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1、精选优质文档-倾情为你奉上四星级酒店客房服务标准体系1页-78页客房部组织机构经理1人经理助理1人楼层主管2人保洁领班1人布草领班1人服务员3人楼层领班9人 服务员11人服务员31人共60人Q/ FW306.02岗位职责Q/ FW306.02.01客房部经理岗位职责管理层级关系直接上级：酒店分管总监直接下级：客房部经理助理岗位职责：全面负责客房部的正常运行，督导客房部管理人员的日常工作，确保为客人提供优雅、清洁、舒适的客房及优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件、洗涤用品发放和公共区域清洁质量的控制，努力完成上级下达的各项工作任务。具体职责：1. 制定部门工作目标，拟定年度预算、工作计划及工
2、作安排，并上报酒店分管副总经理；2. 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；3. 负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；4. 管理好客房消耗品，对客房部物资、设备成本核算进行控制和管理；5. 提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；6. 巡视和检查本部门的工作情况；7. 对客房服务质量进行管理、控制和监督，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；8. 保持与其他部门的联络和合作，不断改进工作，提高效率建立客房部工作的完整档案体系；9. 督导客房部经理助理对各分部门的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施；10. 负责客房部的消防安全工作；11. 处理客人投诉，发展同
3、住店客人的友好关系；12. 安排VIP客人接待计划及对房间的检查，使之达到酒店要求标准；13. 做好房态控制配合并监督房销工作，加速客房周转，确保客房保持良好状态，保证客房最大的出租率。14. 按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定、主持每周例会、每月部门业务会议。Q/ FW306.02.02客房部经理助理岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：楼层主管、公共区域主管（PA领班）、布草房主管（领班）、岗位职责：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。具体职责：1. 当客房部经理不在时，代替客房部经理职责；2. 检查本部主管及服务中心
4、文员到岗工作的登记情况；3. 每天检查各区域日常工作并向客房部经理汇报；4. 与客房部经理磋商有关工作；5. 执行客房部经理制定的所有项目和计划；6. 检查各主管制定的工作计划；7. 如需要可向客房部经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；8. 每天抽查楼层主管查过的重要客人的房间、空房及待修房（不能出租）；9. 检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。10. 负责所有出租房随时保持最佳状态；11. 接受客房部经理布置的额外工作，并组织下属迅速执行；12. 监督检查各分部的培训工作；13. 检查客房服务中心工作程序及工作状况。14. 确保所有机械设备运转正常。15. 处理来自客人的投
5、诉，并向客房部经理汇报；16. 处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效完成；17. 处理各班次留下的交班工作；18. 确保各分部员工遵守规章制度；19. 监督检查员工的仪表仪容；20. 处理员工的违纪行为；21. 将楼层、公共区域等其他分部门所发生的事向客房部经理汇报。Q/ FW306.02.03客房部楼层主管岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理直接下级：楼层领班岗位职责：在客房部经理及助理的领导下，主持楼层的管理工作，确保楼层服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效的住宿服务。具体职责：1. 传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2. 检查督导下属工作
6、程序的标准操作；3. 阅读中班、夜班的交班记录，并督促、检查早班对有待解决的问题的执行、落实情况；4. 检查即将入住及已入住重要客人的房间，并抽查其他房间（每日不少于30间）确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常；5. 检查楼层领班的交班日记及每日工作报告；6. 制定淡季大清扫计划；7. 处理紧急事故、客人投诉及当天各岗位各区域发生的特殊情况；8. 协助酒店搞好资产盘点和部门季节盘点工作；9. 与其他相关部门进行沟通，协调、密切合作；10. 完成客房部经理交给的其他任务；11. 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织实施对下属的培训，提高员工素质。Q/ FW306.02.04客房部
7、资产管理员岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理岗位职责：负责部门所有资产管理及物资的领取、发放工作。具体职责：1. 管理仓库，控制楼层客用品及清洁用品的收发，并配合各部门进行成本控制；2. 定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品一定要进行登记，请服务员验收确保仓库内物品账物相符；3. 及时的向经理汇报酒店总仓存放我部门所需物品库存情况，并将楼层物品的消耗情况及时的向经理汇报；4. 根据物品需要量填写物品申领单及月度采购计划。5. 保持仓库整洁，所存物品的存放要符合安全标准；6. 配合财务部做好部门月、年度资产清查工作；7. 完成上级交给的其它任务。Q/ FW306.02.05
