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1、服务中心岗位职责第一章 服务中心主任岗位职责第一条 在公司主管领导的领导下，对分管区域内服务中心的各项日常工 作进行全面管理。第二条 制定服务中心的工作计划和收支计划，并落实实施。第三条 负责本部门职能范围内各项工作的监督、指导、策划和把关。第四条 对部门员工进行日常的培训和考核。第五条 熟知物业管理以及相关的理论知识和法律法规，积极学习管理 的基本知识和经验，提高管理水平。第六条 跟进处理各项重大投诉事宜。第七条 负责集团客户服务中心、其它部门以及相关外单位的业务联系。第八条 定期对园区的楼宇和商铺进行巡查和抽查，发现存在及潜在问题，及 时安排人员进行处理。第二章 调度中心岗位职责第一节 调
2、度主管岗位职责第九条 负责督导下属规范、高效、合理地处置接获的投诉、维修、求助 及建议等，对不能立即处置的，进行计划安排。第十条 负责直接处置或与咨询中心一道处置重点、难点事务，对不能处 置或不能把握的，及时上报服务中心领导及公司领导。第十一条 负责跟进、督导、提醒和检查本部门各岗位的规范运作情况及 工作进行情况，组织及协调理顺事务处置过程中的关键环节。第十二条 负责抽查回访各岗位的工作执行情况，协助部门领导完成对各 岗位工作绩效的监督和评估。第十三条 负责火警、突然停水电、电梯困人等特殊情况下的应急处置， 协助公司领导进行应急调度和安排。第十四条 负责监管有偿服务的收费情况，并每周汇总上缴财
3、务。第十五条 负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表。第十六条 完成上级领导交办的其它工作。第二节 调度员岗位职责第十七条 负责投诉受理、维修受理、求助受理及建议收集，为服务对象 提供电话咨询或日常咨询解答。第十八条 负责高效、合理地调度维修中心、咨询中心、督察中心的相应 岗位，及时处理接获的信息，为服务对象提供优质高效的服务。第十九条 负责跟进、督导、提醒和检查各执行岗位的工作情况，必要时 对各环节进行适时的综合协调。第二十条 负责回访所受理的每一事件中的服务对象并做好记录，及时向 领导呈报不能解决的问题或重大问题。第二十一条 负责火警、突然停水电、电梯困人等特殊情况下对部门内
4、部 或公司各业务部门的应急调度，并按应急程序规定及时上报领导或请示领导。第二十二条 负责有偿服务项目的派单及维修费收取，并定期建帐。第二十三条 负责对公共设施维修项目的跟进。第二十四条 负责完成上级领导交办的其它工作。第三章 督查中心岗位职责第一节 物业主管岗位职责第二十五条 在部门经理的领导下，做好对物业助理的管理、培训和教育 等工作，具体行使对园区楼宇和商铺的全面管理，协调解决业主投诉。第二十六条 全面掌握物业公司管辖的各物业情况，协调、安排各物业助 理的工作。第二十七条 收集收集一天的工作情况，填写日工作汇总表，于次日 早呈报公司分管领导和总经理；第二十八条 定期或不定期地对各物业助理所
5、分管的楼宇、商铺及园区进 行巡查和抽查，并通报检查结果，以确保巡楼质量和效果；第二十九条 收集物业助理填写的各种楼宇档案资料，并做好归档工作， 以便随时进行查阅；对物业助理在规定时间内未处理并已上报的疑难投诉问题 进行跟踪处理；第三十条 配合部门经理制定本部门相关的管理规定和规章制度，完善部 门管理制度，并负责在工作中贯彻实施与检查；第三十一条 了解园区的水、电分布情况和水电费收支的基本情况；第三十二条 做好对物业助理的业务指导和培训工作，不断提高物业助理 的业务水平和协调能力；第三十三条 每月对物业助理的工作情况进行考核，并报部门经理审核后 交人事培训部；第三十四条 学习物业管理法律法规和相
