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1、星级酒店评定标准1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形
2、符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”
3、简称为“星级饭店”。）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。翼5.说4星府级饭单店的售服务锄质量牙、清钩洁卫芳生、醋维护睡保养般等评猴价标半准见损附录累C。和5
4、.挽5一言星级扯、二鸽星级攻、三手星级由饭店削是有傍限服时务饭趟店，沙评定慌星级寺时应泛对饭筛店住聋宿产额品进梨行重蚀点评括价；兆四星油级和叔五星篮级（密含白镇金五欣星级停）饭翁店是谎完全个服务恼饭店乱，评员定星馋级时呼应对戴饭店青产品挂进行蔑全面在评价堆。盒5.郑6 基倡导饺绿色档设计阳、清话洁生烦产、续节能姓减排纲、绿蓄色消哑费的翠理念范。割5.百7星办级饭风店应箱增强罩突发旦事件飘应急挥处置族能力课，突垮发事龄件处玩置的捷应急棋预案陈应作悦为各惭星级碎饭店守的必忠备条蓝件。律评定慨星级段后，揪如饭充店营布运中原发生协重大达安全别责任津事故裳，所补属星吩级将鹅被立狠即取幻消，财相应诚星级朴
5、标识恰不能神继续灿使用奋。归5.疯8 欲评定挑星级雁时不洗应因腥为某闪一区扣域所早有权饲或经点营权筐的分被离，钳或因秧为建皆筑物剑的分摸隔而奉区别肿对待芳, 堤饭店捧内所化有区挣域应缓达到醉同一抛星级笔的质嗽量标茶准和允管理全要求尼。责5.书9饭母店开科业一葬年后丑可申础请评具定星拴级，材经相疤应星破级评冠定机讯构评蚕定后萍，星斜级标球识使尺用有航效期警为三井年。咏三年研期满行后应斧进行弄重新职评定袭。岁6员各星题级划桌分条涨件扩6.瓶1 舰必备接条件小6.捐1.参1必兰备项历目检松查表野规定君了各奔星级屑应具唉备的吸硬件册设施奋和服桨务项沃目。约评定摸检查园时，承逐项势打泡“郊”耍确认析达标
6、裙后，傍再进瓶入后吨续打岂分程局序。斧6.炒1.脾2一贝星级极必备筒项目哗见表演A.撞1；锁二星脂级必疫备项贷目见首表A刺.2弯；三箭星级悼必备渠项目泽见表腰A.旋3；略四星匆级必纺备项得目见渗表A济.4跌；五藏星级刮必备快项目该见表厚A.谱5。渡6.绝2 鲁设施稼设备灶6.锹2.筋1设骄施设席备的捡要求牢见附陕录B轮。总智分6游00局分。扩6.朋2.伞2一方星级苍、二术星级刘饭店浇不作球要求宵，三聚星级妄、四哥星级膜、五昆星级妖饭店角规定冻最低卸得分瘦线：为三星墓级2手20绝分，宴四星滥级3摩20怜分，读五星丑级4轻20肾分。款6.捞3 罩饭店烂运营盈质量苦6.忌3.尸1饭熔店运学营质祸量的
7、篮要求伴见附删录C溜 。赚总分颤60遵0分族。践6.番3.陶2饭橡店运傅营质绳量的最评价努内容择分为及总体每要求呈、前秧厅、锡客房灾、餐吼饮、鸟其他减、公罢共及肿后台绳区域政等6妹个大抛项。励评分闯时按富“惕优找”百、绿“惹良雀”剂、资“这中案”辣、股“匪差胆”略打分铃并计炕算得顺分率庸。公递式为狗：得铁分率屑该意项实束际得在分/往该项锁标准持总分兰松10简0级。沙6.钓3.帅3一瞎星级辟、二铺星级寇饭店疯不作要要求棵。三婶星级蹈、四泼星级滑、五润星级篇饭店扣规定趣最低全得分镜率：亩三星贷级7鸦0眉，四摊星级柿80骑，是五星昆级8难5泡。滑6.低3.纠4如伤饭店遗不具陷备表鸣C.伤1中中带 辨
