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1、呼叫中心解决方案（4模拟外线16座席）沈阳灵峰电子有限公司市场部一、需求描述1.1、基本需求呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。1.2、详细要求系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。1、业务介绍通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。2、业务办理坐席人员接听客户来电，来
2、电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。3、网络报修用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。4、投诉受理投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。5、调查回访维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。6、统计分析可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。7、电话处理功能可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能；8、增值功能与客户方
3、自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、短信群发、邮箱、传真等融合通信功能；9、系统扩展需求以后可以平滑扩展至30座席或者更多。二、方案组成及技术实现2.1、方案架构图结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：图1：系统网络架构图2.2、方案组成描述1、客户呼叫中心系统设备集成结构： 局域网+呼叫中心服务器（含MVB2000交换平台、CSR2000业务系统与模拟中继接口卡）+语音网关（S口）+座席话机（或者拨号器耳机）+座席PC；2、呼叫中心服务器组成： 服务器：畅信达A级标配服务器 语音接口卡：4口模拟中继接口卡，用于与电信模拟中继线连接，支
4、持本地环路 交换平台：MVB2000（10并发数授权） 业务系统：CSR2000（16用户版）一套3、畅信达A级标配服务器的主要指标： CPU：E5300 内存：2GBDDR2内存 硬盘：500G，SATA 网络：千兆以太网接口 电源：350W工控电源4、采用S口语音网关，具体型号如下： GXW4008（八口网关）2.3、方案实现描述1、采用当地电信的模拟中继线路呼出或呼入呼叫中心系统；2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机；3、座席话机通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；6、呼入：来电由模拟中继线路呼
5、入呼叫中心系统后，有系统处理后为其转移至人工服务的座席电话，由座席人员接通受理；或者分派工单5、呼出：可以采用以下两种方式外呼 座席人员通过点击座席界面的客户电话号码，发起外呼； 座席人员在座席话机上手工拨号；6、管理人员可以通过局域网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；7、维护人员可以局域网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。2.4、技术规范本方案提供设备及系统符合如下技术规范：1、我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。2、我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令
6、协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。3、我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。4、MVB2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备。5、MVB2000单体设备能提供需求描述中的全部功能，可以通过外置语音网关或其他设备（如网络话机、软件电话等）扩展容量座席端。6、我方提供集中网管系统，对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护。我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能。7、我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案。详细说明呼叫中心系统容
7、量、性能、业务功能等，详细描述见MVB2000介绍及性能指标、呼叫中心单机的业务、性能、接口及环境指标与MVB2000 WEB开发接口。8、我方承诺在系统项目终验移交后5年内：用户方可以买到本次项目中我方所提供系统的备件，并且在后续设备及备品备件定货时，同一类型的软、硬件设备价格至少不高于本次采购合同的价格；用户方在保修期内可以本免费获得本次项目中我方所提供系统的软件的升级服务，且在保修期满后可以买到我方提供的软件升级服务。三、呼叫中心交换系统功能描述(一) 电话交换功能（PBX）本地座席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Tran
8、sfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。系统设置界面图示(二) 分布式组网独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。(三) 自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。MVB
9、2000系统管理界面示例(四) 虚拟呼叫中心根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组甚至不同的企业。(五) 自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。(六) 电话排队管理（TWM）自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。(七) 电话控制台提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。(八) 通话详细报告（CDR）详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分
10、析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。(九) 来电记录转邮箱来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。(十) 电话录音监听无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。(十一) 超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。(十二) 多方电话会议无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。(十三
11、) 传真收发每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。(十四) 邮件服务器提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。(十五) 外拨呼叫通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。(十六) 拨号授权管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。(十七) 分机随行（移动座席）不
12、管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。(十八) 分机一号通每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。(十九) IP飞线与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。(二十) 强拆、强插、强转通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。(二十
13、一) 久叫不应和忙转在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。(二十二) 帐号权限管理对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。(二十三) 文件管理通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。(二十四) 分时段系统设置在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工
14、作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。(二十五) 通话质检座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。(二十六) 黑名单对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。(二十七) 智能路由可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。(二十八) 会员来电密码验证针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。(二十九)
15、 智能号码匹配根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。(三十) WEBCALLWEBCALL是用于在MVB2000用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以通过输入自己的手机或者固定电话号码，然后让MVB2000系统自动拨通这个手机或者固定电话，同时接通MVB2000上的一个目标项目，比如座席电话、IVR语音导航、另一个外线手机等。如下图：WEB页面WEBCALL窗口图示MVB2000系统中可以对WEBCALL的各种参数进行设置，如下图所示：MVB2000中WEBCALL设置图示四、呼叫中心业务系统（CSR2000基本组件）功能描述本方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都通过WEB浏览器界面实现。1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2. 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。3. 来电弹屏与业务
