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1、第二章 工作准则第一节 首问负责制一、行政管理相对人向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行 政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关首位责任 人必须热情接待、认真办理、负责到底。二、首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、 文明礼貌、周到服务。三、首问责任人对符合条件的申请应当当场受理，可以当场办理 的应当当场办结，不能当场办理的应当行政管理相对人说明理由。四、对受理的事项，首问责任人应当在受理后一个工作日内分送 给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。事项 办结后将办理结果通知行政管理相对人，并填写机关办理事项取件 登记表。五、咨询或办理的事项不属于
2、本部门职责范围的，首问责任人应 当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办部门。六、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及 时向领导汇报。七、对依法由两个以上部门办理的事项由首先受理的部门负责牵 头，实行同步审批，明确办理时限。第二节 限 时 办 结 制一、凡法律、法规、规章或有关制度对办理工作有明确限时规定 的，各单位、部门和工作人员必须严格执行。二、凡上级机关和领导交办的事项有限时办理规定的，各单位、 部门和工作人员必须严格执行，按规定限期办结。对没有明确规定的 要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的时限，即时办结。三、即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、
3、符合规定的 情况下，要及时给予办理，不得以任何借口拖延和刁难。对限时办理 的事项，经办人应及时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审 核，并出具承诺回执单（收件），写明所收材料名称、页数、办结取 件时间及经办人姓名，在规定的时间内办结，并将办理结果及时通知 管理相对人。四、各单位、部门应将所受理事项的进展情况定期向分管领导汇 报，并及时向相关部门反馈进展情况，同时要督促具体经办人员在限 定时间内保质保量完成工作任务。五、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如遇特 殊情况确须延时办理的，具体经办人要按职权规定要求，需经办单位 领导签字审批，并告知当事人延时办理的理由。六、超时未办结的，
4、对经办人和相关领导进行批评教育。因超时 办结而造成不良后果的，按照有关规定追究经办人和相关责任领导的 责任。第三节 责 任 追 究 制一、窗口工作人员不负责任、不履行、不正确或不积极履行自己 的工作职责，致使公民、法人和其他组织等服务对象延误办理相关审 批事项或造成不良影响的，必须按照广西壮族自治区行政过错责任 追究办法的有关规定进行责任追究。二、窗口工作人员有以下失职行为的，需要追究责任：（一）存在广西壮族自治区行政过错责任追究办法第二章责 任追究范围第七条至第十八条所列的各种行为的；（二）违反城区机关效能建设有关制度，没有履行规定的义务并 造成严重后果的；（三）有行政事业性收费和罚没、收支
5、两条线管理规定禁止的十 六种行为之一的；（四）不履行或不正确履行职责，给服务对象造成延误办理以及 损失并造成不良影响的；三、对工作人员的失职行为，在查清事实的基础上，分清责任， 按照下列原则处理：（一）因失职违反党纪政纪的，按照中国共产党纪律处分条例、 中华人民共和国行政监察法等有关规定处理；（二）因失职发生行政过错行为，但未构成违法违纪的，对违反 规定的承办人、审核人、批准人，严格按照广西壮族自治区行政过 错责任追究办法处理，视情节轻重进行训诫、责令书面检查、取消 评优评先资格、通报批评、建议窗口部门辞退、行政处分等追究相关 行政过错责任。四、对工作人员的失职行为，按情节轻重进行责任追究的同
6、时，与年度考评、评优评先挂钩，与城区党委、政府及机关各种奖励制度 挂钩。第四节一次性告知”制度一、为了转变机关作风、规范行政行为、提高办事效率，方便企 业群众办事，依法履行政务服务中心行政审批职能，形成“行为规范、 运转协调、公正透明、廉洁高效”的工作运行机制，实行一次性告知 制。二、一次性告知制是指服务对象到中心办事、咨询时，在职责范 围内，窗口人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、 所需的全部材料或者不予办理理由的制度。三、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，窗口人员应当 场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、 材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性
7、口头或书面告知其所需补 充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，窗口人员应当及时 予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，窗口人员应告知法律法 规或政策要求，并做好解释工作。四、服务对象所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清 楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口人员应尽可 能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。五、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语和推托性语 言，更不得态度蛮横、语言粗鲁、故意刁难。六、企业和群众对答复、办事结果不满意时，有关窗口人员应认 真听取意见，并及时采取补救措施。七、凡属职责范围内且应该受理的事项，未按有关规定和时限要 求办理，
8、或服务态度生硬、蛮横，受到基层和群众投诉的，按中心责 任追究实施办法（试行）的有关规定处理。八、本制度由良庆区政务服务中心管理办公室负责解释。第五节 服务承诺制一、依法行政，不徇私情。保证政令畅通，切实履行城区党委、 政府赋予的职能。二、严格遵守上班时间，不迟到、不早退，不擅离职守。三、认真执行首问责任制、限时办结制、一次性告知制 等一系列的行政审批责任及其追究制度。窗口工作人员努力精通本窗 口的职责业务，做到务实高效、不扣件、不压件、不超时限。四、实行公务制，做到身份职责公示和办公制度公式。公开工作 职责、规章制度、办事流程、办事时限和办事结果。五、忠于职守，优质服务。遇事不推诿、不扯皮，不
