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1、导游业务教课设计旅行管理系马蓉2008年4月课题：漏接和空接事故的办理和预防教课目标：经过教课，使学生认识并掌握漏接和空接的含义、原由，理解并会办理导游服务过程中的漏接、空接事故，采纳合适措施预防漏接事故的发生。要点：漏接和空接事故的办理措施难点：漏接和空接的差别；利用理论解析事例教课方法：讲解、举例、对照、谈论等相结合课型：新授讲课时数：1课时教课过程：新课导入提出问题1、什么是漏接？什么是空接？2、为何会发生漏接、空接事故？3、如何办理漏接、空接事故？学生答复事例解析1学生归纳教师总结部署作业教课内容：新课导入旅行活动无论计划多么周密，都还存在一些不行控要素。对旅客而言，发生任何问题事故都
2、是不快乐的，甚至是不幸的。所以，问题、事故一旦发生，导游人员一定临机能断，沉稳沉稳，在领导的指示下知书达礼地办理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。有的时候，问题、事故的发生其实不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅行招待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助办理事故的责任。而且，在导游服务过程中对问题和事故的办理，也是对导游人职工作能力和独立办理问题能力的重要考验，办理得好，旅客满意了，导游人员的威望就会因此提升；反之，不但旅客不满，还可能留下隐患，使旅行活动不可以顺利进行，甚至会演变成涉外事件。所以，在旅行活动过程中，出现问题、发惹祸故，不管责任在那一方，导游人员都一
3、定倾尽全力，认真对待，及时、果断、合情合理地进行办理。提出问题在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？两者有什么差别？为何会发生漏接、空接事故？当发生漏接或空接时，导游人员应该如何办理呢？学生答复漏接是旅行团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅行团没到，所以没有接到团。事例解析事例1：某日上午8：00，某旅行社门市招待人员接到北京组团社，原定于第二日下午7：50抵达的旅行团，因出发地订票的原由改为第二日上午11：240 提前抵达，须提前接站。门市招待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的状况下，在计调的办公桌上留下条子见告此事，后离开。计调回社后，没有
4、注意到办公桌上的条子，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来才知此事。请问假如你是地接该如何办理？事例2：某旅行团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按招待计划上的时间前去机场，但未能接到该团，试解析小孟未接到该团的可能原由；假如该团推延到第二天上午抵达，小孟该怎么办？解析1：1、漏接的原由：计调没及时通知导游人员。2、漏接的措施：1地接以最快的速度，带车抵达火车站；2脚踏实地地向旅客说明状况，诚心地赔罪对不起，力求旅客的谅解；3必需时请旅行社的领导出头赔罪对不起或酌情给旅客必定的物质赔偿，如小礼品；4用更加热忱周密的服务，高质量地完成计划内所有活动内容，以除掉因漏接给
5、旅客带来的不快乐。归纳总结：1、漏接的定义：是指旅行团者抵达后，无导游人员迎接的现象。2、漏接的原由及办理方法：一因为主观原由所造成的漏接1主观原由有以下状况：1因为工作不细。没有认真阅读招待计划，对旅行团者抵京的日期、时间、地点搞错。2迟到。没有按规准时间提前抵达接站地点。3没看改正记录。只阅读招待计划，没阅读改正记录，仍按原计划接站。4没核对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想自然”仍按旧时刻表的时间接站，因此造成漏接事故。35导游人员举牌接站的地方选择不妥。2办理方法：1脚踏实地地向旅客说明状况，诚心地赔罪对不起，求得谅解。 2假如有花费问题如：旅客乘出租车到饭店的车资，应主动
6、将花费赔付旅客。 3供给更加热忱周密的服务，高质量地完成计划内的所有活动内容，以求赶忙除掉因漏接而给旅客造成的不快乐情绪。二因为客观原由造成的漏接1客观原由有以下状况：1因为各样原由，上一站招待社将旅行团原定的班次或车次改正而提前抵达，但漏发改正通知，造成漏接。2招待社已接到改正通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。3司机迟到，未能准时抵达接站地点，造成漏接。4因为交通拥堵或其余料想不到的状况发生，未能及时抵达机场车站，造成漏接。5因为国际航班提前抵达或旅客在境外中转站乘其余航班而造成漏接。2办理方法1马上与招待社联系，见告现状，查明原由。2耐心向旅客作解说工作，除掉误会。3尽量采
7、纳填充措施，使旅客的损失减少到最低限度。4必需时请招待社领导出头赔罪对不起，或酌情给旅客必定的物质赔偿。解析2：1小孟没有接到旅行团的主要原由可能有以下三点：1因为天气等方面的原由，原航班的飞机提前腾跃，旅行团抵达后自行4前去饭店。这属于漏接事故。或因为天气原由，或因机械故障，或因旅行团误了原航班飞机，以致旅行团没能准时抵达。这属于空接事故。但无论什么原由，旅行团提前或推延抵达，A市的招待旅行社没有将这一改正及时通知B市的接待旅行社。 2B市招待旅行社已经接到改正通知，但值班人员忘掉通知导游员，或没能找到导游员。 3地陪小孟接到了改正通知，但他粗心大意，没有将其记住；前去机场前他也没有去旅行社
8、认识能否有、记录、改正通知等。2采纳的措施：小孟应该马上赶往饭店，向旅行团说明状况，赔罪对不起。假如是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿招待单位退掉当日的餐宿，预约第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机约定第二天接团的时间。归纳总结：1、空接的定义：是指因为某种原由旅行团推延抵达某站，导游人员仍接原计划预约的班次或车次接站而没有接到旅行团。2、空接的原由：1招待社没有接到上一站的通知。因为天气原由或某种故障，旅行团者仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社其实不知道这类暂时的变化，没有通知下一站招待社。此时，全陪或领队也没法通知招待社，
9、所以，造成空接。2上一站忘掉通知。因为某种原由，上一站旅行社将该团原定的航班或车次改正，改正后推延抵达。但上一站有关人员因为工作粗心，没有通知下一站招待社，造成空接。3没有通知地陪。接到了上一站的改正通知，但招待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。4旅客自己原由。因为旅客自己生病、急事、或其余原由，暂时决定撤消旅行，没乘飞机或火车前去下一站，但又没及时通知下一站招待社，造成空接。53、空接的办理：1导游人员应马上与本社有关部门联系，查明原由。2如推延时间不长，可留在接站地点连续等候，迎接旅行团的到来，同时要通知各招待单位。3如推延时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。课堂小结这节课，我们学习了漏接、空接的含义，发生漏接、空接的原由，以及漏接、空接事故的办理措施。此中，漏接和空接的办理措施需要我们要点掌握，但更重要的是，要在未来的实质工作中灵巧运用所学理论来办理实质问题。在旅行服务问题与事故中，漏接事故不必定属于责任事故。无论我们有多么周到的办理措施，还是比不上不发惹祸故好。所以，我们未来在工作中一定要增强职业责任感，认真把导游服务工作做好。作业：各出一份事例，交换解析。6
