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1、呼叫中心突发事件处理规范目的： 了确保呼叫中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本 规范。规范中共涉及一般设备故障、应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、紧急网络故障、呼出量增涨等八项内容。一、一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从呼叫中心主管的 分配，切换至其他座席。客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内 重新登录系统。呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员 进行处理，以保持设备良好使用率。二、应用程序/网络/系统故障处理：系统应急设计方案系统结构如下图：CTI 接入设备采用双机同时运行，同时登录调度服务器的热备份运行模式，即相当于
2、整个调度系统具有双倍的CTI接入处理能力， 只是在系统中同一时间只单独使用其中一台CTI接入设备，当某一链 路发生故障后，由局方交换机控制，系统会自动切换到另一信令链路 进行接入处理。通过以上热备份方案，可大大提升了系统的可靠性，完全解决 了系统的安全隐患，保障了系统高效稳定的不间断运行，同时具有以 下特点： 减少计划外停机时间： 平稳升级：透明升级：先将应用转到另一个节点，在原节点上进 行升级，再将应用移回原节点的系列操作，在不使应用脱机的情况下 进行硬件、软件甚至操作系统的升级。 支持工业标准硬件：通过在服务器和存储硬件上设计使用集群服 务及双机热备功能，避免使用昂贵且需要经常进行更替的专
3、用高可用 性高安全度解决方案。易于安装和使用：都通过TCP/IP连接和通信，和以前没有使用集 群技术时在硬件安装和实施上没有大的分别。再配合充分改进的安装 向导程序，安装和设定简单。操作系统：采用一键还原ghost系统，当系统出故障后，可以ghost 恢复系统。数据库：可以采用双机同步方案。确保两台机器数据库可以同步。当 数据库损坏后，可以从同步那台机器备份回来。硬盘数据：采用 raid1 方案，两块硬盘数据同步。在一块硬盘出现故 障后，立即启动第二块硬盘。CTI 服务器：可以双机备份方案，当一台机器出现故障，立即把线路切换到另外一台备份机器上。这个方案需要把数据库和CTI服务器分 离出来。还
4、可以将录音文件和呼叫报表导入到其他外设存贮设备，系统支持双 机热备份的功能；如遇突发意外导致的系统断电或操作系统、数据库 的损坏，系统还具备灾难恢复和冗余备份的能力。客服代表若发现系统出现问题，及时报呼叫中心主管联系相关部 门处理。在系统被修复期间内，应通过有关产品的文件资料尽量解决 客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息，并在系统 恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。 如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在 系统恢复后予以跟踪。如故障在 60 分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动。三、断电
5、处理：呼叫中心采用内外联合模块，当系统断点时，自动内外线直连， 使坐席电话能正常呼叫。如有断电情况发生，呼叫中心主管应立即电话通知运维人员，告 知具体断电情况。UPS和发电机需供应呼叫中心一部分电力，空调和 照明灯会受到影响。如断电情况持续5 分钟以上或更长，呼叫中心主管应立即以电话方式 上报上级领导，协助系统维护人员一起进行修复工作，并负责控制员 工情绪直到电力全部恢复。四、空调故障处理： 如出现空调故障，呼叫中心主管应立即联系运维人员，任何情况下， 呼叫中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。五、警报及火灾： 呼叫中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常 状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出 错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。六、紧急网络故障： 呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，及 时反馈至责任部门进行核查处理。七、呼出量的增涨：对于呼出量，可控性较强，可按日常呼出工作计划进行。如遇突 发情况，呼出量增涨，可联系呼叫中心值班经理调动其它话务组的人 员协同工作。