9、与办事者发 生争吵。对办事单位和群众主动热情，使用文明用语，禁用服务忌语， 耐心解答问题，不盛气凌人。六、严格自律，秉公办事。严格遵守廉政建设有关规定，不接受 办事单位、群众的馈赠和宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿 受贿。七、接受监督，有错必纠，以上承诺请办事群众给予监督，若发 现问题，请拨打监督电话：4503005 或直接向中心负责人反映。第六节 政务公示制一、政务公示制指行政机关向行政管理相对人和社会大众公开履 行行政职能的标准、要求、程序等的机关效能检查制度。二、政务服务中心依据行政管理相对人办事方便、行政要求公开 透明、行政行为接受监督的基本原则实行政务公示。三、政务服务中心窗口
10、单位专办员应遵守本制度。四、公示基本内容及形式：（1）各窗口专办员的相片、名字、部门；（2）机构设置、行政职能；（3）办事程序、标准，有收费项目的出示文件依据和收费标准；五、以上公示内容采用桌上摆放、佩戴工作牌、编印办事服务指 南、网络、媒体等形式公开。第七节 投诉制度一、政务服务中心管理办公室负责受理服务对象反映窗口单位及 其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。二、投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉， 应采用书面形式。三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录 或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处 理。对投诉人及投诉
11、事项予以保密。四、政务服务中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定， 对相关问题及责任人做出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。五、进驻中心窗口单位应积极配合政务服务中心的工作，对政务 服务中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告政务服 务中心，并同时反馈给投诉人。六、政务服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不 能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以 上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一 周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及 时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。七、口头投诉以口
12、头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投 诉事项应及时向便民服务中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定 程序查处。第三章 办件规则-M-第一节审批项管理办法一、本办法所称审批事项，是指经审查公示后城区行政审批、审 批上报、证（照）核发等行政行为。二、政务服务中心负责进驻的服务项目的协调与管理。三、进入政务服务中心的审批事项依据“合法、合理、便民、配 套”的原则确定。1、服务对象的申报材料应包括项目审批办理过程中法定的必不 可少的材料和依据。2、承诺时限应不超过法定期限。可根据项目办理实际情况进行 合理缩减。3、收费的项目须提供合法、有效的收费文件和收费许可证。四、审批事项实行动态管理。各进驻窗
13、口单位依法设立、取消或 部门间调整、变更服务项目，应及时向县政务服务中心申报、备案。 调整的服务项目，经政务服务中心初审后，方可组织实施。五、审批事项调整、变更后，相关窗口单位应及时制定相应的内 部运作程序和制度，同时授予窗口及工作人员相应的办理权限。六、审批事项实行“项目名称、设定依据、申请条件、办事程序、 申报材料、办理时限、收费依据及标准、窗口权限”八公开。七、审批事项的办理1、服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、 转报等环节，集中在政务服务中心办理。2、已进入政务服务中心办理的审批事项，原单位一律不再受理。3、依法调整项目收费及变动相关手续，应报中心备案。八、凡违反本办
14、法，经查实后，按照有关规定追究其责任。第二节 审批事项办理制度一、一般事项的直接办理制 一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。 一般事项采取直接办理制，其基本程序为：1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收 即办，当场办结。2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一 次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。二、特殊事项的承诺办理制 特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的 申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办 结。其基本程序为：1、服务对象向政务服务中心有关窗口提出申请。2、政务服务中心有关窗口
15、受理申请，并当场初审申报材料。申 报材料齐全，收件人应出具受理通知书，按不同申请事项明确承 诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全，一次性明确告知服务对 象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。3、窗口尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理 决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。三、重大事项的联合办理制重大事项是指涉及3 个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大 事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别 重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。3、政务服务中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位 联合搞好办理。4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺 时间内办结。IMAGE TODAYIndustryBusiness
