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1、来了解一下质量管理工具质量屋（HOQ ）质量屋（The House Of Quality）,又名HOQ，它是质量功能配 置（QFD ）的核心。一般QFD的学习会涉及到。同时HOQ也是项目 管理十大知识领域领域中质量管理工具中的一种，今天我们就来了解 一下。质量屋概念质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图 示方法。它把很多矩阵和图表组合成一张大的图，像房屋一样。如下 设计的决定。产品或服务的重量特性。矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得 设计能够最大化顾客的满意度。质量屋适用场合当要分析顾客需求时；当要将顾客的需求转化为
2、组织可理解的语言时；当需求冲突需要权衡时；当你开始设计新的产品或服务时。如何实施1. 成立一个跨职能小组，小组成员包括： 熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。这 些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得 到(例如营销和工程部门)，或者依靠小组成员的工作经验。左墙内容：顾客需求“什么”( Whats)2. 把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。3. 在行标与中心间加一列来表示重要度。通常用110表示，1表 示最不重要，10 表示极其重要。基于从顾客得到的信息对每个顾客需 求赋予数值。4. 质量屋的右侧
3、记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具 可比性的产品或服务的评价。通常用15表示，并且用不同的符号表 示自己和竞争对手的产品。5. (可选项)增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、 竞争的目标值、提高因子和绝对权重。详细情况参阅“注意事项”。 顶楼内容：产品或服务特性“怎么样”( Hows)6. 在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。7. 在顶楼再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性 是否需要提高或降低。常用的符号是+和-或者f和lo8. （可选项）增加更多的有关产品或服务的信息：成本、处理投诉成本及技术难
4、度。房间内容：相互关系矩阵9. 在屋的房间里，用顾客需求（行）和产品或服务的特性（列）形成的矩阵表示他们之间的关系。用符号表示需求和特性间的关系是 正还是负，以及程度的强弱。屋顶内容：产品或Hows的相互关系矩阵10. 在屋顶用矩阵代表产品或服务特性之间的相互关系。用符号表示这种关系是正还是负，以及程度的强弱。地下室内容：目标度量11 在地下室用一行表示产品或服务特性的度量单位12 还是在地下室，记录有关本公司或竞争对手现有的、具可比性的产品或服务绩效的数据。或者用15的相对刻度和不同的符号表示 不同的公司，与顾客需求评定一样。右墙内容：分析及设定目标 13（可选项）对每个产品或服务的特性确定
5、一个权重。质量屋中间 的关系符号赋予一个数值刻度。通常用 1，3，5 或 1，3，9 分别表示 弱、强、非常强。从第一列开始，每个关系数值乘上顾客需求的重要 度（或者绝对权重，如果用的话），整个列的结果相加，和就是那一 列特性的权重。在紧接着的行中，对产品或服务的特性排序，权重得 分最高的特性排第一，依此类推。14 为每个产品或服务的特性确定目标值。结合质量屋的所有信息 为新设计决定适当的目标。把目标值记录在地下室的一行中。屋顶；相关距阵述;斥顶：质秋特性HIXj拒阵右堆亦席;求 腰度评削 市场竟爭性评估 汁划BQ皿设世中使用地卜室；输出项矩阵通常狹义的质显屋如卜图所示，它也是日本所称的质載衷
6、，一般情况 卜狭又的质am住丿贞眾功能展开过桂的第一个喷m屋在产品规划阶段璽下电：质駅设计技术覚争性评佔Dii! I阿也广Z的质応屋是指质址功能展开过程中一系列矩阵,如图所示廉墙：评侦矩怖左墻：顾客需求 及其孔耍度人花板:技术需求用间:关系和阵住|比辟屈罷需求廉开农0帅h质抽需求却播认特畔的郴矣笑锁阵质量屋示例图：性 5 3 t佚强中盟備歆龙翳胸按划iQ出确拥订单呵題祓迅班解决樹址单位桶栉笳建评估口區水甲&擁宮 克争?TJF面是质屋制作时的注意事项，大家可以看一下:QFD和质量屋的构造都是复杂的过程，具有实际经验是非常重要的。这里的信息只是参考，在用质量屋之前要获得有经验者的帮助或 者参加专业
