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1、客服专员工作方案客服专员工作方案客服专员工作方案1 一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、建立客服平台一成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。二建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审这项工作也可以有人力资部行使。.三搞好客服前台效劳。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、_与各个中心之间、_与校
2、内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤效劳的跟踪和回访。4.24小时效劳 。四。协调处理顾客投诉。五搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。六建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，继续做好与能中心的有效维修客户效劳。四、机构建立一成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下
3、属的_，便于全面协调效劳。二人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。五、经费预算。往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。_是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾
4、客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。_其工作内涵可能与总公司办公室和人力资质量管理部有穿插关系，但是，_主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假如可以竞标成功，_可以采取“龙湖小区”的形式。客服专员工作方案2 一、 目的二、 工作职责及操作标准三、 岗位设置四、 考核标准目的一、总体目的客户效劳部通过制定客户效劳原那么和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质效劳，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他
5、部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续开展。二、目的分解1、客户效劳部宗旨：“客户至上，效劳第一”。2、协助市场部维护并稳固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断进步公司的效劳程度。3、协助产品部，对供给商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最正确的运营环境。5、对奶业部客户、供给商、点位合作商售后效劳跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为进步客户的满意度和公司的利润程度起到良好的支持和辅助作用。6、不断搜集最新最全的客户信息，并对之进展详细分析p ，协助市场部产品部建立_库。并进展客户分类，对不同类别客户制
6、定不同的效劳措施，对高价值客户重点管理。7、新颖巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。工作职责及操作标准客户效劳部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两局部。一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、工程建档：1、产品部提交的供给商资料表，理解供给商根本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供给商编码，建立供给商档案，数据录入系统。2、市场部客户档案应包括客户根本情况、产品铺货根本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况用以评估客户信誉度、客户增
7、改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立_库、进展客户分类提供根据，并数据录入系统。3、工程档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。2、工程跟进：1、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。2、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。3、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。4、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反应给各部门，并跟踪落实到位。5、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提早通知相关，以便于稳固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联络，并跟踪落实到位。6、收到铺货通知、销售
8、数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。7、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。3、售后跟踪1、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进展回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。2、对已经铺货的点位合作商进展回访、理解配送人员效劳态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进展调查。3、售后效劳_的接听、处理。所有售后效劳要求、客户投诉包括来电、来函必须在12小时之内给予回复，并及时处理解决。4、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时搜集并整理客户对产品的改良意见，对配送的反应等及时向公司汇报，提供产品修改意
9、见及合理化建议。4、工程资料档案管理：1、根据资料归档制度，执行资料档案管理。2、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为消费根据。5、客户编码管理：1、建立标识档案，将所有档案进展编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。2、编制供给商编码，点位合作商编码。3、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到明晰、一目了然，以便后期交接工作时的准确性。二、 对外职责：客户效劳的对外职责就是通过提供优质、完善的效劳，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，稳固客户关系，不断为客户提供超值效劳，努力进步客户对公司的满意度和忠
10、诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、合作过程中客户管理：合作过程中随时与客户保持亲密联络，准确理解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在工程制作上掌握主动权。3、日常售后：1、处理日常客户效劳需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题。2、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，进步客户满意度，维持公司的信誉及形象。3、对大客户、重点客户定期回访，重点工程定期维护。4、维护管理：1、不断进展客户信息搜集、调查和管理，并对搜集的客
11、户信息进展整理和归档，建立_库。2、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进展客户分类。3、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及效劳方案，为其提供超值效劳，进步其对公司的忠诚度，防止客户流失。4、理解客户动态，加强联络，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。5、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。岗位设置一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作方案和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户效劳部各项工
12、作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进展分工进展。六、绩效考核标准第一部份：心态有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责良好的效劳意识和效劳态度遵守各项规章制度，服从工作分配主动努力改善工作和进步效率，提报合理化建议客服专员工作方案3 一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作方案，坚决公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用理论来
13、锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决理论，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原那么性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒“经历”，拓展思维。2、注重克制的“惰”性。按制度，按方案理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习方案，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解
14、决客户的，让我用的效劳来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的开展最大的努力！一、选好、选对作好活动的代理4、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的开展用户，提升设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向进步销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。二齐心协力，争创优质高效效劳随着*经营部各项业务的不断开展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳程度已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把进步效劳程度摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访
15、13次，其余每月持续 回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，理解客户的新需求，从而不断改善我们的效劳工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进展及时的 回访，根据实际状况对用户进展有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率；1、普通用户维：1定期对用户 回访或信息拜访；2节日祝福信息；2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1做到每月 回访或信息拜访一次根据用户的要求，回访要有资料，有落实，最大可能的方便用户。2话费监控。根据用户的需要，对用户进展缴费提醒。3生日祝福、节日祝福针
