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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 饭店收银系统：行李员延伸服务案列以下文章来源于金天鹅饭店收银系统。10月17日11：30，深圳某酒店管理系统C2209房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房
2、间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。【点评】服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有
3、人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。饭店收银系统：电话转接技巧以下文章来源于金天鹅饭店收银系统。一、事情经过：某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级酒店管理系统，并且每次都会提出一些意见和建议。
4、可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？三、应该采用的做法及评析： 1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要立即
5、与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。四、对酒店管理人员的启示：1、现代饭店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。2、客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。 /
