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1、文件页数修订登录表页次1234核准核准核准修订修订修订修订修订修订修订修订修订修订页次起草/修定者核准核准核准修订修订修订修订修订修订修订修订修订修订表单文号: XX-BD-002A每一页之页次修订须与文件页数修订登录表相同本页之程序版本显示此程序之最新版本文件页数修订订登录及文件内容修订记录表遇版本更改时就须更换二阶文件“核准”签署，由管理代表核准三阶文件（部门内部作业者）“核准”签署只需一个栏位由部门主管签署即可三阶文件（相关于数个部门者），有争义时须呈管理代表裁示后方可签署之核准第一栏位由部门主管签署，第二栏位由管理代表签署，第三栏由总经理签署文件内容修订登录表修订日期修订内容备注表单文
2、号: XX-BD-003A1. 目的: 为加强对客户的各项服务,使客户不论在接受本公司各项业务与相关服务项目时,对于其 所提出之各种问题、抱怨事项均能有效且迅速的获得解决,并采取适当的对策,以便提升 客户对本厂之满意程度,特订此程序。2. 范围: 凡本厂之有关问题经由客户以电话、传真、邮件或拜访客户时所沟通或回馈之抱怨均属之。3. 权责:3.1 客户抱怨之受理回复: 品管课;3.2 客户抱怨之原因分析: 责任单位;3.3 改善对策与预防措施之研拟及执行: 相关权责单位;3.4 对策改善后之效果确认: 品管课;3.5 标准化作业之制订: 权责单位.3.6 客户沟通:生管/品管/业务及权责单位。4
3、. 定义:无5. 流程:5.1 客户抱怨处理流程（附 8.1）6. 作业内容:6.1 客户沟通6.1.1 客户询价及报价 :6.1.1.1 客户提供图面或样品需要报价时 ,业务及时制作估价单,经总经理核准 后传真或带给客户,如客户不同意此价格可电话或当面与业务洽谈,如客户 同意签回估价单,估价单由业务存档。6.1.2 客户订单6.1.2.1 客户以传真、邮寄、电子邮件、等形式下达订单,经相关 人员确认后签回给客户,具体按合约审查程序执行。6.1.2.2 客户新增、取消或变更订单交期, 按合约审查程序执行。6.1.3 客户修改模6.1.3.1 客户有需求修改模时,提供图面或样品给业务,业务开立工
4、程变更申请单 并回复客户完成时间,厂内作业按工程变更管制程序执行。东莞市 XX 电子塑胶有限公司名称：客户沟通与客户抱怨处理程序文号:XX-CX-017 版本：A修订:0发行日期：2007-09-01 页次：4/46.1.4 客户需求样品6.1.4.1 客户以电话、传真、 e-mail 等形式需求样品 ,业务开立样品申请单 并回复客户样品完成时间,依样品制作管制程序进行。6.2 客户抱怨处理6.2.1 不论客户以何种方式提出抱怨或反应问题时,品管课应就反应之内容性质填写客 户抱怨处理单,并填写客户抱怨登记表。交由相关负责人员依反应内容进行 原因分析,找出抱怨的真正原因并填写在客户抱怨处理单上,
5、以利研定对策及 采取预防措施。6.2.2 品管填写客户抱怨处理单后,交由相关责任单位,责任单位应立即检讨 ,拟订 改善对策及永久预防措施。6.2.3 品管课将责任单位所拟订之改善对策及客户抱怨处理单回复客户,如涉及到 需更改产品结构问题由客户同意后依工程变更管制程序处理.6.2.4 品管指派人员对责任单位之改善情况进行确认,并将确认结果记录在客户抱怨 处理单上,对不需要等待下批生产才能结案的客诉需在一周内作对策效果追 踪。6.2.5客户抱怨处理单按质量记录之相关规定进行保存。6.2.6 若确认有异议时,要求责任单位重新拟订改善对策,直至改善确认 OK。6.2.7 如对责任单位的改善情况确认可行
6、后,则进行标准化作业。按文件与资料管制 程序进行相关文件、数据之变更。7. 参考文件:7.1 品质记录管制程序;XX-CX-0027.2 合约审查程序XX-CX-0087.3 样品制作管制程序XX-CX-0078. 附件/窗体:8.1 客户抱怨处理流程8.2 客户抱怨处理单XX-BD-028A8.3 客户抱怨登记表XX-BD-036A东莞市XX电子塑胶有限公司附 8.1客户抱怨处理流程图Y东莞市XX电子塑胶有限公司附& 2客户抱怨处理单NO. 平件 急件 特急件日期: 年 月 日客户：料号：数量：不良率：出货日期：生产日期：班次：订单编号：不 良 情 形主管：QE：不良流出原因分析：主管：责任品管：不良流出改善对策：主管：责任品管：原因分析：主管：责任单位：改善对策：主管：责任单位：追踪记录：主管：QE:单据流程:品保f品管f责任单位f品保表单文号:XX-BD-028A
