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1、洗衣店管理制度目前干洗店是具有投资小，回报大的黄金产业。越来越多的人加入了这个行 业,但是如何开好一个干洗店依然是很多投资者想知道的问题，想开好干洗店首 先店面的选址很重要，其次就是管理,俗话说“无规矩不成方圆，所以不管您的 店面大还是小，都必须有针对性的管理政策，下面美国UCC例举了一些方案， 供大家参考:一、对员工的管理:1、所有员工上班时间必须穿着公司规定服装,正确佩带公司统一制作的工2、作证和品牌标志胸牌.营业员应精神饱满，着装规范整洁，仪容仪表端 庄得体，站立服务.头发过肩一律挽起并佩戴公司统一提供的头饰。上身必须穿 着公司统一提供的衬衫和领花，衬衫外面全部穿着公司提供的服装 ,自己
2、的服装 只能穿在衬衫里面。衬衫下摆必须扎在裙裤内。下身必须穿着公司提供的裙子或 自己的深色裤子（限黑色、深藏青）.鞋子必须是黑色皮鞋。3、上班时必须化淡妆。4、爱岗敬业，以能使顾客衣物洁净靓丽,给他们带来美观而感到骄傲和自豪； 以客为先，以客为尊,有强烈的服务意识；5、谦虚友善,友爱互助，工作一丝不苟，认真负责；6、维护品牌形象，不做有损品牌形象的事情；7、保持健康活力、真诚热情、开拓进取的精神状态.8、员工必须自觉遵守公司规章制度,不得无故迟到、早退或旷工，未经允许 不得擅自离岗。后台员工严禁在前台逗留闲聊。9、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烊。10、坚守工作岗位，不擅离职守。前台必
3、须保持有人值守，确需离开时（不论时间长短）须请人代替值班。二、用语礼仪1、做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”: 有人进门（本店员工除外）,应主动相迎，有招呼声:“您好！欢迎光临美国 UCC 洗衣”.a、如果非常熟悉顾客的尊称，应在“您好！欢迎光临美国UCC洗衣!”之 后进一步招呼，比如: “ 王总，您来了！” 、 “王女士,您来了!” 、 “王先生， 您来了！”；如果遇到其他不熟悉的顾客同时进门,则不使用此尊称。b、有人离店（本店员工除外），应礼貌示意，有道别声：“请慢走，欢迎 再次光临!”c、收款找零，应交接清楚，有唱票声： “您好!收您多少元，找零多少元.请收好!”d、顾客询问，应热
4、情解答，有介绍声；e、发生纠纷，应耐心解释，有道歉声；2、接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量 适中。3、准确使用日常礼貌服务用语,准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、 应答语、道歉语等。比如：是、好的、您好、让我来、对不起、马上改进、谢谢你的指教、下次 我会注意的。4、严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。5、不让客人受气,不与顾客争吵。6、不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷淡顾客。7、维护企业声誉,不符合洗涤质量的衣物决不上柜台,尽量满足顾客需求。8、接受群众监督，正确对待批评,有错即改,不护短,不消极。三、服务流程1、迎客:顾客进
5、门，主动热情招呼，做到有问必答。附服务用语“您好！欢 迎光临美国 UCC 干洗！2、收衣： 收衣物时应当面对所接顾客衣物进行全面认真检查，并就洗涤效 果、交接时间予以说明，票据记录详细清楚，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目， 当好顾客参谋。3、收款:营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解 行。4、发衣:发衣时须对号、对衣、对数。因故延期，向顾客致歉“对不起，很 抱歉，请过几天再来取.”并记下号码及时催查。5、返工:顾客不满意需返工，应作好返工记号,并在取衣凭证上注明返工原因 和取衣日期。6、打包：衣物应折叠平整,包装要迅速、美观。双手递交给顾客，并讲“请 您拿
