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1、附件6：山东电力集团公司“大营销”体系建设实施方案（草案）根据国家电网公司“大营销”体系建设实施方案，结合山东电力集团公司（以下简称山东公司）实际情况，制定本实施方案。一、营销管理现状分析山东公司是国家电网公司系统客户规模最大的省级电力公司，供电区域 15.7万平方公里，供电人口 9579万，下属17个市供电公司及98个县供电公司。截至2011年底，全省共有营销正式员工17787人，其中市公司3533人，县公司14254人；共有市营业厅329个，区县营业厅1594个；共有电力客户3300万，其中直供客户1010万，趸售客户2290万;运行计量电能表3377万只，电流互感器228万只。2011年
2、完成售电量3061.4亿千瓦时，同比增长22.66%；应收电费1813.01亿元，同比增长23.72%；市场占有率累计完成95.32%，同比增长6.83%。营销自动化应用在国家电网公司系统处于领先水平，各项营销指标保持稳步增长的良好态势。为解决传统营销工作中存在的管理链条长、管理层级多、服务资源分散、业务流程繁琐、运行效率不高等问题，山东公司积极探索转变营销发展方式，着力研究营销专业化和标准化管理模式，积极推进营销集约化建设。目前，基本形成了以省公司本部、各市供电公司、县（区）供电公司、供电所构成的四级营销组织体系。（一）营销组织机构设置现状1省公司层面图1 省公司营销部组织架构图2010年，
3、山东公司作为国家电网公司营销集约化建设全面试点单位，全力推进营销集约化建设，在省公司层面设立“一部两中心”（营销部、省95598供电服务中心、省计量中心）。本部营销部：下设综合处、营业处、电价处、市场处、计量处、智能用电处和稽查信息处（稽查监控中心）7个职能处室。主要负责营销业务职能管理及组织实施，并对省95598供电服务中心和省计量中心行使业务管理职能。省95598供电服务中心：作为二级单位，接受营销部的业务管理，内设综合管理部、运行管理部、客户服务部、技术部4个部门。图2 省95598供电服务中心组织架构图主要负责为全省17个市及98个县3300万电力客户提供24小时供电服务，是全省供电服
4、务的受理中心、信息中心、调度中心、监督中心。省计量中心：作为二级单位，接受营销部的业务管理。根据山东地域东西狭长，省会济南位置偏西的特点，为减少配送成本，在济南建设省计量中心主中心，在潍坊建立分支基地，接受省计量中心的领导。目前，潍坊分支基地已建成投运，设综合管理组、检定仓储车间、现场检测车间三个部门，济南主中心正在筹建过程中。图3 省计量中心组织架构图主要负责量值传递，电能表、互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测，计量资产全寿命周期管理，重要关口电能计量装置运行管理等工作。2市公司层面图4 市公司营销部组织架构图市公司层面设置“一部四中心”（营销部、客户服务中心、电费结算中心、计量
5、中心、需求侧监测中心）及稽查信息组，部分市公司还设有稽查大队。营销部：作为职能管理部室，负责市公司电力营销工作的专业化归口管理。设立营销技术管理、电费电价管理、小火电管理、业扩报装管理、用电安全与稽查管理、计量管理、大客户管理、服务管理、需求侧管理、供用电合同管理、综合管理等专工岗位。客户服务中心：下设营业厅、业扩科、用电市场科、大客户科四个班组。负责在营业厅受理客户咨询查询、业扩报装、日常营业、电费缴纳等用电业务；负责全过程办理高压客户业扩报装业务、客户受（送）电装置工程施工质量的检验；负责用电检查、客户电气设备的安全运行检查、电气事故的调查和处理；负责趸售县公司、10千伏专线客户和35千伏
