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1、中国物业管理行业研究分析报告二零一五年五月目 录前言1第一章 物业管理行业发展综述2 第一节 行业定义及分类2第二节 行业发展简况4第三节 行业发展环境分析6第二章 我国物业管理行业现状分析8第一节 发展现状分析8第二节 发展特点分析10第三节 郑州市物业管理市场发展现状12第三章 我国物业管理行业运营模式分析13第一节 商业运营模式现状13第二节 商业运营基本特征16第三节 未来商业模式的构建18第四节 物业管理商业模式的选择19第四章 物业管理行业发展面临的问题21第一节 社会评价方面21第二节 政府监督方面21 第三节 开发建设方面22第四节 业主方面23 第五节 行业自身方面23第五章
2、 针对行业存在问题的对策与建议25第一节 提高人员素质25第二节 做好宣传工作26第三节 加快立法建设26第四节 严格规范行业管理27第五节 加快收费监管29第六章 物业管理行业的发展前景30第一节 服务模式的发展方向30第二节 行业发展趋势32第七章 对阳城物业的发展与思考34第一节 建立健全从业人员激励机制34第二节 加强市场竞争意识36 第三节 塑造核心竞争力37前言物业服务模式的创新已成为整个行业发展的必然趋势，在大趋势之下，一大批物业服务企业纷纷开始转型，欲突破传统的服务模式，开拓新领域以顺应时代的发展。当今社会，由于互联网、移动互联网、物联网与与计算等高新技术的发展，传统行业面临一
3、轮颠覆性的变革。然而其颠覆性的变革不仅体现在企业发展形式上，更重要的是通过高额科技对传统行业进行本质性的改造，提高传统行业的生产效率并为社会提供更多的产品和更好的服务体验，这意味着信息技术能够介入传统行业，改造和促进传统行业，而不是代替传统行业。截止2013年底，全国约有71000余家物业服务企业，以物业服务企业资质作为划分标准，一级资质企业不足2%，二级资质约占15%左右，约82%的物业服务企业是三级资质，属于典型的扁平型金字塔结构。具有竞争优势、经营特色的一、二级物业服务企业主要分布在一线城市和东部发达省区，三级物业服务企业则同质性强，缺乏服务新手段和新技术，业务范围主要以提供普通的公共服
4、务为主，如清洁卫生、秩序维护、车辆管理、绿化养护等，在物业管理行业转型时期面临着优胜劣汰的严峻考验。当前物业管理市场需求的主体主要包括房地产开发企业、物业的所有人和物业使用人。不同的需求主体对于物业管理服务的要求以及物业管理服务的内容有所不同，探讨不同需求主体的要求，对于物业管理企业制定企业发展战略、塑造企业核心竞争力具有重要的作用。第一章 物业管理行业发展综述第一节 物业管理行业定义及分类一、物业管理的定义1.广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物
5、业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。2.狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管
6、理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。二、物业管理分类关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。但就物业
7、管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。1.常规性的公共服务 常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：房屋管理服务、房屋装修管理服务、物业共用设施设备管理服务、环境清洁卫生管理服务、绿化管理服务、安全管理服务、文化、娱乐服务、其它同时惠及全体业主、使用人的服务。 2.针对性的专项服务 针对性的专
8、项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等、高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等、一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等、其它一定比例住户固定需要的服务。 3.委托性的特约服务 委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项
9、服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：代订代送牛奶、医疗看护、代做家政服务、代接代送儿童上下学、代购、代洗车辆、代住户设计小花园、代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目等。 4.经营性服务 除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面
10、向社会，包括：开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店，办收费农贸市场，养花种苗出售，利用区内空地或道路夜间空闲开辟收费停车场，开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动，以及其他多种经营服务项目。第二节 物业管理发展简况中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。 1988 年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发 展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市 物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步
11、发展 为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。 物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理 性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范； 经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地：一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物
12、业管理行业变盘即将到来。 2007年3月16日，十届全国人大五次会议上通过的物权法，于 10 月 1 日起正式实施，物权法是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使 用、收益和处分的最基本准则，是中国制定民法典的重要组成部分，是完成构建 中国特色社会主义法律体系的法制目标， 物权法的颁布将解决中国物业管理 行业内一系列长期悬而未决的问题， 将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。 21 世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的逐步市场环境的变化、竞争格局的形成、
13、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。第三节 物业管理行业发展环境分析一、城镇化发展进程分析我国的城镇化率从1978年的17.9%迅猛增长到2014年的54.77%，专家估算，城镇化水平每提高一个百分点，就有1400多万人转移到城市，城镇化绝非单纯的城市人口数量扩增和空间扩张，其实质是通过相关制度改革和建设解决农村人口向城镇转移后的住房、就业、医疗、教育、养老等一系列社会问题，最终使农民转化为市民，真正融入城市。城市文化在城镇化进程中获得了前所未的发展，新城市和新城区的出现，其实就是新物业群的出现，大
14、量的多元化物业服务需求随之出现，物业管理行业的发展机遇应运而生。专家预计城镇化将在未来十年拉动40万亿投资，在真正的实施过程中，这一数字可能将不断被突破。毫无疑问，城镇化将成为今后我国经济持续稳定增长的新引擎，也将给我国经济和社会发展带来巨大商机，各行各业都会找到适合和推动自身发展的机遇。物业管理行业应该如何把握机遇，迎接挑战，取得自身发展的最大化？专家建议：一要提前介入城镇化，把握发展主动权。物业管理不仅是顺应时代发展潮流，而且要高瞻远瞩，站在城镇化发展的潮头，努力使本行业发展纳入城镇化规划，抢占空间和市场。二要加快转型升级步伐，创新商业模式。深化行业改革，加强自身建设，不断提高开源节流、增收节支水平，加快实现管理手段现代化，努力提高服务技术含量，优化市场竞
