《住宿服务案例分析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宿服务案例分析.doc（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、住宿服务案例分析案例1分发房卡引起的风波2009年6月，导游员小李接待了C市一行18人的团队。第一天，他们来到K市的XX大酒店。小李在办理入住登记时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把9张房卡给小李时，全陪还没有回来。小李就对客人说：“两人一间，大家自由组合吧！”于是客人们很快把房卡拿走纷纷上楼了。全陪这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：“9个房间都在阳面还是阴面？”小李说：“阴面4间，阳面5间。”全陪看了看小李道：“你该让我来分房卡，希望没事。”果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房也没有了，怎么可能换
2、房。最后在全陪的调解下，此事才解决。事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不早说？提问：1、一般情况下外宾团由_分配房间，内宾团由_分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请_分配。散客拼团由_分配?2、导游分配房间时，如何避免类似情况的发生？案例分析本案中的小李擅自帮全陪分房间，结果引起游客不满，可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节，一般情况下外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配。散客拼团由地陪分配。一般而言，酒店给旅游团的房间阴面、阳面、主楼、副楼都可能有，楼层也不尽相同。有个别游客可能会因此提出异议，所以，导游分配房间
3、也要讲究工作方法。全陪（领队）全程和客人在一起，对客人的情况比较熟悉，有的客人可能会挑剔些，有的就比较好说话。全陪（领队）可视游客个人情况分配房间，就会尽可能减少问题的出现。案例2好心办了“坏事”导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门XX酒店时发生的一件事，至今难忘。小赵说“XX酒店既有主楼，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎，入住率也高，常常是先住为主，来晚了的只好住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当时我是春风得
4、意，为做成了这样一件好事而满心欢喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有的房间都已经打扫完毕。结果出来纰漏：有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈地来到自己的房间，却偏偏撞上他们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自然要转回餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦不堪言。事后我想，有时候，好事情没有办实在，结果可能会更糟，需要认真总结。”提问：按照全陪服务程序，小赵出现了哪些工作失误？案例分析本案例中，小赵的动机和效果产生了矛盾，小赵好心想让游客住到比较好的房间，却没想到“第一时间”争取来的房间还没来得及打扫，游客遇到这种情况自然会不满。按照全陪服务程序，进入酒店后，全陪应与地陪、领队各负其责，尽快帮
