餐饮(火锅)运营管理手册

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1、XXX餐饮管理有限公司运营管理手册致新员工书热忱欢迎您加入西蜀大宅门，我们有幸与您合作，让我们携手共渡在西蜀大宅 门的美好时光！西蜀大宅门火锅是在继承重庆老火锅的味型基础上，公司加以改良完善，以更 适应川北人的口味。油红汤清，鲜不伤味，香不腻口，绿色健康。目前公司己在本 地发展至三家直营店、多家外地加盟店。从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉，我们衷心希望您发挥 自己的才能和潜力，为公司树立良好的口碑，尽职尽责的工作。公司的成功离不开 您的一份努力，努力面前机会均等，而机遇总是青睐于那些踏踏实实做人、兢兢业 业工作的人。在西蜀大宅门一切凭您务实性的工作定位，各尽所能，从点滴小事做

2、起，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被公司委任升职的机会！奋斗吧！XXX餐饮管理有限公司董事长服务理念微笑多一点， 说话甜一点!沟通多一点， 脾气小一点!做事多一点， 理由少一点!责任多一点， 行动快一点!思考多一点， 效率高一点!服务口号为了您满意，我们更努力!#服务准则1、服务过程三搭配：（1）语言 亲切热情（2）动作 快速准确（3）表情 真诚自然2、服务员三点基本要求：（1）快速准确，业务熟练（2）能够准确的提供常规的特色服务（3）注意力放在客人身上，急客人之所急、解客人之所需3、精力集中做四勤：（1）眼勤：注意力放在客人身上，随时留意客人就餐动向，提前判断客人需求（2）手勤：勤加酒水，

3、整理台面，下烫分菜，加汤控火，搅动锅底，传菜不空回（3）嘴勤：及时应答，适当赞美交流，遇见客人打招呼，提醒带好物品（4）脚勤：快步迎客，快步应客，服务区域多走动，传菜快步走4、传菜员四点基本要求：（1）快速准确、业务熟练（2）安全意识强，注意力集中（3）礼貌用语恰当（4）配合意识强5、工作纪律四不准：（1）不准拿脸色给客人看、和客人争吵（2）不准因客人的容貌、妆扮而轻视客人（3）不准因认识客人、知道客人的过去而议论客人（4）不准将客人遗留物品据为己有6、礼貌待客有五声：（1）客到有迎声（2）客叫有应声（3）打扰客人有歉声（4）客人帮助有谢声（5）客走有送声薪酬考评制度为规范公司员工薪酬评定管理

4、工作，建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益机制，促进公司实现发展目标。公司遵循以下原则制定薪酬考评制度。薪资组成：总薪资二基本工资+工龄工资+员工星级奖+全、满勤奖+其他奖金一、基本工资：是指各员工根据实际工作岗位而设的岗位薪资，不同岗位底薪不同，主要定额标准为其职务高底、工作责任及工作难易程度1、店 长:2 、前厅经理：3、厨师长：4、领班：5、服务员：6、传菜员：7、保洁员：8、洗碗工:9、后厨员工：根据岗位不同基本工资不同二、全勤奖：指除带薪假（2天）外的正常工作时间全勤参与工作的。如果当月出勤状况为全勤，并无迟到、无早退、无旷工，全勤奖为30元。三、满勤奖：指包括带薪假（2天）的正

5、常工作时间满勤参与工作的。如果当月出勤状况为满勤，并无迟到、无早退、无旷工，满勤奖为100元。四、工龄工资：1、凡在本公司工作的员工的工龄工资均以三个月为一个周期递增（满三个月的次月开始递增）。2 、新员工到店当月超过15天从当月计算，未满15天从次月开始计算。3 、基础工龄工资为25元/月。4、工龄满24个月再按三个月为周期增长不变的基础上另增100元/月（即每月工龄工资为300元/月）；满48个月仍再按三个月为周期长不变的基础上另 增工龄工资200元/月（即每月工龄工资基数为700元/月）；满72个月再另 增工龄工资400元/月（工龄工资基数将达到1300元/月）以此类推。 六年后希望你依

6、然是本公司的一员，你可能成为本公司的经营者之一。五、员工星级奖：每季度按照星级员工评定标准评定一星员工：享受基本薪资待遇二星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励100元/月三星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励200元/月四星员工：除享受基本薪资待遇外.另奖励300元/月五星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励400元/月六、其他奖金：由个人小吃提成、翻台费、其他补助等组成。1 、个人翻台费及个人小吃提成根据当月销售统计发放。2、补助：为发扬传帮带精神，优秀带徒员工每人每月补助50元；寝室长每人每月补助50元（根据情况有所调整）。七、带薪假期：本公司员工均可享受如下带薪假期1. 带薪月假：2天（门

7、店经理每月合理安排员工带薪月假，如遇人员紧缺及店 内其他因素无法休满月假的员工，按每天 50元/人的奖励执行（不与满勤奖 重复奖励）。2. 春节：3天（根据本年度情况会有所调整）。3. 生日假：员工每年享受一次生日带薪假期，该假期当月有效，不参与任何扣 罚制度。八、扣罚制度：1、领班权限：领班所批员工事假不超过 3天（含带薪假），特殊情况需请假或续假，需请示店经理批准后方能生效。如领班超权限批假罚款100元。2、经理权限：经理所批员工事假不超过15天（含带薪假），特殊情况需请假或续假，需请示公司总经理批准后方能生效。如店经理超权限批价罚款300丿元。3、 事假扣罚：除带薪月假外，事假请假一天扣

