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1、深圳景园大厦岗位工作手册首问责任制一、第一个接待人或对话人为首问责任人。二、对客户或来访人员，必须认真接待。三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。二、值班人
2、员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。接待来访工作制度一、建立管理人员值班、接待制度。二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。三、对于来信，要及时调查、处理、答复
3、。四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。投诉处理制度一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，
4、并及时将结果告诉投诉人。五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。维修、约修制度1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立“一切为了客户”的思想，认真做好这项工作。2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全。4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。回访制度一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。二、按照回访评议表的内容，诚恳向业主（住用人）倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按
5、客户投诉内容具体确定。三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。维修回访制度一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。三、回访内容：1、实地查看维修项目。2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。3、征询改进意见。4
6、、核对收费情况。5、请被回访人签名。四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。财务管理规定为加强财务管理，严格财经纪律，理顺工作关系，提高经济效益，根据集团财务制度精神，特制定本规定。 资金使用管理一、公司资金采用集权管理原则，一切收入必须及时解入公司指定的银行或出纳，任何人不得挪用、截留或坐支，严禁各部门私设小金库。二、现金使用范围：1、员工工资、津贴及国家规定个人社保、福利、奖金等其他费用。2、出差人员必须随身携带的差旅费。3、需要现金支付的其他支出。 现金、借款的管理一、企业的现金由公司出纳专人保管，未经公司经理批准，任何人不得预支，不准白条顶库。二、现金提取和解交单笔
7、金额在5万元以上的，必须有随员（男性）护卫。如金额巨大，单笔金额在10万元以上的，必须有专车押运。三、公司员工因公出差、办事，确需暂领现金的，领款人应填写领款单，经公司经理签字后方能借给，特殊情况，由公司经理授权由项目区域常务经理签字后方能借给。 报销一、出差回来或办事完毕后七天内，应做好报帐手续，结清暂领款。二、因公出差、办事返回后，按规定应报销的各种票据分类整理贴好，由报销人填写报销汇总单由项目区域常务经理审核签字后，报公司经理批准，方可报销；特殊情况，由项目区域常务经理审核签字后，先行报销，待公司经理返回后补签手续。三、器材及各类物品采购，按规定需要入库的，必须附验收人签字的入库单，无专
8、人负责验收的，要经部门主管和经手人签字手续。四、一切报销发票和外来原始单据，即要有：日期、本单位名称、品名、数量、单价、金额、出票单位盖章、出票人签字，或写明支付事项内容。 各项经费开支权限一、日常办公、防暑降温、劳保等用品采购，金额在50元以下由部门主管批准，各部门自行采购；金额在50元以上由项目区域常务经理批准。二、批量性物品采购，由项目区域汇总后报集团物业部审批。三、管理处职能范围内的物业、水电维护及环卫绿化等工程正常开支，必须编出用款计划，分列明细金额（包括单项设备）。100元以下由部门主管审批，管理处自行采购；100元以上由项目区域常务经理审批；500元以上报辖区业主委员会审核，经公
9、司经理批准。四、宴请招待费（包括烟酒）应严格按国家规定执行，原则上不请客送礼，但因工作关系确实需要宴请的，需由公司经理批准。五、日常因工作关系需要的茶、烟招待费，要严格控制，如因确实要少量的茶、烟招待，由部门主管提出，项目区域常务经理统管掌握。 其他规定一、管理处在财务上建立相对独立的核算和管理体系，执行公司财务管理规定和财务核算规范，并接受所管区域业主委员会的监督。二、按照物业管理服务合同以及公司授权，管理处安排好辖区管理年度财务计划预决算，在报送公司的同时，报送业主委员会。三、管理处与公司的内部往来业务（借款、拨付资金等）通过建立内部往来明细帐加以核算，内部往来业务须按财务管理规定及程序办
10、理。四、公司财务部门有权监督各管理处的帐目，发现问题及时报告公司经理，并提出处理意见。五、本规定与集团财务规定相抵触时，按集团规定执行。经费管理制度为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度：一、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制度，本着综合管理，节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检查和监督。二、管理处依据有关收费标准，按不同项目，向业主（使用人）和其他应交费的人收取费用。三、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。四、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管理处主任依据委托管理合同支出项目审批，报公
11、司审核。五、年度费用收支明细帐目，应张榜公布，定期向业委会报告，接受物主管部门和业主的询问及监督。工作服、劳保用品管理办法为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。一、使用期限：1、大衣使用期限为三年；2、冬装、雨鞋使用期限为二年；3、衬衫、夏装使用期限为一年。二、使用规定：1、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。3、参加工作时间 6 个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中扣回金额。4、工作岗位调动，及
12、时上交原所发放的服装等物品。5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领，费用由本人承担。管理处工作流程根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下： 每天工作。一、组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。二、至少巡视辖区一遍，巡视内容为：1、检查辖区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违规装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。2、辖区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电是否完好、有无乱拉乱搭，住宅区有无可疑人员活动）。3、辖区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否
13、倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。4、基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，出入口道闸是否完好，娱乐设施有无损坏。5、检查设备的运行是否正常。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。三、收缴水、电费、管理费和各项规定费用，并做好现金日记帐。四、受理客户装修申请，办理装修许可证。五、接待客户来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。六、解答客户提出的有关物业管理业务咨询。七、安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。八、做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领
14、导的指示，亟待解决的事务，客户投诉等）。九、整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 一周工作。一、走访客户（内容：与客户交换辖区管理意见；掌握客户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握客户产权归属和变更或租户的变更，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。二、检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼宇对讲门有无损坏；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处
15、主任和有关部门，并协助处理。三、检查垃圾桶是否按规定清洗，各住宅楼内公共部位是否清洁。四、检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户。 一月工作。一、编制下月工作、维修保养计划。二、统计物业管理费和各项相关款费收缴情况，并编制财务报表。三、对月维修项目进行一次回访，听取客户意见。四、抄记水、电等计量表及入帐工作。五、对辖区的环境、绿化等进行一次全面自检。六、按规定对辖区公共设施、设备进行一次全面检查，养护。七、整理房屋管理资料、档案，对发生变动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。八、与有关单位联系，交换情况一次（包括：社区、派出所、业主委员会等），如有重要情况须书面报告和反映。九、办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。 一季度工作。一、组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发
