 顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客， 让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念
5、头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心 甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺 少顾客的光临。这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走 过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台 而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没 有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给 顾客留下好的印象。当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光 临”或“您好!欢迎光临!”接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程
6、中 都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心 而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别 是超市更要注意。当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要 记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着递给顾客，不要用其带尖的 一端，直接对着顾客，以免伤着对方。还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体 解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在 焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的
7、问题在销 售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情， 甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个 问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心， 沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好 缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是 孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因 为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。必须做
8、到笑迎 天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的 顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说 “对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这 一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还 是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待 顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤 人，会让顾客不寒而栗。但
9、如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接 影响顾客的购买欲。在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾 客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微 笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻 兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在 货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要 销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么?要不我把它取出来给您 试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾
10、客主动要 求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客 未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方 上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着， 这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积 极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在 选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要， 不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某
11、一销售区内，导购员人数不 要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客 在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。店面销售人员的忌讳1. 在和客户交谈之中禁忌“闭嘴”所谓的闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在 客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。 本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌 倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停，销售人员一定要想办法尽快地 引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。2、在和客户交谈之中禁忌“插嘴”所谓的插嘴，就是在客户讲话
12、的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾 夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待 客户把话讲完。如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我 补充一点，然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断 客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起。3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”所谓的脏嘴，就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言。作为一个有 素质的销售人员是要禁忌的。4、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”所谓的油嘴，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽
13、默是一种高尚的 教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉， 变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而 幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都幽他一默，就有 可能沦落为油腔滑调，从而招致客户的反感。5、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”所谓的贫嘴，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍贫嘴的人，动不动就拿 客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨;耍贫嘴的 人，既令人瞧不起，又让人讨厌。6、在和客户交谈之中禁忌“争嘴”所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为真理永远 在自己手中，自己永远正确。爱争嘴的销售人员，没理争三分，得理不让人， 这种人不受客户的欢迎。7、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”所谓的刀子嘴，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私 当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再打破沙锅问到底，每个人都有自己 的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时哪壶不开提哪壶。俗话说 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯 了生意人和气生财之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