8、罚当月一天的基本工资+天的 工龄工资。4 、休假超过5天以以上取消当月星级员工评定资格。5、 休假超过7天以上（包含带薪月假，生日假除外），取缔当月带薪月假，扣 罚当月实际休假天数的的基本工资+全月工龄工资。6、休假超过15天以上（包含带薪月假，生日假除外），取缔当月带薪月假，扣 罚当月实际休假天数的基在工资+全月工龄工资；并顺延工龄工资的增长。7、休假超过2月以上，除执行第5条规定以外，工龄工资清零，作为新员工处 理。&未经批准擅自休假或超假者，一律按旷工处埋，每旷工半天扣罚当月1.5天的基本工资+1.5天的工龄工资；旷工1天扣罚当月3天的基本工资+3天 的工龄工资；连续旷工3天及累计旷工6

9、天以上者予以开除。旷工取缔当月 绩效奖金、全勤奖、满勤奖。9、迟到扣罚：迟到5分钟内（以点名为准）扣罚5元。30分钟内到店按每分 钟一元计算扣罚，30分钟后到店按照旷工处理。10 、缺勤扣罚：缺勤扣罚=（基本工资+工龄工资）+当月天数x缺勤天数11、员工服装费：公司新进员工根据岗位不同，分别扣取300元及500元的服装费，服装费按每月10%扣取，至扣满为止。扣满后由店内开具现金收据， 员工自行保管.辞职后凭收据退回服装费。如遇收据丢失，将不予补开， 请妥善保管收据，丢失后果自负。12 、员工开除：被开除的员工扣罚一切薪资，并且不予退还服装费。员工星级评定/分值标准一星级员工（）1、基本服从指令

10、，情绪偶尔有波动，工作时好时坏， 责任心一般，出现问题时偶尔 找借口找理由。（5分）2、掌握店内菜品品种及价格。（5分）3、掌握店内洒水品种及价格。（5分）4、 基本熟悉各项管理制度，偶尔违反规章制度。（5分）5、基本掌握岗位工作（服务）流程（操作）标准，工作有积极性，但主动性不够，动作较慢，顾客满意率一般。（5分）6、团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事。（5分）二星级员工（）1、 绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，基本能准确完成上级交办的任务。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种及价格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人 介绍。（5分）3、 熟练掌握店内

11、酒水、饮料的品种、产地和特性。（5分）4、 熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度。（5分）5、团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事， 不议论顾客及同事、上级，不传闲话。（5分）6、熟练掌握本岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动性强，动作快, 顾客满意率咼。（5分）7、 主动帮助同事进步，带好徒弟，成绩突出，工作协作力强。（5分）8、熟练掌握使用特殊客人服务要求， 主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌 用语。（5分）三星级员工（）1、绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，能准确完成上级交办的任务，能起到模范 带头作用。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种及

12、价格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人 介绍。（5分）3、 熟练掌握店内酒水品种及价格和相关酒水知识，主动推荐酒水。（5分）4、熟练掌握使用2个以上岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动性强，动作快，服务贴心.用心用情，顾客满意率极高。（5分）5、 熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度，并主动带领其他员工遵守。（5分）6、关心团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事，能主动制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）7、 主动帮助同事进步，有效的协同同事的工作和生活。积极的带好徒弟。（5分）&熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练

13、使用各种礼貌 用语，能承受一定的工作压力和客人的误解， 基本能正确处理客人投诉和应对突 发事件。（5分）9、基本了解周边的道路，并能准确为客人指引，熟悉周边银行网点。（5分）四星级员工（）1、忠于公司，绝对服从指令，情绪非常稳定，责任心强，任劳任怨，不怕苦不怕累，能主动完成上级交办的任务，能提出合理化建议，能做好模范带头作用。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种、特色、价格及食用方法，掌握一定的营养知识和配餐小窍门，能主动的为顾客进行营养配餐并推荐菜品、传讲小窍门。（10分）3、熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性，能根据客人需求推荐合适的酒水饮料，掌握了解部分饮料的制作，并主动向客人传讲。（1

14、0分）4、全面掌握各岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务积极主动，动作快,细致周到体贴，顾客满意率极高，能够达到指定服务标准。（10分）5、 熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度，并主动带领其他员工遵守。（10分）6、关心团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事，能主动制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）7、主动帮助同事进步，有效的帮助并协同同事的工作和生活，积极地要带好徒弟。（5分）&熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌 用语，能承受一定的工作压力和客人的误解， 基本能正确处理客人投诉和应对突 发事件。（5分）9、熟悉

15、周边的道路，基本了解各分店周边道路，能快速为客人指引。（10分）五星级员工（）1、忠于公司，绝对服从指令，情绪非常稳定，责任心强，任劳任怨，不怕苦不怕累，能主动完成上级交办的任务，能提出合理化建议，能做好模范带头作用。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种、特色、价格及食用方法，掌握一定的营养知识，能主动 的为顾客推荐菜品。（10分）3、熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性，能根据客人需求推荐合适的酒水饮 料。（10分）4、熟练掌握使用特殊客人服务要求，能积极创造感动，并常提出新特色的服务建议， 能熟练使用各种礼貌用语，能承受一切工作压力和客人的误解，并具备一定的现 场投诉和处理能力。（10分）5、熟练掌握使用4个以上岗