6、及以上大客户的用电资料建档以及抄表、催费工作。电费结算中心：下设应收电费科、实收电费科、电费账务科三个班组。负责对所有直供客户和趸售县公司的电费核算、发行、实收及账务处理，实现电费资金归集和集中管理。电能计量中心：下设资产管理科、现场运行维护科和检定科（集约化完成后撤销）三个班组。负责辖区内全部电能表、互感器、用电采集终端的资产管理；负责关口计量点和高供高计客户电能计量装置、用电采集终端的安装和运行维护；负责现场校验和计量集约化过渡时期计量装置的检定。需求侧监测中心：下设95598远程工作站、运行管理科、信息运维科三个班组。负责有序用电管理、预购电管理、高危及重要客户用电工况监控等内勤业务；负
7、责95598营销远程工作站的运行管理，并跟踪、督办以实现业务闭环；负责营销信息化系统和电能信息采集系统的运行维护。稽查信息组：负责进行营销工作质量、服务质量和关键经营指标的稽查监控。稽查大队：负责现场开展对客户违约用电、窃电的检查和处理。直供供电部：内设营业机构，受营销部的业务管理，负责辖区内用电客户的全过程营销服务工作，主要包括抄表收费、业扩报装、用电检查、反窃电、装表接电等业务。并对所辖供电所进行业务管理。3县公司层面营销部：下设营销信息与稽查班、营业业务班、客户经理班、装表接电班（计量班）、电费抄收班、电费核算班、负控运检班、用电检查班等8个专业班组。负责辖区内营销业务受理、电费抄核收、
8、计量管理及用电稽查等营销业务。乡村电管部：主要负责供电所统一业务考评工作，考评范围包括供电所电量、电价、线损、电费回收等营销指标完成情况，以及供电所范围内配电网的运行维护管理和故障报修处理情况。图5 县公司营销组织架构图但山东各县公司营销管理模式不尽相同，除上述模式外，部分县公司的营销部只负责城区范围高压客户和城区供电所低压客户等部分客户的抄核收管理，乡村电管部负责郊区供电所高低压客户的抄核收管理。（二）主要营销业务管理现状近年来，山东公司积极贯彻落实国家电网公司“四化”要求，不断创新管理方式和管理手段，搭建了垂直高效、统一规范的营销自动化系统平台。利用信息化手段，规范整合营销服务资源，打破原
9、有条块分割的运作格局，进一步压缩管理层级，实现市公司部分业务逐步向省公司层面集中，营销机构设置由松散重叠向扁平集约转变，为“大营销”体系建设奠定了坚实的基础。营销业务逐步统一，营销服务逐步规范，营销管控逐步加强，电费管理、计量管理、供电服务、营销稽查等工作质量得到显著提升。1营销信息化平台自2010年起，山东公司不断创新管理手段，大力推进营销信息化系统平台建设。构建了由营销业务应用系统、用电信息采集系统、营销稽查监控系统、计量集约化管理系统、95598客户服务系统、智能远程费控系统、电动汽车充换电运行监控系统、客户侧供电质量监控系统、供电服务品质评价系统、有序用电智能决策系统等十大系统构成的营
10、销信息化平台。其中，SG186营销业务应用系统已经建成全国规模最大的电力营销业务应用系统，涵盖所有直供和趸售3300万客户。客户侧供电质量监控系统、供电服务品质评价系统、有序用电智能决策系统在国家电网公司系统均属首创，为营销业务管控提供了强有力的信息化支撑。2电费管理自2007年起，各市公司均建立电费结算中心，将辖区内包括农村“四到户”在内所有客户的电费核算、发行和账务处理业务全部纳入结算中心统一管理。电费抄表、核算、收费三个环节职能分离，改变了电费账户多级管理、资金多层归集的传统电费管理模式，实现对电费回收、电费资金、电价执行的集中监管和控制，确保电费结算工作的统一、准确、高效。2011年起
11、，山东公司将全省所有趸售户的关口计量点管理、抄表核算及电费发行纳入省公司统一管理。通过积极开展趸售结算集约化管理工作，实现趸售关口计量点统一管理、远程数据自动抄录、趸售电费自动计算的管理目标，切实提高了对县公司趸售结算工作的全过程管控力度，使县公司管理得到进一步规范。3计量管理2011年5月，省计量中心潍坊分支基地建成投运，对山东东部七个市公司及所辖县公司进行计量装置集中检定和配送，实现了“整体式授权，自动化检定，智能化仓储，物流化配送”，提高了计量工作的透明度、公正性和准确性，提高了检定工作质量和配送效率。潍坊分支基地建筑面积9300平方米，目前配有600表位单相电能表自动化检定流水线2条，