7、培训。成立小组时应该包括以下职能部门：工程、研发、生产或制造、 销售、营销、分销、客服和采购部门。对服务来说，不但包括支持的 功能还有实际上的服务功能。设计的产品或服务及组织的结构决定了 应该包含哪些部门。在QFD过程中，一个矩阵的“Hows”展开到下一阶段的矩阵里， 变成“Whats”，而新的“Hows”将被提出。质量屋只是QFD过程中的一步。事实上，QFD有时可以不用质量屋而完成。QFD的首创者赤尾洋二(Yoji Akao)博士说过：“仅有 质量屋不是QFD。”顾客需求顾客需求有时被称为顾客属性、顾客需要、需求特性、顾客的声 音或VOC。为辨识顾客需求，顾客的声音工具很有用。可用亲和图来组
8、合相 似的需求；树图经常被用来研究细节。有时质量屋左侧的需求自身就 是树图的不同层次，务必确认所有的特性来自同一层次。考虑产品非终端用户的需求。团体的需求也很重要，如管理部门 或零售商的需求。参阅“需求矩阵”工具帮助识别顾客。尽可能地获取顾客描述需求的准确语言。质量屋把顾客语言转化 成更容易被组织理解的产品或服务特性语言。如果顾客需求在放入图 表以前就被转化，很可能犯错。相对重要性通常基于顾客报告所认为重要的，但是，如果可能评 估顾客行为的话，这将更准确地表达他们真正认为重要的。有时称顾客对现有的、具可比性的产品或服务的看法为“顾客竞 争评定”或“竞争基准”。研究质量屋的右侧，确认想保持的、已
9、超过竞争者的强项，要消 除的弱项，以及可以远远超过竞争者的机会。有时“销售点”或“卖点”被用来表示当顾客需求被满足时销售 量能被提高的程度。令顾客满意的需求得分为1.5或2,表示更大的竞 争力。看卡诺(Kano)模型，讨论并非所有的顾客需求都等同的原因。 正如卡诺(kano)模型所指出的那样，并非各种颐客需求之间的关系均 是等价的。销售点本身也不能反映绩效和魅力质量之间的非线性关系。 其他的数学方法可用来处理非线性型，不在本书讨论范围之内。竞争目标值有时被用来表示小组为使产品或服务得到顾客的认可 而愿意改进的程度。提高因子是由当前顾客对产品评定划分而形成的 目标值。例如，假设顾客对产品特性“容
10、易打开”评定为2 ，小组决定 目标值为3,这样顾客将来会买。提高因子就是1.5x(3-2)o提高因子 越大，越难实现改进，但顾客对产品印象越深。如果用卖点或提高因子，应该计算：绝对权重二重要性X提高因 子X卖点。产品或服务特性常被称为技术特性。为了使质量屋在服务行业的应用清晰，此处 没使用技术特性。有时用另一个词：质量属性。亲和图和树图在这里也很有用，被用来组合特性和展开细节。有 时质量屋展示了树图中特性展开的层次。务必确认所右的特性来自树 图的同一层次（通常是第三层）。其他有用的工具有头脑风暴和列表 削减法。技术难度或成本的得分被放在质量屋的地下室。反映改变特性的 难易程度。关系质量屋的中间
11、部分被称为关系矩阵。可用很多不同的符号和刻度表示关系。选择对团队有意义的和感礫止相关O弱正栢关觉舒服的符号。常见的有：强正相关1/强正相关强駁或可能相关X员相关0 .正相关0正相关。中警用不同的颜色区分不同的关系。这些关系是由团队的判断或知觉 而得到的实验或统计计算决定的。质量屋中间的关系符号的不寻常模式表示可能的问题： 空行顾客需求没被任何产品或服务特性满足。应识别新的特 性。空列这个特性对任何顾客需求都是不必要的。是否忽略了顾 客需求？如果没有就消除这项特性。一行中没有强相关关系对每个特性连一个强相关都没有的话 将很难满足顾客需求。重新考虑相关性或寻求别的特性。一列中没有强相关或整个矩阵很
12、少有强相关特性至少应该和 一个需求有强相关性。没有的话就重新考虑特性。完全相同的或部分相同的行顾客需求可能不是来自同一层次 用树图来分开需求。行或列有很多关系需求或特性可能是成本、安全性或可靠性。 把这一项从矩阵中去掉，保留下来进行单独分析。或者如上所述，可 能是层次问题。对角线矩阵特性只是需求的另一种表达或者相反，重新考虑 两者。确保需求是顾客的声音，特性是工程或服务设计人员的声音。屋顶被称为相关矩阵。 屋顶的关系只是正(+)或负()。 屋顶矩阵表示相似和冲突的特性，也表示特性的副作用和无意识 的结果。因此这部分揭示了各种设计选项间的权衡，需要重视。如果特性间的权衡没有考虑全面，后果就是未实
13、现的顾客需求、 次品、研发过程中流程、产品或服务的迟缓变化以及增加的成本。解 决 QFD 中的各种权衡能缩短研发时间。目标度量 收集我们和竞争对手产品或服务绩效的数据有时也被称为技术竞 争评定或技术标杆比较。标杆比较通常不只收集数据，还延伸到对产 生差异的途径的理解。地下室的绩效数据要与右墙的顾客绩效认知相符，否则就要重新 检查测量。如果仍然不匹配，考虑顾客是否被预想的观点影响。分析和设定目标计算的特性权重反映了与最重要的顾客需求强烈联系的技术特性 目标是质量屋的必要部分，虽然质量屋的很多特征都是可选的。 设定目标时，可以选择保持当前绩效值不变、提高一小部分或提 高很多。不要为目标设定一个范围。如果选择一个范围，目标就很可能是 最容易实现的那端，这祥显得没有挑战性了，应选择一个精确值。设定目标没有固定的步骤。每种情况都是独特的，小组必须研究 质量屋的内涵，从而确定在你的超市或组织行得通的目标。理想状况 下，你要选择关注对顾客最重要的需求和竞争对手比你做得好的方面。顺便给大家一份质量屋的模板：Hiurar:
