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1、名园楼面部管理手册目 录第一章名园楼面组织结构第二章楼面人员定编标准第三章楼面各级岗位人员职责第四章餐厅服务人员应具备的素质第五章名园楼面晋升制度第六章楼面各项工作程序规范第七章名园楼面常用管理制度第八章名园楼面营运管理表格第一章 名园楼面组织结构图第二章 楼面的人员定编楼面人员编制充分体现本企业“以人为本”的管理特征，本着一线充实，二线精干，前厅灵活，后勤务实的原则，按各酒店的区域分布和餐位、厅房数量，进行人员配备。第三章 楼面各级人员岗位职责及要求一、楼面部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：楼面副经理、经理助理、楼面主管、部长及下属全体员工岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作
2、，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。具体职责：1）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行，认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。2）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。3）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。4）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排管理人员的班次及工休，月底做好考勤工作，并负责发放楼面员工的工资及奖金。5）负责招聘基层服务人员，并严格把
3、关。6）直接负责酒吧、收银的督导、管理，做好酒吧月盘点工作。7）热情待客、态度谦和，主动与宾客沟通，妥善处理顾客投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。8）依时参加总经理召开的各处有关会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后会，传达上级指示，合理布置工作。9）加强对厅面财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种用品的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。10）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。11）抓好餐具
4、、用品清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。12）加强对周边竞争对手及市场动态的了解，把握市场脉膊（饮食时尚、顾客要求、原料供应情况等），及时向总经理提出调整建议。13）带头遵守规章制度及员工守则，善于指挥员工，调动他（她）他的工作热情，了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境。观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。14）完成上司交办的其它工作。任职条件：1）热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。2）熟知楼面管理和服务方面的知识，懂得观察顾客的消费心理，掌握一
5、定的推销技巧。、3）具有熟练的服务技能，能用国粤语与客人沟通。4）受过督导人员岗位知识和技能专业培训。5）身体健康、精力充沛、仪表端庄。二、营业部经理岗位职责直接上司：楼面经理管理对象：营业部主管、领班、营业员岗位提要：主持并督导营业部的工作，组织促销活动，努务扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。具体职责：1）组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。2）组织外联、营销活动，不断开拓新客源。3）协助总经理与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制定售价。所售菜式价线更改及时通知各相关部门。4）收集客人对出
6、品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进的依据之一。5）建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。6）积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。7）负责营业员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。8）主持部门的工作会议，传达上级指标，每市开餐前会时安排好营业员的推销工作及任务。9）每市要检查预定簿、推销部及客人意见簿。10）全面掌握电脑操作，及时调整或修改电脑的有关内容。11）完成上司交办的其它事情。任职条件：1）人际关系技能娴熟，待人热情、礼貌，反应敏捷。
7、2）受过相关专业培训，熟悉酒店各部门的动作程序，有一定的烹饪知识，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。3）身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。三、服务部经理岗位职责直接上司：楼面经理管理对象：服务部主管、领班、服务员岗位提要：主持并督导服务部的工作，以为顾客提供满意的服务为中心，热情、主动、耐心、周到地接待好每位顾客，贯彻执行“五化服务”，不断提高餐饮服务质量，为企业树立良好形象，并创造经济效益。具体职责：1）根据总经理和楼面经理的要求，做好服务部的工作安排，并协调好本部门与楼面其他部门及出品部的关系。2）及时发现楼面服务工作的缺点和漏洞，制定相应的培训计划，对员工进行定期的服
8、务技能培训，提高员工的专业素质和楼面服务的质量。3）完善售后服务工作，收集客人提出的合理化建议，及时进行反馈和改进。4）接受并处理客人投诉，合理、耐心地为顾客解决问题，维护企业形象和利益。5）定期召开和主持部门工作会议，做好上传下达的工作。6）每市开餐前，检查预订薄，根据订餐情况，在餐前会议时安排好服务人员的岗位及任务。7）每月安排好全体服务员的班次及工休。8）对服务人员的工作情况做出考核评判，并及时向总经理及楼面经理进行汇报，做好人材的培养工作。9）积极主动地开展市场调查，对楼面环境布置进行创新和改革。10）完成上司安排的其他工作。任职要求：1）热爱服务工作，待人处事热情周到耐心，具有较好的
9、处理投诉的技巧；2）受过专业的技能培训，熟知楼面工作程序及各项服务规范、制度；3）具备积极创新的意识；4）身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。四、楼面主管岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：楼面部长及其下属员工岗位提要：督导所管区域正常运作，能优质高效地完成各项工作任务。具体职责：1）执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。2）协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。3）负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。4）清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候、特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善的安排。5）
10、在开餐时间里参与服务工作并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。6）控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。7）做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。8）安排属于员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。9）配合楼面经理做好员工的培训工作。10）完成上司交办的其它工作。任职条件：1）相貌秀丽，五官端正，反应灵敏，机智灵活。2）善于人际沟通，对业务精益求精，有较强的事业心。3）受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。五、楼面部长岗位职责直接
11、上司：楼面主管管理对象：服务员、咨客、门童、酒吧员（以各店的具体分工为准）岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情周到、高效的服务。具体职责：1）发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保量、按时完成。对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待服务。2）熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推介、沽清等）。3）掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。4）及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级
12、报告，并不断积累经验。5）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。6）落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁。7）开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。8）每市营业结束前，当班部长检查好窗、门、电开关，空调开关，音响等情况，做好安全和节电工作。任职条件：1）身体健康、形象气质佳，善于表达。2）热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。3）具有初中以上学历，受过相关专业培训。4）具有熟练的服务技能，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。5）掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。六、传菜部
13、长（或主管）岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：传菜员岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。具体职责：1）开餐前向传菜部员工布置当餐的传菜任务，备好各种酱料、小菜及各种刀、叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。2）传菜过程中督促传菜员准确快捷地跟配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。3）督导下属并带头做好开餐前的准备和收市后的清理工作。4）落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。5）负责厅面与厨房之间的联络沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品要及时知会营业部。6）收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。7）收市后及时与收银员做好每市
14、的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。8）负责传菜部员工的班次安排、营业中人员调配，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。9）完成上司交办的其它工作。任职工作：1）身体健康、五官端正、口齿清楚、灵活机智、责任心强。2）初中以上文化，受过相关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。3）掌握粤菜汁酱配搭及上菜流程，善于和出品部沟通，对业务精益求精。七、后勤部长（或主管）岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：洁净员岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐具和用具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。具体职责：1）督导属下并带头按操作规程清洗各种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。2）及时检查厅面和厨房餐具、用具的使用情况。3）加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。4）配合厅面和厨房期对餐具进行盘点并及时补充。5）负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。6）督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设施的维护保养工作。8）协助人事部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。9）完成上司布置的其它工作。任职条件：1）有较强的责任心，工作认直踏实。2）熟悉餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐用具的分类和保管方法。3）熟悉各种洗涤剂和清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作方法，了