12、配有16表位全电子式三相电能表检定装置18台，48表位全电子式单相电能表检定装置17台，互感器检定装置2台。全年综合检定能力为单相电能表260万只，三相电能表20万只，互感器12万只。配备物流配送车3辆，设计年配送能力达400万只，配送覆盖面积6.5万平方公里。4客户服务2011年2月，省95598供电服务中心建成投运。2011年5月，全省17个市公司、98个县公司全部切割上线，供电服务集约化建设目标基本实现。95598供电服务中心实行人员集中管理、业务集中受理和系统集中运行，24小时统一受理全省电力客户的服务需求。17个市公司设立远程工作站，接受95598供电服务中心派发的工单，组织现场处理
13、，并反馈结果，95598供电服务中心统一答复、回访客户。集约后95598日均话务量达3.7万个，最高日话务量达到64662个。通过统一全省95598的业务流程、工作标准、服务调度和质量监督，管理效率和服务水平显著提高，在全省范围内实现服务资源优化配置，客户服务信息全面、真实、快捷，应急、管控能力显著增强，供电服务品质持续提升。5营销稽查2011年初，省市两级营销稽查监控中心建成投运，省公司层面设立稽查信息处，市公司层面设立稽查信息组。实现了对省95598供电服务中心、省计量中心和市县公司营销服务工作质量、关键业绩指标的在线监控和全面稽查，有效预防并及时纠正各类工作差错，保证了业务流程、工作标准
14、统一规范，营销工作管控由分散粗放向集中精益转变，由事后控制向事前预测、事中分析、事后跟踪转变。截至目前，省营销稽查监控中心通过查处窃电、违约用电等合计追补电量1132.9万千瓦时，挽回直接经济损失3497.75万元，取得了显著的经济效益。营销稽查监控作为营销服务业务“五个中心”（营销信息汇集中心、经营成果展示中心、经营风险防范中心、工作质量管控中心、供电服务监督中心）的核心功能日益凸显。二、“大营销”体系建设目标与总体思路建设目标：建成“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系。总体思路：依据国家电网公司“三集五大”总体部署，适应营销发展
15、新形势，以客户为中心、市场为导向，以提升市场应变和客户服务能力为目标，坚持集约化、专业化、扁平化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，实现业务模式、服务标准和工作流程垂直、规范、统一，建立“购、供、售”一体化全过程营销管控体系，推动营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变，全面提升“量、价、费、质”四电管控水平，利用2012年一年时间完成省市层面“大营销”体系建设。鉴于山东98家县公司中的95家刚刚完成上划，加之县公司上划时与地方政府达成“人员、社保、税收、趸售等关系不变”的约定等原因，山东公司本着实
16、事求是、安全稳定的原则，2012年开展深入调研，2013年制定方案、先行试点，2014年在总结试点经验基础上，全面推进县公司“大营销”体系建设。供电部撤并思路：目前，山东公司共有64个直供供电部，来源主要分三种：一是因市行政区划变更，设立市辖区，相应成立市辖区供电局;二是为发展地方经济，从县域划出部分区域成立独立建制的经济开发区，供电企业相应设立供电局，纳入直供管理；三是因行政区划调整，县改市（区），成立市（区）供电局。2002年，供电企业电力行政管理职能移交经贸委后，供电局全部改成直供供电部。按照“对地市划县并区和偏远区域，可根据实际情况设置客户服务分中心”的原则，全部撤销主城区供电部，纳入市公司营销部（客户服务中心）统一管理；对因划县并区而设立供电部的地域，改设客户服务分中心，主要负责辖区内10千伏及以下客户的营销业务执