6、关的管理规定，提高自身理论水 平；第三十五条 做好与外单位，如供电局、自来水公司、房管国土局等的联 系与沟通工作；第三十六条 收集相关的物业管理信息，为公司的管理及发展出谋划策； 第三十七条 岗位职责范围内的其他工作；第三十八条 完成部门和公司领导交办的其他工作。第二节 物业助理岗位职责第三十九条 协助、配合部门领导的工作，全面负责管理园区内的各项事 务，重点是楼宇和商铺的全面管理，并进行与业主和住户的联系和沟通工作；第四十条 熟悉公司所管物业的概况，包括环境、各项配套设施及公共、 消防设施设备的位置及用途等。第四十一条 熟悉园区各楼宇和商铺，尤其是分管区域的地址、户型、单 元户数、朝向等基本
7、情况；第四十二条 每日填写工作日志，总结一天的工作情况，并做出工作 计划；第四十三条 每周至少3 次对分管的楼宇、商铺进行巡查，并填写巡查 日志。对在巡查过程中发现的问题，要及时地进行跟进处理；第四十四条 协调公司其他相关部门处理业主（住户）的各项投诉，并做 好详细记录；第四十五条 每月在规定的时间内抄录分管楼宇住宅和商铺档口的水 （电）表读数；第四十六条 熟悉公司各种收费项目的名称、标准及缴费方式；第四十七条 严格执行物业管理费收缴规定，按时派发当月分管楼宇 业主（住户）和商铺档主的管理费交款通知单；第四十八条 严格执行物业管理费收缴规定和欠费催缴程序，统计分管楼宇费用的欠缴情况，按照程序及
8、时地进行催缴；第四十九条 每月按时上交相关的表格资料，包括：（1）20 日上报分管楼宇的公共、消防设施的损坏情况；（2）26 日填写消防器材月检查表，交部门相关人员，报消防中心；（3）28 日填写楼宇综合情况统计表；（4）其他需上报的相关资料。第五十条 有计划地对分管区域的业主（住户）进行回访，与他们进行有 效的沟通和交流，第一时间了解业主和住户的思想动态，为业主解决实际问题；第五十一条 熟悉住户接待室的日常接待和各种办事程序，按照有关规定 和要求热情、周到地为来访者提供优质服务；第五十二条 熟悉装修申请、审批、巡查和验收的内容、程序和要求，并 严格按照有关规定认真执行；第五十三条 熟悉收楼流
9、程，为新业主办理入住手续，协同业主验收楼房；第五十四条 熟悉各种报装程序，包括电话、煤气、可视对讲和有线电视 等；第五十五条 做好业主（住户）档案资料的保存、整理及保密工作；第五十六条 学习公司、部门的各项规章制度，熟悉物业管理及其相关的法律法规；第五十七条 及时上报在自己职责范围内无法完成的各项事宜；第五十八条 完成上级领导交办的各项事宜，做到“事事有响应，件件有 着落”。第五十九条 职责范围以内的其它事宜。第四章 收费管理员岗位职责第六十条 在收费主管的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电 费、管理费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收 缴率；第六十一条 熟悉相关
10、的法律法规，严格执行物业管理费收缴管理规 定、现金收缴管理规定等收费制度，及时准确地做好小区收费的各项管理 工作；第六十二条 每天到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以 便查询和核对；第六十三条 每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数 录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0；第六十四条 根据录入的数据，自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等 费用，打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单，核对后交楼管员派发；第六十五条 每月登录新收楼的业主资料和银行账号，以便进行费用的生 成和管理工作；第六十六条 每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费 用