5、助旅游团办理入住手续、进住客房。取得行李。进住客房这一环节要求全陪提前看一看房间，检查有无问题。其实，小赵只要事前征求一下客人的意见，和客人打一下招呼，让游客在餐厅稍事休息，及时和前台联系客房打扫情况，等房间打扫完毕再引导旅游者进入房间，就不会出现这种弄巧成拙的局面了。案例3进错了饭店，怎么办？导游员王小姐出任华东线全陪，带团游览南京、苏州、上海、杭州四个城市。当旅游团抵达第三站上海市，依照接待计划，旅游团入住一家相当不错的xx饭店，住房由王小姐所在社自订。然而，当王小姐和地陪来到该饭店总台时，发现电脑上却没有这个旅游团的客房预订。没有订房，旅游团无法入住，看着已在大厅里等了一些时候的游客，小
6、王一时紧张起来。她马上打电话给自己旅行社，旅行社销售人员查阅该团卷宗，反省该团起初是安排入住该饭店，但后来因价格原因取消，预订了另一家开张时间不太长、更豪华、价格却相对较便宜的饭店。可不知为何在接待书上没有更改过来，因此，“误导”了全陪王小姐。原因查清了，王小姐又马上给公司预订的那家饭店去了确认电话，情况果然如此。她和领队交换了意见后，王小姐来到游客身边，用她那悦耳的声音和游客说：“各位团友，实在不好意思，让各位在大厅等了一会儿。刚才各位在大厅里浏览了这个饭店的景色，请问各位从大厅看你们认为这个饭店好吗？”游客们不知王小姐问话的用意，纷纷说“不错”。接着王小姐又以开玩笑的口吻说：“那好，这个饭
7、店不收我们各位的参观费，参观到此结束。接下来请大家拿上随身行李，跟我上车，我们将入住另一家更豪华的饭店。”游客们不知道王小姐葫芦里卖的是什么药，但每一位游客都乖乖地拿起行李，鱼贯而出，上了旅游车。提问：你从该案例中得到哪些启示？分析：看来本案例，我们不能不为导游员王小姐的语言艺术击掌叫好。原本可能会激怒游客的一个差错，却在王小姐巧妙的语言中化为乌有。有了王小姐这番话的铺垫，上车后王小姐再来解释事情缘由，游客会气恼吗？当然，我们必须强调，不管多么高明巧妙的处理方法，导游服务中有一点始终不能忘记，那就是“以诚相待”，绝对不能蒙、不能骗。因此，发生了类似的事情，导游员仍然要在适合的时机与游客讲明缘由
8、。由此，我们再一次认识到，导游工作是门艺术，尤其是语言的艺术。当然，我们在称赞王小姐的同时，也应该去追究造成搞错饭店的缘由。假设这个团的全陪是个语言表达能力一般，应变能力也平平的马小姐，那结局可能就完全不同，也许游客就会待在xx酒店不走，也许.所以，我们说旅行社服务是个“习题工程”，它需要旅行社销售人员、计调人员、接待人员等的密切配合，任何一个环节的差错、疏忽，都会导致服务缺陷，给旅行社带来或大或小的损失。案例4天花板里传来的鸟声河北XX旅行社导游小李带团曾经经历了一件很有意见的事。那次小李出任全陪“秦皇岛二日游”，第一天参观结束后入住XX疗养院。安排好客人的房间后，地陪去安排晚餐，小李到各个
9、房间去询问房间有无问题。一楼客人的房间都无问题，正准备去二楼时，有位女游客告诉小李，她们的房间鸟声太吵了，要求换房。小李随她们来到房内，仔细观察后，发现她们的窗外有棵树，能听到鸟叫声，关上窗，鸟叫声还是很明显。再仔细一听，鸟声好心是从洗手间的天花板里传出来的。小李当即叫来服务员，而服务员面对这种情况也束手无策，于是又找来电工，电工踩在凳子上将上身伸进去，打着手电筒查看，突然电工把头缩了下来，说里面很黑，什么都看不到。而且刚才有漏电的地方打到了他的胳膊，说什么也不管了。这时地陪也赶来安慰客人，让她们放心，一定会解决问题。小李同地陪询问前台，可前台服务态度很差，说已经没有空余房间了，不能换房，地陪
10、和前台双方互相推脱责任。小李见状直接打电话向总经理投诉，过了3分钟客房部经理带了一位电工来到客房，将洗手间的天花板拆了下来，发现四只麻雀在上面安了个窝，电工将麻雀窝拆了下来，安好天花板，将漏电线路也一并处理好了，经理又向客人做了解释并道歉。小李还向经理提了个要求，希望他们给这四只麻雀另外安一个家，经理也同意了。事后客人对小李处理此事表示满意，还夸小李有爱心。分析：天花板里居然有小鸟，这的确是件很有意思的事情，但是让游客住在这样的房间，影响客人休息就不是件有意思的事情了，所以，游客的埋怨是有道理的。本案例中地陪工作有不妥之处。一般在入住酒店时，地陪和全陪要在客人进房间之前检查一下房间是否有问题，
