2021年医院投诉分析报告

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1、2021年医院投诉分析报告2021年我院公收到12345投诉20起，投诉情况汇报如下：一、12345投诉问题分类汇总表12345投诉事件医疗机构管理医疗机构 价格及收 费医务人员 管理医疗事故服务质量环境保护 管理共计7351222013%i:n25%-35%1矶通过以上分析，医疗机构管理比例较高占35%，医务人员管 理占25%，医疗机构价格及收费占15%，服务质量占10%，医 疗事故占5%，环境保护管理占10%医疔机檀管I里匡务人灵管理ZI鱼疗事故 般务质量 环濱保护管哩、投诉类别类别数量百分比医疗质量15%费用问题420%服务态度210%工作流程420%医院环境210%无理诉求735%通过

2、以上分析可以看出： 无理诉求、服务流程、费用问题是投诉率相对较高的，主要 原因是1、说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明 白，不了解，甚至误解造成的2、说明我们在医院管理、政策宣传、培训、劳动纪律方面 等有待加强，医务人员存在医患沟通不到位的情况，在沟通方式 及方法方面也存在问题3、这与我们医务人员与患者的沟通不到位所致，患者对收 费项目不理解造成的整改措施：1、服务类投诉要提高相关科室，特别是窗口的服务意识，加大全院全员服务意识的培训，同时主要服务细节，认真落实好 岗位行为规范，真正做到以患者为中心。2、医疗类投诉要认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要 求，努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的 发生。3、费用问题做到“合理诊治、合理用药、合理收费”让病 人在我院诊治的过程中，真正感受到“公开透明、取信于民”， 进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准。社会工作科二O二一年二月一日