酒店前台培训计划

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1、酒店前台培训计划U!酒店前台培训计划 1一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质 及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要 求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行 政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责 人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业 时间、营业推广。 4、了解本部

2、门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观 各分部营业场所，各类房间。月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员 及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业 点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程 序，不合格者重新接受培训。二、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操 作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分 段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30

3、天安排 跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培 训内容培训讲师备注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间 10 天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训 VIP 接待

4、程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后 10 天 1、培训 更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查 ED 房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着

5、重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分 与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的 技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未 能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。酒店前台培训计划 2培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼 貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、 销售、安全、沟通与协

6、调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房:电话 预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团 队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店 准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工 作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模 拟操作。培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前

7、台接待员工作项目程序 标 准着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部 门文员处签到。接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录 本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标准接听电话，回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话，讲“ Good morning/a ft ernoon/evening,reserva tion，您好！ 前台。询问客人有什么帮 助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预 订房间，我们介

8、绍我们房类，请客人选择。仔细聆听客人的订房要求，问清什 么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人 需要。确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改 期。次致歉，希望客人光临。填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一 遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订 人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明 订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客

9、人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来 电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽 可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； Page工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订 不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、 如是当日预定，3、 进 行预分房，4、 输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担

10、：前台接待工作项目程序 标准迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人 致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑， 用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来 客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待 客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其 他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选 择。介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的

11、客房：a、客人指明 房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符 合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并 逐项向客人复述，确认后签字。送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客 人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资 料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料 进行

12、核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候， 同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内 容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健 地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重 新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所 填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始 信息，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理 将统一存放的预订资料

13、放入指定地方；若是预订变更，处理完成后 放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上 签“取消”，放入取消资料柜中。 Page处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知 相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌 地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金 卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、 卡号），向客人重复预定内容。存

14、档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全 面。预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电 脑。建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、 国籍、城市名称、证件名称

15、、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客 人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一 栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。酒店前台培训计划 3一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。二、培训对象酒店的前台员工。三、培训内容知识。四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续 形体）。六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请