8、楼层领班岗位职责（早班）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员岗位职责：督导早班服务员的日常工作，确保每天房态的准确性，为所有的住客提供干净舒适的环境。具体职责：1. 检查服务员的仪容、仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实；2. 检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量，如服务员整理房间时，清洁是否做好、吸尘是否干净、客用品是否补全等；3. 在楼层主管的领导下负责管理所辖区域内的楼面接待和清洁卫生等工作；4. 掌握楼层客房出租情况，合理安排人员，同时做好员工的日常考核；5. 每日检查客房内迷你吧的消耗，补充和报账情况；6. 掌握服务员工作进度，记
9、下空房、已清扫干净的房，指导员工提高工作效率，以及及时的与服务中心联系保持房态的准确性；7. 掌握本区域物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单； 8. 检查员工的工作车，保管好服务用品和机器；9. 填写领班报表和房态显示表，并负责处理“DND”（请勿打扰）房的情况。Q/ FW306.02.06楼层领班岗位职责（中班）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员岗位职责：督导中班服务员日常工作，确保每天对所有的住客房进行清洁和提供开夜床服务。工作内容：1. 检查下属仪容、仪表、行为规范及出勤情况，督导中班服务员按照工作程序和标准操作；2. 检查所有的预抵和居住的VIP房间，并按照酒店规定的
10、标准开夜床 ；3. 检查所有待修房间的状况，并将修理好的房间恢复到可以出租的状态 ；4. 尽可能地多检查住客房，不能少于30间房 ；5. 安排服务员清扫离店客人的客房，检查之后尽快通知服务中心改房态，并询问了解新的预抵房间 ；6. 按照所有规定的要求维修报告单，直到妥善处理；7. 检查工作车，确保服务员开夜床服务前备齐所有的客用品、布巾和清洁用品，工作结束后补齐工作车上的客用品、布巾和清洁用品；8. 检查服务员的工作报表，并检查服务员的签字是否清楚做好存档；9. 准备工作报告、交班记录和工作中发现的问题，对员工不良的表现予以劝告，并汇报上级，为使员工履行工作职责，领班必须实事求是不要姑息；10
11、. 及时向主管汇报楼层发生的各种情况。Q/ FW306.02.07楼层领班岗位职责（夜班）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员岗位职责：督导楼层夜班服务员日常工作，确保为住宿客人提供优质高效的服务。具体职责1. 检查楼层夜班服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况；2. 安排下属工作、分配任务；3. 督导楼层夜班服务员操作，确保工作质量；4. 为客人提供输送服务；5. 为早班做好各种报表，做好交接工作；6. 定期地对下属进行绩效评估，向主管提出奖惩建议，并组织实施培训，提高下属工作素质；7. 巡视楼层发现问题及时处理。Q/ FW306.02.08楼层服务员岗位职责（早班）管理层级关
12、系直接上级：楼层领班岗位职责：1. 在楼层领班的领导下检查房间状态并将检查情况报给领班；2. 按照工作程序和标准清扫各种房间保持楼道整洁，为客人提供及时、周到、礼貌、规范的客房服务，从而树立酒店良好形象。3. 具体职责：3.1签到、领钥匙、清扫客房，确保符合标准；3.2整理工作间、服务车按标准补充各种客用品和四巾；3.3根据客人的实际消费补充各种饮品；3.4填写有关工作报告和消费单据；3.5负责责任区域的清洁卫生；3.6正确处理客人遗忘的物品；3.7做好消防安全工作，确保工作区域内的客人及财产的安全；3.8报告客房内维修项目；3.9正确的使用和保管好万能钥匙；3.10满足客人各种合理的需求；3
13、.11为客人收取洗衣；3.12将餐盘从房间撤出送至指定地点；3.13保持各种服务工具处于良好状态；3.14负责检查房间内各种设备是否正常工作，如发现问题及时记录并上报领班；3.15完成领班分派的其它任务。Q/ FW306.02.09楼层服务员岗位职责（中班）直接上级：楼层领班岗位职责：负责楼道、客房的清洁及开夜床服务。具体职责：1. 为所有预抵和入住客的房间开夜床；2. 为住店客人提供输送服务；3. 清洁离店的房间，检查房内的“迷你吧”；4. 清洁楼道，将放在楼道的餐盘撤到工作间并通知服务中心；5. 保持工作间的清洁，并将所有垃圾倒掉；6. 负责为客人提供报纸服务；7. 把需要维修的事项尽快通
14、知服务中心；8. 当班结束后，做好收尾和交接工作；9. 完成上级安排的其它工作。Q/ FW306.02.10楼层服务员岗位职责（夜班）直接上级：楼层领班岗位职责：负责夜班楼道等工作区域的清洁及为客人提供其它的服务。具体职责：1. 检查楼道，收取客人挂在门外的早餐牌；2. 按照工作程序和标准对工作区域进行定期的清洁；3. 为客人提供叫醒服务并提供特殊服务；4. 检查离店房间；5. 按规定的时间在楼层巡视，注意有无消防安全的隐患一但发现立即采取措施；6. 完成领班分派的其它工作；7. 当班结束后，与下班做好交接工作；8. 及时的向领班反馈楼层所发生的事情并做好详尽的记录。Q/ FW306.02.11客房部保洁领班岗位职责管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：保洁服务员岗位职责：1. 编制排班表，制定员工工作内容，检查员工仪表、礼貌和劳动纪律，对所属员工进行考勤、考核。2. 督导员工正确使用清洁用品，用具