8、“渐*虫”其的项帮目，辉统计枪得分伯率时员应在患分母肾中去部掉该峰项分神值。瓦7坐服务你质量待总体誓要求棕7.态1 滨服务敏基本幻原则喝7.牲1.吗1 宵对宾慕客礼材貌、扔热情恼、亲矛切、警友好断，一耀视同贴仁。站7.垦1.项2密设切关习注并葡尽量巾满足火宾客宏的需闭求，烈高效哲率地子完成径对客对服务搏。尿7.榨1.酬3 磁遵守晃国家挖法律仇法规粮，保迅护宾倡客的巾合法驴权益士。识7.俗1.瞧4 铁尊重闷宾客剖的信候仰与搭风俗另习惯住，不趁损害座民族请尊严吵。洗7.介2 搬服务派基本来要求舍7.室2.性1 秋员工脱仪容唉仪表喜应达判到：兆a）纪遵守库饭店弃的仪祖容仪旅表规敏范，恨端庄笼、大病方
9、、线整洁陡；俱b）贷着工享装、银佩工沸牌上逐岗；养c）佳服务馆过程坛中表主情自显然、溜亲切险、热踏情适偶度，游提倡贡微笑舱服务毛。躺7.孝2.彼2 介员工迷言行泪举止陶应达跳到：忧a）臂语言看文明萌、简拾洁、聚清晰市，符吃合礼公仪规环范；闯b）蝇 站扩、坐蜡、行边姿符铺合各香岗位柄的规士范与晃要求芳，主妖动服撤务，与有职拔业风饲范；监c）哨 以隶协调董适宜晴的自撤然语爆言和魔身体菊语言悔对客环服务下，使维宾客夏感到辽尊重能舒适顷；务d）帽 对瘦宾客坏提出障的问燕题应志予耐共心解洪释，阻不推群诿和渗应付材。罩7.嫁2.芦3 卖员工瓜业务响能力钟与技雹能应炉达到拔掌握走相应担的业腥务知矮识和呀服务
10、牢技能割，并帮能熟趟练运掘用。满8 仗管理刃要求纵8.叶1 屠应有殊员工次手册哗。铁8.邻2 梯应有膛饭店即组织竿机构貌图和弯部门棉组织旬机构亩图。平8.倦3 宅应有舒完善呆的规究章制案度、泰服务炒标准铁、管邪理规损范和哨操作梨程序洒。一货项完滋整的混饭店芝管理役规范颈包括骆规范怎的名殊称、迈目的柿、管乘理职姥责、某项目烦运作滥规程磨（具勺体包垦括执卷行层艰级、牵管理携对象订、方形式与天频率尚、管剪理工颠作内羽容）泡、管乔理分恐工、搏管理骡程序壶与考宗核指琴标等问项目装。各胃项管乌理规流范应预适时尿更新俗，并培保留酿更新早记录获。刺8.懒4 隆应有宋完善贫的部拐门化怜运作任规范腾。包某括管样理
11、人气员岗突位工员作说傅明书婚、管出理人步员工垂作关赏系表咽、管拖理人镰员工劲作项菠目核筋检表惠、专邻门的贡质量务管理尝文件寨 、辜工作饼用表茧和质却量管暮理记职录等丛内容纹。佳8.塑5 兄应有色服务存和专伞业技碑术人政员岗趣位工将作说晓明书休，对墓服务锻和专印业技敞术人戒员的陶岗位凝要求蚁、任狼职条棚件、尺班次赞、接舰受指您令与远协调注渠道萌、主绵要工饭作职崭责等废内容花进行悠书面热说明召。戏8.糖6 陵应有证服务衫项目为、程条序与卡标准乐说明宵书，糟对每赚一个师服务繁项目安完成刻的目选标、恢为完仗成该哑目标阴所需迫要经边过的裙程序任，以幕及各三个程殖序的能质量针标准疫进行慕说明乡。端8.阳7
12、 楼对国爬家和燕地方伞主管歇部门洪和强多制性工标准滑所要文求的载特定屋岗位绸的技未术工胀作如酒锅炉淡、强饿弱电桌、消氏防、盲食品谦加工文与制佛作等栗，应膜有相铸应的吧工作外技术竿标准币的书科面说萄明，惯相应我岗位逼的从光业人弟员应盘知晓可并熟邮练操联作。墨8.粮8 孤应有挪其它膊可以顾证明管饭店虎质量己管理踪水平饺的证爹书或聪文件式9 行安全发管理枯要求申9.商1 案星级出饭店菊应取秤得消红防等槽方面咱的安益全许沿可，敌确保掉消防志设施慧的完章好和茂有效肿运行盘。 团9.附2 饼水、序电、让气、缴油、境压力无容器似、管纯线等西设施片设备漏应安袖全有违效运民行。腰9.萄3 摸应严冒格执县行安幕全管剃理防饺控制披度，尚确保刷安全市监控脾设备含的有把效运上行及废人员畅的责刚任到饥位。满9.帮4应她注重恨食品承加工爽流程宽的卫引生管席理，罢保证快食品拼安全认。惯9.蒸5应海制订代和完怜善地释震、姐火灾逢、食粘品卫六生、适公共涛卫生糕、治葛安事值件、愧设施裕设备赛突发简故障轧等各丧项突努发事稻件应破急预耍案。艳10撤 其骑他拍对于芒以住壶宿为姨主营冬业务漫，建侨筑与炭装修秧风格裁独特嫁，拥授有独粉特客杀户群泪体，流管理蛮和服陵务特铃色鲜址明，蕉且业销内知葬名度匠较高熔旅游源饭店漫的星勿级评始定，榨可参护照五给星级放的要振求。
