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1、 .wd.美容院店长岗位职务描述与职责标准目录第1章 美容院组织管理制度一、 美容院各岗位职务描述与职责标准第2章 美容院顾客管理制度一、 建设优质客户服务体系二、 顾客服务流程三、 礼仪的规定四、 接待服务的标准动作规定五、 处理顾客不满和抱怨的规定六、 顾客资料管理和利用的规定七、 不同性格顾客接待方法第1章美容院店长岗位职务描述与职责标准1. 店长1职务描述： 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 制定工作方案，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺 定期
2、了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。 定期培训员工，以提高服务素质。 依照市场情况，制定合理收费价格。11明码标价包括护理工程、产品，树立良好的口碑。12播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。2岗位职责标准： 店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。 于每日11点前呈报“美容院店长日报表。 于每日11点前请会计呈报前一是的“
3、会计日报表并至银行存款。 于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 于每日11点前汇报前一日营业额。 每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。2.美容参谋前台咨询参谋1 职务描述： 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。 详细了解顾客曾使用过的产品，护理工程。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用适宜的产品及美容工程。 为每位顾客建设个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理工程、购置产
4、品情况。 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 为客人开单结帐。 定期 跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。2 位职责标准： 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进展适时沟通研究。 每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通请列于报表上。 每日于下班前巡视各区清扫卫生情况。 于
5、每月20日前收取“员工排班表，并请院长核签后公布。 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。3.美容师1 职务描述： 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，标准使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反响信息。 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，保护公物财物。 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。 保守美容院的秘密，严禁外传。2 岗位职责标准： 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡
6、视清扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐；脸部化装：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。 上店长或美容参谋主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带着喊精神口号“您好、“欢迎光临、“对不起，请您稍稍等一下、“对不起，让您久等了、“谢谢您 ，辛苦了等等。 开完晨会后请美容师按照预约表开场服务顾客，如未服务者请在柜台服务值柜，“值柜时请保存二人在大厅，制止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜，请回美容工作室做准备。 开完晨会请院长指派
7、人员负责店内音乐只能放轻松音乐及芳香疗法熏灯。 “值柜时中能顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容参谋有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容参谋前方可离开顾客身边。 如有老顾客前来，“值柜美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅不可用播送。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣换美容袍如做美体局部请带到洗浴室洗浴后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。 疗程操作
8、完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作工程。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了。 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容参谋 沟通，了解顾客情况。 每日如实填写顾客信息反响表及顾客资料。 填写疗程收费单及化装品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。每日确实执行清扫工作，每2小时巡视并且核签。每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容参谋核对并交由会计处理。4.会计 1职务描述： 处理店内各项收支。 处理店内各项财会账务事宜。 处理各项财会报表的编制。
9、 负责与总部联系财公稽核问题。 制定月、季、年度及节假日促销费用方案。3 岗位职责标准： 于每日早上11：00前将会计日报表 回总公司。 于每日下午5：00前将现金汇入账户。 每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。 所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。 每月5日前 回来美容院库存管理表需经院长核签，并与美容师一起盘点商品。 每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或 回总公司会计。 每月5日下单订货。 每月5日前统一下单订购院内所需货物。 如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单。? 每周填写周报表，反映本周的购进、销售
10、、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售方案。? 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表，及时提供畅销、滞销的信息。? 填写、核对、整理美容院财务月服表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。5.美容助理1 职务描述： 协助美容师给顾客提供热情服务。 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。 负责美容师、美容参谋和顾客之间的信息沟通。2岗位职责标准 每天开门营业前，清扫店内清洁卫生一次，午饭后再清扫一次。 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。 收拾好仪器用具，确保井井有条。 有顾客到来
11、时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容参谋跟进。 美容参谋为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。 及时向院长反映损坏之物品包括装修、设施、电器等，以确保正常营运。6.后勤人员美容院后勤人员的职责标准为： 负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。 清洁消毒客人用过的用品。 购置必需品，实报实销，不得弄虚作假。 注意美容院的水电安全问题。 做好美容院的开、关门工作。 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。7.部门领班美容院部门领班的职责标准为： 协助上司搞好本店的经营管理工作。 执行上司下达的任务，催促任务的完成
12、和落实。 负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。 负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和标准进展操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进展批评和纠正。 负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。 树立标准典范形象，以身作则。 掌握本部门工作人员的出勤情况，监视上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。 对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。 承受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。(11)负责交接班的工作安排，
13、员工轮休安排。(12)协助上司组织定期会议，如学习等。(13)负责与其他部门的工作协作和业务联系。(14)每日做好工作记录和工作总结。第2章美容院顾客管理制度一 建设优质客户服务体系1 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的开展，进展修改完善后，所有员工都必须严格遵守。2 建设服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务标准。3 对顾客的满意度进展调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。4 建设相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二 顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开场到进门，一直到承受服务完毕
14、和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言如表2-1所示。所有相关员工必须遵守，店长进展随时监视。表2-1美容院顾客服务流程流程 员工行为 接待语言 人员与器材员工仪容准备 营业前照镜子，店长进展检查 所有员工“服装仪容检查对照表顾客预约 接顾客 您好！这里是美容院 请问您打算约哪个时段有没有相熟的美容师 小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员“顾客预约表顾客进门 为顾客开门鞠躬询问顾客意愿 小姐您好！早安！午安、晚安欢迎光临请问是要美容还是要美发假设顾客拿不定注意，拿服务工程表向他讲解这是本店的服务工程 前台咨询员顾客 根本资料记录表及顾客护理记录表寄放物品引导入座 走在客人之前以手势表示，请客人
