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1、店面员工手册一、企业文化二、店面管理制度三、标准话术四、基本运营流程五、商品标准化六、会员须知七、店面运营考核一、企业文化做大众科学饮食服务专家，这是我公司的最终目的，即发展战略。为实现此目标，我们需要做到：一、令行禁止：一切行动听指挥，步调一致才能得胜利。二、以人为本：包括会员、合作商，更包括每位同仁。三、互联互通：即建设一个家门口的百姓服务平台，一个符合大健康趋势的服务平台，平台的基础是每位同仁，平台的服务对象是每位会员、合作商，更是每位同仁。四、学以致用：我们要边学习边工作，在工作中寻找学习方向，通过学习提升自己的全面能力。五、精益求精：我们力求服务的品质更好、更强，愿成为百姓身边的科学
2、饮食服务专家。六、成人达己：广大同仁每付出一分努力，最终将成为您成功光环中的一个闪光点，让我们共同努力吧。二、店面管理制度第一节、工作规范 店长工作规范（一） 人员管理1. 按员工手册规定督导员工行为，如果发现员工有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；2. 合理安排员工班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；3. 适当提前上班，做好员工每日考勤记录；4. 主持早晚例会，及时向员工传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。 （二） 店务
3、管理7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；8. 按时编写、递交各项报表资料；9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护门店正常营业秩序；11. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；13. 负责门店仓库管理。 （三） 帐物管理14. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成
4、积压；15. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表；16. 安排员工作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错；17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符，如发现帐目与实物不符应立即查核；18. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；19. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。 （四） 门店管理 20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，
5、各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；23. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；24. 负责门店环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否存在差异等现象，追查原因后进行调整。 （五） 信息反馈26. 注意市场动向，做好市场调查
6、，并将信息及时汇报给市场督导；27. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的销售情况。收银员工作规范1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定；2. 收银员收银时要使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。将货物编码输入收银系统，打印收款凭证。检验售出商品并加以包装； 3. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚；4. 每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉；5. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；6. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏；7. 每天按时将钱款上交或存入银行；8. 每日下
7、午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；9. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；10. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养；11. 协助员工做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。仓管员工作规范补货原则根据每日销售状况分析，及时补货。对畅销品可适当加大补货量。门店每天可申请一次补货，即：下午两点。帐物管理 1.仓库建立进、销、存总帐，每日与门店核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性；2.每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长核对。商品管理1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要做好验收工作
8、，确保数量准确无误；2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，畅销产品每种不得少于10件，一般产品每种不得少于 2件；4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足；5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销做到心中有数；6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；7.次品退仓需将原因用标签贴在产品外包装上，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类门店办公耗材加强管理。仓库盘点为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品整理后，由店长协助仓库共同进行盘存，与库存核对。如有差错应及时查明原因，否则
9、由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。导购员工作规范总述 1. 坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。2. 个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。3. 上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带手机，非工作时间不在店堂逗留。4. 保证待销售产品无尘、摆放整齐，货区无纸屑、废弃物、积尘出现。5. 值日导购应负责店堂音箱、空调调节、会客区清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。6. 每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数
10、量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。7. 为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。8. 提出合理建议，协助店长整理店面，出样和更换样品。9. 收集顾客资料及提供商品断货信息。10. 提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。11. 参加公司组织的活动和培训。12. 根据公司要求进行门店促销品的布置。13. 按时完成店长交办的事项。导购员操作细则 一、营业前导购员必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生、做营业前准备。准备内容：1. 仪容、仪表，清洁店内卫生；2. 检查货品是否完好，整理货品、货架；3. 检查店内设施，如有损坏及时修理；4. 了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；5.
11、了解当天新上产品知识及其价格；6. 清点陈列列货品数量，登记交接班表。二、营业中 1. 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要整理/维护；2. 注意门店中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；3. 注意价格卡与商品陈列是否一致；4. 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；6. 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；7. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；8. 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；9. 以顾客为
12、重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；10.请避免不正确的待机行为，包括：a.躲在产品后面看杂志、化妆；b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；c.动作懒散、无神；d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。三、顾客接待 1. 顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼，诚心诚意的说“欢迎光临”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到节日的时候要说“*节日快乐”，对顾客要用“先生、女士”称呼！2. 顾客在浏览环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，导购员更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪一款待
13、售产品的时候导购员要迎上去说：“欢迎惠顾”，然后向顾客介绍那款产品的属性、特点、用途、原材料、大众的评价、客户反馈情况，及各类活动，赠品，保证，售后服务等信息，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这款产品就适合你，应该询问顾客需要那种类型的产品，不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他（她）着想。 3. 在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，当顾客作出买的决定后，首先要确定产品的类型，型号，然后顾客在付款的时候，请求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，住址，工作单位等详细资料并立刻建立会员档案。不管顾客离开专卖店时是否购买了商
14、品，但我们一定要做到有始有终，导购员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢迎下次光临”。 4. 导购员上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢迎光临指导！”，上司离去时，也应该用同样的姿势说：“请走好，再见。”5. 店长上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报店面运转情况，上司离去时，应记得说：“请走好，再见”。 6. 店长、导购员上班时遇到本公司其他店面的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临。”离去时，应记得说：“请走好，再见。” 7.上班时间不允许会见亲朋好友。店长、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入工作。
15、8.特殊情况，特殊对待。四、送客很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。收银员应该点唱点唱收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。五、即时反省1刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？ 2如果销售不成功，为什么？3展示的商品是否整理并归还原位？ 4卖出去的商品是否已及时补充？六、晨会 每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是