11、的划账工作；第六十七条 银行划账后，填制银行进账单交财务；第六十八条 根据银行划账结果，统计未能成功划账的金额，并打印楼宇、 商铺的欠费通知单、欠费台账，以便楼管员进行费用的催缴工作；第六十九条 每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况，经收 费主管审核后，上报部门及公司领导；第七十条 定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，协助服务中心制作 水电费的平衡报表；第七十一条 协助其他部门及业主（住户）的费用查询工作及收费投诉处 理工作；第七十二条 每月制作以下报表资料：A 、银行划账分解表B 、入住情况表c、万元赠券分解表高速公路明细表（A 区）D 、电公摊报表E、物业管理费当月催缴率报表、
12、物业管理费季度催缴率报表F、其他报表资料（月报表、年报表）第五章 维修中心岗位职责第一节 专业工程师岗位职责第七十三条 负责维修问题的原因分析、查找、组织确定维修方案，对维 修过程中的质量、工程量、工期及成品保护进行监管、控制和验收。第七十四条 负责直接协调涉及维护的相关业主配合维修，或为进一步的 协调工作提供技术支持。第七十五条 负责公司指定维修队伍的管理，包括对维修队伍的定期工作 评估、工作安排和违章查处等。第七十六条 负责组织办理各种维修手续，审核完成维修工程费的工程结 标资料，并交档管理员。第七十七条 负责协调联系集团工程部处理重大的工程维修或复杂维修 事宜。第七十八条 负责核定维修监
13、理所确定的问题原因及处理方案，必要时提 出整改意见或予以纠正。第七十九条 负责维修工的技术管理及维修监理的技术安排。第八十条 负责装修申请项目的技术审批工作，组织对装修过程中重点工 序的监控、检查和验收。第八十一条 完成上级领导交办的其他工作。第二节 维修技工岗位职责第八十二条 负责为服务对象提供各种户内维修服务或应急处置服务。第八十三条 负责处置业主/住户家跳闸或关停水电工作。第八十四条 负责紧急情况下的公共维修事宜。第八十五条 负责临时停电、停水、火警等情况下协助工程部的应急行动 或抢修作业。第八十六条 负责完成调度中心签发的工作任务书所要求完成的其他维 修工作。第八十七条 负责完成上级领
14、导交办的其它工作。第六章 咨询中心岗位职责第一节 咨询中心档案管理员岗位职责第八十八条 负责协助咨询员接待业主，为服务对象提供详细咨询或解答 服务；第八十九条 负责协助咨询员办理装修、各种出入证、住户卡、业主证明等事宜；第九十条 负责服务中心各种公共文件的拟定，打印分派；第九十一条 负责汇总呈报服务中心月材料需用计划和月材料消耗报表；第九十二条 负责服务中心办公用具、工具、设备的管理，包括建立设备台帐和员工工具卡；第九十三条 负责服务中心维修材料及用品统一领取、建帐、分支；第九十四条 负责服务中心各种档案的收集、整理、归类成册，销毁申报等（包括住户档案、物业法规、文件、纪要、工作记录等）；第九
15、十五条负责服务中心工程费用的办理跟催事宜并建档；第九十六条检查每周维修材料消耗是否与有偿服务收费相符合；第九十七条业主（住户）及各项资料档案建档工作。第九十八条完成上级领导交办的其他任务；第二节 咨询主管岗位职责第九十九条负责咨询中心的日常工作及服务中心的对外事务；第一百条 负责组织监控服务中心有偿服务收支事务（每天审核，签字确 认）；第一百零一条负责组织服务中心内审工作，配合部门领导督导各执行岗 位工作进行情况；第一百零二条负责重大问题及难点问题的投诉处理协调，并跟进回访，做专项记录上报；第一百零三条完成上级领导交办的其他事务；第一百零四条新交楼宇的信箱安装及通邮工作；第一百零五条负责组织建立和更新服务中心的存档的业主（住户）资料；第一百零六条督促调度中心编制调度中心周报表，并负责编制服务中心周报表和月工作小结上报集团；第一百零七条负责整个园区内水、电收支的管理工作；第一百零八条组织服务中心班后会，安排咨询中心次日工作；第一百零九条组