11、如果有问题，要帮助游客解决出现的问题。但本案例中的地陪不仅没有在入住前检查游客的房间，而且在客人的房间有问题不好解决时，不仅不主动解决问题，还推脱责任。而全陪的做法有圈可点之处，客人入住后，全陪到各个房间去查看客人入住后的情况；当房间出现鸟叫的问题后，他积极主动想办法解决房间里的问题，面对地陪的不负责任，他以游客的利益为先，坚持不懈想办法，最终解决了问题，获得了游客的肯定。 案例5未经邀请不随意进入游客的房间小苏找旅游团团长商量行程变化的事，他在楼面服务台给团长打了个电话，团长请小苏到他们去谈。小苏来到团长的门前，非常有礼貌地在门上轻轻敲了两下。团长在屋里问是谁，小苏马上问答：“团长，是我，小
12、苏。”门很快就打开了，小苏看到团长和蔼的面孔，一步就跨进了房间。小苏万万想不到的是，团长夫人一见他进来就一脸的不高兴，拿去手提包就进了洗手间，还“砰”地一声把洗手间的门重重地关上了。小苏回过头看看团长，见团长也是一脸的不高兴。小苏感到非常尴尬，只好对团长说：“我是不是换个时间再来和您商量？”团长说：“好的，15分钟之后，我们在大厅的咖啡馆碰头。”小苏走出团长的房间后，心里纳闷：我已经打了电话给团长，是团长自己要我去他的房间的。在门口我也敲了门，他也知道是我来了，为什么我一进房间，团长夫人就一脸的不高兴，团长也是一脸的不高兴呢？他们夫妇在吵架？不像。从服务台到团长的房间还不到半分钟的路，我一打完
13、电话就过去了，团长开门的时候还是和颜悦色的嘛！这究竟是怎么一回事呢？提问:小苏的失误在哪里？你如何理解“私人空间”？分析：小苏之所以惹得团长夫妇不高兴，是因为他不懂得“私人空间的扩张”。人的“私人空间”大约离身体0.45米，除了亲人、好友和孩童之外，人们是不会轻易地让他人进入自己的“私人空间”的。他人要进入某人的“私人空间”，必须征得某人的同意。强行进入被视为一种侵犯。但是，在一定的条件下，这个“私人空间”会扩张。在旅游团内最常见的是客房。旅游者通过购买客房的使用权后，他的“私人空间”就扩张到客房使用权管辖的物理边界。小苏懂得“私人空间”的社会心理意义，不仅打了电话预约，而且进门之前轻轻敲门。
14、但是，小苏忽略了一个细节团长的“私人空间”已经扩张到了整个房间了。小苏没有再次征得团长同意就走进了团长的房间。虽然小苏与团长夫人之间的距离仍保持在1米以上，但是，他的贸然进入已被团长夫人视为对其“私人空间”的侵犯了，这就是造成尴尬局面的原因。案例6我们入住的饭店正在装修又是美好的一天，美好的旅行业拉开了序幕。今天是导游小康第一次带团，龙庆峡、八达岭长城二日游。一天的行程都很顺利，傍晚来到了旅行社预订的宾馆，刚进门小康就傻眼了，宾馆正在装修当中，大厅的角落里堆放着一些装修工具，工人正在粉刷墙壁。饭店的工作人员解释说工人们正在装修大厅，并不影响入住。客人们将信将疑地进入房间，发现房间不仅不干净，而
15、且还有很浓的油漆味，游客开始埋怨小康给他们订了这样的酒店，对大人小孩身体都不好，气愤至极，坚决不住。小康见状忙对客人们表示了歉意并耐心解释，旅行社在订房时该宾馆隐瞒了这一情况。他立即打电话将此事汇报给旅行社，请社里重新订房。考虑到已近晚上，大家都很饿了，饭店晚餐也准备好了，于是小康就耐心劝客人在此用餐并等候重新订酒店的消息。吃饭时小康给每位客人倒了一杯茶，并以茶代酒向大家表示歉意，同时给每桌加两个菜和两瓶饮料。席间，小康几乎没怎么吃饭，一直在餐厅紧盯着，照顾每一位客人。大家见状，也不好说什么，表示能够立即，都劝小康感觉吃饭。最后，旅行社在当地又订了一家比较好的酒店，小康将客人安排入住后，又向每
16、个房间致电表示了歉意及问候。案例分析旅行社按照合同约定合同向游客提供达到标准的房间，是最基本的服务。可是本案例中，由于旅行社在订房时宾馆隐瞒正在装修这一情况，致使游客进入房间后大发雷霆。本案例中导游小康的做法也有不妥之处，在刚进入酒店正在装修的大厅时，就应该警觉房间会不会有问题，如果能在客人进房间之前去检查一下房间，及时向旅行社报告，即使还会招致客人的埋怨，但是客人的不满情绪会减弱。当然，小康在遇到问题时没有过多地推脱责任，而是耐心解释，积极补偿，用良好的服务博得游客谅解的做法还是值得肯定和借鉴的。案例7屋漏偏逢连夜雨L市女导游小马带着一行20人的团队参观该市下属的M县的著名景区，傍晚入住该县一个新开张的xx二星级大酒店，因为