6、好!”7、送客：当顾客离柜时,应微笑向顾客道别：“请慢走，欢迎再次光临!”8、挂失:顾客挂失取衣凭证，必须找到衣物，再办理挂失手续，凭本人证件取衣；顾客挂失储值卡，经核实后，凭本人有效证件及签字注销卡号。四、包装前质量检验:1、衣物洗后质量检查按相应标准进行，对不合格的衣物立即返回相应的工 序，严禁上架。2、检查所有衣物上架前是否有瑕疵、污渍等；如无法判别的可以上报店经 理，由店经理来判断污渍是否可以处理，经店经理核实后,确实无法将污渍去除，则由店经理签字并 做记录之后衣物方可上架。签字记录表上应有衣物编号、衣物名称及颜色、判别项目、店经理签字 及日期。如因店经理签字的判别项目被处罚，前台不承
7、担责任。3、对客户衣物有脱线、纽扣脱落等进行小补小缝。4、衣服内外须整洁，衣服表面无起球、无线头、无附着物。5、对衣物其它瑕疵门店有能力作简易修补的应作简易修补。6、包装衣物须在熨烫冷却挥发 1 小时之后包装。7、潮湿衣物不得包装。8、包装一律由前台负责，严禁其他岗位的员工包装,违者每件罚款 10 元。 如无法确定违规包装者，则由所有店员承担每件罚款 10 元的责任。五、日清日结：超出正常工作量 50%以内，达到包装标准的衣物，当天必须全部包装上架。违者每件罚款2 元。六、抽查及奖惩：1、公司检查人员不定期抽查各项业务（包括检查收衣、洗烫、上架质量等 项目）。对抽查结果实行奖励,全年经检查 1
8、00%合格者奖人民币 1000 元，99%合格者奖人民币500 元，98%合格者奖人民币200 元。2、每次每人抽查 10件衣物，每一件不合格衣物罚款 10 元。3、因漏检而产生赔偿，应承担赔偿总额的 1030%。如用洗衣费方式 进行赔偿按面值的 3-10赔偿。4、形象墙至门口及门外3 米之内、挂衣区、门窗及墙壁等应属前台卫生责 任区及相关物品每日打扫，七、专业的技术1、洗衣师应能鉴别污渍、掌握纺织面料的性能与鉴别技术。2、正确操作各类洗衣设备,并掌握各种专业技能和洗涤剂的使用方法。3、待洗衣物进行洗前检查，有瑕疵未注明的应交还前台处理。4、衣物先按干洗类、水洗类进行分类后,再按深色、浅色分类
9、。按先浅后深， 对衣物先作预处理，浅色衣物必须使用蒸馏或过滤后的干净溶剂洗涤。5、对一些罕见面料衣物，在隐蔽处先进行局部实验处理。对娇嫩、柔软、易掉色的衣物（例如:真丝等衣物）不能与其他衣物同批洗涤。对不可机洗的衣 物应作手洗处理。6、对不知如何洗涤的衣物应向主管汇报，根据主管指导进行洗涤.7、衣物洗涤后，各部位应干净，做到不变色、不褪色、不串色、不搭色、 不起泡、不缩水、不变形、无损伤、无异味等。8、宾馆、酒店等布草洗后应洁白鲜艳，无色差、无损伤、无异味,外观整齐无变形，酸碱度PH值应达到5.5-6.5毛巾洗干净，无污渍，手感柔软蓬松.9、纽扣、夹里、饰物及衣物其他附件等不丢失、不受损、不变
10、形.10、熟悉国内外各种服装的熨烫方法，了解各种专业的熨烫标示和符号. 熨烫工每天上班时开机，按熨烫机的标准操作流程开启设备。完成时按照操 作流程关闭设备。蒸发器每天检查一次，必须每天排水排污。待烫衣物应核 对检查，对未订号，未洗净，有瑕疵未注明的应交相关工序处理后再熨烫。 衣物熨烫应平整、挺括、线条齐直、不变形、不漏烫、无死褶、无极光、无 烫伤、整洁美观.公司检查人员不定期抽查熨烫质量。八、投诉管理1、遇到投诉，无论任何情况都要冷静、耐心地倾听顾客的诉说， 以温和的 态度接待顾客并提出两种以上的解决方案供顾客选择，争取得到顾客的理解。2、对投诉事件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则，应尽力避免类似情况的再度发生。3、对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理:a、以“顾客至上，信誉第一为原则。b、维护消费者合法权益的同时坚持实事求是，认真查找引起顾客投诉的原因，及时做好沟通工作,尽量得到顾客的理解和信任。C、为顾客着想，端正服务态度，提高服务质量，承诺就要负责。d、把握尺度，及时解决，避免引起顾客的误解。
