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1、营业厅工作流程标准总 则为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际状况和客户服务制度等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。本工作流程适用于客户服务中心各项工作。1.营业厅工作流程1.1营业前的打算工作穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。开启电脑，进入客户服务系统。开启用户满足度调查仪。检查各类资料、表单和发票等1.检查用气申请表、各银行代扣托付书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的平安宣扬袋等是否齐全。2.检查地税发票、定额（过户费）发
2、票、销售发票、核对单是否满足须要。3.清点好备用金。1.2 各类业务的受理报装业务:1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装手续。2. 针对不同状况的办理:已缴报装费，报装费发票尚在。要求用户供应报装费发票和有效收据（原件）。询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请供应身份证（复印件）（必需与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费干脆从供应的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需供应卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：“请供应户主的
3、身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户回答是转让的，对用户说：“请你供应房屋产权有效证明，须要办理过户手续”。用户反映报装费发票遗失：2006年7月前，依据所属营业厅翻阅台帐查找。假如台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就依据新装用户要求办理。假如台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避开重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费状况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后刚好通知用户办理相关手续。2006年7月后，用户到公司营业厅查询，
4、分A类和B类。A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊状况除外）对发票遗失的用户必须要求填写管道燃气报装费发票遗失声明未缴纳报装费对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。供应户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需供应卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。3.向用户供应用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一份用气申请表填写的范本给用户参照。
5、对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你细致阅读用户须知”，并指导用户填写。4.营业员细致核对用户填写的表单并予以确认。5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“一般用户登记”页面。未建档用户：点击“新增”栏，依据用气申请表输入用户的具体资料。已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“一般用户登记”页面补全用户信息。6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。7.将已填写的用气申请表放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。8.将已打印的用气申请表交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上
6、“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。9. 询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。10.告知用户说：“明天起5个工作日内支配安装（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择：等待支配；依据约定；尽快支配；加急支配。11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。12.特殊留意的事项：统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“”。用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“”。在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办
7、理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避开日报表统计出错。将录入系统内的卡号报用户进行核对13.告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各限制阀门”。14.将宣扬资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服88511111联系，由我公司专业人员上门赐予通气。以后用气过程中如发觉燃气泄露时，刚好拨打公司24小时抢修电话：88386119”。1
8、5.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 17.“一般用户登记”窗口输入规范：当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”；用户姓名不得出现空格，例如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无，可用“用户”表示。输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清晰，正确录入单元。如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有
9、一项不为空，则其他2项必需填写；当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空；当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空；如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必需填写；当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。以上状况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。点
10、击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。已统一装表用户：1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般用户信息”，在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“一般用户登记” 窗口筛选该户，点击“统一装表数据保存”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报装）点火通气业务：在前台业务窗口点击 “点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏
11、下方格内进行注明。改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待支配；依据约定；尽快支配；加急支配。4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表” 或“已装表”。5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，假如原没有实施日期就填写“200
12、2年1月1日”。6.告知用户说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门赐予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你电话联系的”。7.告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各限制阀门”。8.告知用户水纹软管各个规格的单价以及安装水纹软管的好处，建议用户运用公司的水纹软管。得到用户的认可和水纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的水纹软管。9.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”尚未缴纳报装费
13、的，须要封进户管或立管业务1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户管或改动管道，“请供应报装费发票” 用户回答未缴报装费，“请问你的地址是哪里”。2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般用户信息”，在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝告用户缴纳报装费，告知用户运用管道燃气的好处，自然气即将进入我市，费用将实惠许多，并提示钢瓶的不便利性和担心全性。4.用户假如坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的状况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。5.营业员记录该户的户名、具体地址、联系电
14、话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。6.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户具体资料）。1.2.4 过户业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理过户手续。新报装用户在办理报装业务时可以一并办理过户。按办理报装业务要求用户必需供应报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需供应卡主身份证复印件）
15、。报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明。按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣托付书”并打印用气申请表。按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。已报装用户需供应报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需供应卡主身份证复印件）。报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明，供应报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户”。按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣托付书”并打印用气申请表。已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有，须结清气费，并在申请表上记录结算方数。点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。托付他人办理，必需供
