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1、结合企业核心产品来提升客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客 户、参与市场竞争的重要手段。不过，目前客户质量服务还主要集中 在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可 见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环 节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来 越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化 发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而 来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。1服务质量的涵义1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成 统一的标准，传统的认为服
2、务质量指的是服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的水准。 服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意， 顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之 一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个 人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因 素关系。企业可以通过服务质量的提升来提升顾客的满意度，从而增 加顾客的重复购买意向以及行为。2客户服务质量发展的现状随着社会的持续进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路， 越来越重视客
3、户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示， 随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大， 在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注， 同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业， 服务行业的客户服务创新水平最高。同时，为了适应时代发展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始 追求客户服务质量的提升，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。 相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展 的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。3制造业客户服务质量发展现状及存有的问题3.1没有认识到提升客
4、户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三 产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇， 导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是， 目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提升客户服务质 量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提升，而忽视了客 户服务这一重要模块。3.2重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长 期发展最重要的是提升产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只 抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为 产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客 户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对
5、企业的不满，这极不利 于企业塑造良好的形象。4提升客户服务质量的必要性4.1有利于提升客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、 折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。不过，如果企业 能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的 忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维 护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以 帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才 是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化 的服务，从而大大提升顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提升对手挖 走客户的时间和成本，进而建立起商
6、业壁垒，从而占领市场。4.2有助于企业塑造良好形象，提升市场竞争力。制造行业的发展对 于促进我国国民经济的发展具相关键的作用，因此提升制造型企业的 客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。 在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容 易取得明显的竞争优势。面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始 持续强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略， 通过持续提升产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值， 提升企业的核心竞争力。由此可见，通过提升客户服务质量，增强客 户关系管理，可以有效提升顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群 体，对于提升企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。5结语综上，随着社会经济的持续发展以及人民物质生活水平的持续提升， 各行各业越来越重视客户服务质量的提升。制造型企业要想切实提升 行业竞争力，就必须提升对客户服务的重要性认识，尝试向服务化的 发展模式转变，打造企业产品品牌，持续提升客户服务质量，从而提 升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的核心竞争力。客户服务质量对制造型企业发展的影响
