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1、交房客户投诉处理及应对策略（全程房地产案例讲解训练+落地工具）房地产营销实战培训师何明主讲何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货一、课程背景：房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至 产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷， 新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各 样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入 预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素
2、交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断， 交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和 挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考 量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提 高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企 业可能面临的重
3、大损失。课程收益1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客 户抱怨转成忠诚客户三、讲师学历背景1、上海复旦大学 EMBA2、上海同济大学经营管理专业本科四、讲师职业履历1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年；2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。3、拥有国家二级心理咨询
4、师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历五、培训方式： 讲授+实操演练：理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答 疑10%六、培训要求：1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练） 2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练七、培训对象房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的 工作人员等八、培训时间实战课时2天12小时，标准课时1天6小时交房客户投诉处理及应对策略模块一、房企客户投诉处理与应对一、客户投诉现象和问题-1、客户投诉的原因分析头脑风暴2、客户投诉的需求分析
5、头脑风暴案例 1：象源丽都延期交房时的客户投诉情况分享案例 2：玉荣广场交房因产品缺陷引发的群诉现象案例 3：东源名都交房因物业公司所引发得群诉3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析4、预防客户投诉尤其是群诉的3 种方法二、购房客户投诉发生后的危机公关1、危机公关的实施的原则及公关的核心2、危机公关的3 个预防机制3、危机公关的3 种形式4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的 3 种技巧和话术5、处理购房客户群诉事件需要配备的3 种应急预案6、危机事件处理后的主要工作及细节三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式1、媒体在房地产行业客户投诉事件中
6、的作用分析头脑风暴2、交房前制定应对媒体的说辞3、应对媒体时借力外部机构的3 种方法4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识 模块二、房屋交付时常见问题及应对策略一、房屋交付的 2 大注意事项1、购房客户的10 个关注点2、不可触碰的8 个交付红线二、交付常见 4 大问题1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞4、关于样板房与交付时的对比案例 1：东源丽晶别墅购房业主验房带验房师案例 2：绿地21城购房业主收房不满找关系案例 3：象源丽都购房业主不收房在公司耍赖三、控制房屋交
7、付风险的2个层面及处理方法1、从项目销售的源头开始控制交付风险 销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧 预售合同与交付标准的制定置业顾问接待客户的风险规避及处理的3 种方法案例 1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法案例 2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法案例 3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险案例 1：东源丽晶别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险 交付前工程风险排查，销售经理介入企业对项目内部验收 书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法 模拟演练 1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对 模拟演练 2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对四、房屋集中交付的组织及问题应对1、集中交付组织架构和人员安排方案2、集中交付的流程安排3、集中交付现场包装与交付活动4、集中交付现场礼品的准备5、集中交付现场工程部的准备6、集中交付现场律师的准备7、预防业主投诉的应急预案准备五、房屋交付后的问题不能忽视1、房屋交付后的集中维修案例 1：绿地 21 城小区内公用道路的维修2、房屋保修期内的维修管理案例1:君临华庭交付后的工程部维修应对模块三、学员分享与现场问答交流
