医院服务礼貌用语及忌语

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1、好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语: 请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语: 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗?3、对不起，您有零钱吗?4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服?10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗?19、对不起，您今天治疗费用

2、不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。三、“八个不说” “六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说, 讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。1、您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您 先填写挂

3、号信息卡及病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。9、请您到*号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲 属陪同您）。挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、XXX，请您到XX处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您X元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费XXX元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续

4、已办好，请到X楼X科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的检

5、查做完了，请您X时到XX处领取报告单。药房服务用语1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、XXX，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。4、XXX，您的药已经配齐了，请拿好。5、XXX，您的中药已配好，马上给您煎药，请您X分钟后到这里来取药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是XXX。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、用药期间，请不要吃XXX食物。临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检

6、查床平卧，便于检查。5、请将您的上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好， 请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为XX，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理 住院手续，走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指 正，我们表示感谢！12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服

7、务。当病人来住院治疗时：1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您的病情是XX，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手 续，谢谢配合！5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！6、您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐邙阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做*检查，请先到收费处交费

8、，再带孩子到*层*检查室， 查完后，再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。3、我们马上就给您处置（做*治疗、检查）4、您现在需要做*检查，大约需要*钱，请家属到收费处交费。5、您的病需要住院治疗，大约需要先交*钱住院押金，如果您同意，我马上 帮您办住院手续。1、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。2、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或 食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做*过敏试验，需要 您等候*分钟后看

9、结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不 舒服的，请马上告诉我。3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。4、现在给您打*针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。5、您是第一次用青霉素，请在*处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反 应和不适，您再离开。6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。1、您好，我是主班护士 *，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2、您好，我是责任护士 *，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的 环境和住院须知。3、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告 诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求

10、和希望，可以跟我讲。4、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。5、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？6、您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗？7、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。9、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。10、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要小时，您准备好 了我就开始为您输液了。11、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。12、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院

11、准备护理服务用语1、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。2、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。1、您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起，*医生、护士（主任、护长）暂不在科内，有什么事我可以为您转 达吗？4、您好，*床*女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。职能科室服务用语1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项

12、工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交 给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请XX同志跟您谈好吗？8、XX主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、XX主任您好，您上次提出的问题因XXX原因暂不能解决，待困难克服后 我会立即帮您处理的，好吗？10、XX主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。服务禁语、不规范服务用语（一）服务禁语：I、不知道，问别人去。3、怎么这么烦啊！5、没零钱，自己去换。7、没带钱怎么看病？9、越忙越添乱，真烦人。II、计算机计费不会出错的。13、我医生还是你

13、医生？15、不想住院就出去。17、这是医院，不是你家。19、你去告啊，随便告哪都行。（二）不规范服务用语：2、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、谁叫你病历卡不拿出来。6、为什么不提前准备好。8、上面写着，不会自己看？10、叫什么，打针哪有不痛的。12、你这个病看不好，住院也没用14、不想看就别看。16、没钱就停药（停治疗）。18、我就这态度，怎么样。20、有意见，找院长去。6、我也没办法啊。8、这不是我的错，没这回事。10、办公室你不能进来。1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。7、抽烟（用电）罚款。9、病历不能随便给你看。1、“不知道

14、”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。6、“我就这个态度，你去告好了”。住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。2、“你问我，我问谁去”。3、“预交费单没带来，结什么帐”。4、“我不知道，你问病区去”。5、“我就这个态度，你去告好了”。检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。3、“还没到时间，都出去”。4、“上面都写着，你不会自己看啊”。5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。6、“我就这个态度，你去告好了”。1、“喂，到你了”。2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不会早点来呀”。4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。5、“你得的是癌症，治不好了”。6、“我就这个态度，你去告好了”。急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。2、“又喊了，怎么这么烦”。3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。6、“我就这个态度，你去告好了”。