综合能力综合分析题要点

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1、综合能力综合分析题要点第一章经济学基础某物业服务企业项目经理工作日志如下。请仔细阅读，并回答问题：1月5日晴近日，公司就本年度物业服务收费计划征求各项目部意见。本项目部全体同 志经过认真研究，认为所管项目属于普通住宅小区，物业管理服务需求的价格弹 性大，提高收费标准容易引起业主的不满，应建议公司维持原有收费标准。1、用经济学原理，分析该项目部建议的依据是否正确。说明理由。P32根据经济学原理，该项目部1月5日建议的依据不正确。理由：物业管理服务需求是缺乏价格弹性的。2月6日多云我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于 管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一

2、定的富余时间，工作量 不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务，我们建议公司降低维修特约服务收 费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或或增加很少的前 提下，可增加公司的利润。2、运用所学的经济学知识，分析管理处建议是否可行？请说明理由。P32（1）第四条建议可行（2）根据经济学知识，业主对特约服务的需求是富有弹性的。因此，可以 通过适当降低特约维修服务的收费标准，拉动业主对特约维修服务的需求，从而 在不增加工资成本的前提下，达到增加收入，提高利润的目的。3月5日晴近日市场部同志分析了目前我市物业管理项目业主的基本情况，发现业主一 方面表现为对物业费提高的抵触心理；另一方面也发现

3、随着业主收入的增加，对 物业公司的服务提出了新的要求。3、运用经济学理论，说明上述情况对物业公司今后服务活动的影响。P30（1）物业服务同样是商品，根据需求法则，当物业费价格过高时，从整体 市场看业主会减少对物业服务的需求，甚至实施自管。(2) 由于影响需求的因素除了价格外，还包括收入等因素，因此当收入增 加时，会增加对物业服务的需求，提高服务的要求。(3) 根据以上分析，可以根据项目的不同的情况，业主的不同收入水平， 制定不同的管理方案，不同的物业费的水平，满足不同业主的需要4月10日通过市场部同志对物业管理行业市场的分析，大家认为目前物业管理市场属 于供大于求的状况，市场不平衡；将导致物业

4、费价格水平大幅度下降。建议尽快 调整物业公司的业务发展战略。4、用经济学理论分析该建议的依据是否正确？并说明理由P31依据不正确。从一定时期看，物业管理市场的需求与供给间应该出在一个平衡状态，存在 均衡价格。当市场供大于求时，由于市场机制的作用，会使这种不平衡向平衡过 渡。5月8日市场部同志对物业管理规模的合理性进行了讨论，大家认为在一定程度上增 加管理规模能有效增加物业公司的利润。5、运用经济学理论说明建议是否可行P33建议可行物业管理服务具有一定的规模经济性，即规模报酬存在增加、不变、减少三 种情况。在一定程度下增加规模，会使规模报酬增加，从而使成本降低，提高企 业的效益。6月20日客服部

5、同志提出，业主委员会前段时间开展的业主争创文明家庭活动，对物 业管理起到了积极的作用，推动了物业管理的水平的提高，今后应进一步加强与 业委会的合作。6、运用经济学理论分析该建议是否可行P33可行。业委会的活动属于正的外部性现象的表现。根据外部性理论，业委会的活动 有利于改善物业服务的水平，但物业公司并未为此增加成本，因此可以加强与业 委会的合作，多开展这种有益的活动。第三章心理学基础1月5日临近春节，准备向公司申请专项经费，用于购买慰问品，探望去年底因电梯 事故而向政府投诉的三位业主，争取他们对我们服务工作的支持。1、用心理学知识解释该项目部的春节慰问活动是否有效。为什么？ P94用心理学知识

6、解释，该项目部2月6日的春节慰问活动是有效的。理由：业主投诉的一般心理包括：（1）求尊重心理；（2）求发泄的心理；（3）求 补偿心理。购买慰问品可以起到以上心理作用。2月10日业主张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，对管理处不 满，对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反映，为处理好张 先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，我们准备近期统一着 装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立 良好形象。2、根据心理学“近因效应”，建议是否可行，说明理由。P91建议可行近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于

7、心 理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙 下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。所以即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量（规 范入户服务）逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面 影响，直至使业主对其“重新认识或“刮目相看”。3月5日多云公司的一个小区即将入住，客服部在筹备会上，提出要在入住时做好充足的 准备工作，营造热烈的气氛，树立业主对物业公司的良好的第一印象。3、用心理学理论，分析建议的可行性。P90建议可行。根据心理学理论，当业主与物业公司第一次接触时，物业公司的行为和态度 会形成第一印象，即首因效应，这种心

8、理现象会决定在今后的长时间内业主对物 业公司的态度。因此，鉴于业主的首因效应心理，要在入住过程中，做好相关的 工作，提供优秀的服务。4、阅读内容：P91晕轮效应P94投诉的处理第四章公共关系1月5日针对张先生对媒体反映公司的服务质量问题，已经召开了管理处全体人员会 议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过 一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。1、从公共关系学角度分析，该管理处的建议是否妥当，为什么？ P126, 128管理处的做法不妥。公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造 一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。物业企业在服务

9、过程中，应加强沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机 公关管理。在危机发生后应积极地处理，不能采用消极“冷处理“的方式应付。管理处 应该与媒体积极沟通，说明事实的真相；可以通过新闻媒介或新闻发布会的方式， 向社会公布事实的真相，力求将媒体的负面报道的危害降低到最小。2月10日客服部在某次会议上提出，部分业主维权过度，提出了很多无理的要求，建 议公司对这些业主不予理睬。2、运用公共关系学知识说明建议的可行性。P123建议不可行。业主的维权过度或不合理要求的提出，主要是对自己权利和义务的不了解， 应加强与业主的沟通协调。可以从以下方面进行沟通：主动上门了解业主；开辟宣传园地；开展社区文化活动；有效

10、处理业主投诉。3、阅读 P127-128第六章法律基础1月20日上午，公司赵总来电话，要求本小区公共场地露天停车场白天向临近大厦的 车辆开放，既提高车场使用率，又可以为公司创造收入。我觉得小区露天停车场 白天确实有大量的富余车位，如果出租给附近的大厦使用，可以为公司每年创收 近百万元。但是，我们如果将停车场出租创收，又恐引起业主不满。思考再三， 决定先开放停车场试试，出了问题再说。1、依据物权法知识，请问该项目部开放小区公共露天停车场是否妥当？ 你作为项目部经理，该如何处理此事？依据物权法知识，该项目部开放小区公共场地露天停车场不妥当。地上公共场地归属于小区全体业主所有，业主有经营自主权。作为

11、项目部经 理，应该首先和业主委员会进行协商，经全体业主同意后，方可按双方的约定对 外开放停车场，开展收费经营活动。2月25日近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李 先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员 入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理 手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处 理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的 维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。2、管理处以业主李先生没有到管理处办理装修手续为由，不

12、负责处理漏水 纠纷是否妥当？请说明理由。管理处的做法不妥当。张先生的损失确系由于李先生的装修导致防水层破坏而造成，应由李先生负 责对张的损失进行赔偿；管理处应该对双方的纠纷进行调解，协助解决问题。物业管理处在李先生的装修过程中未能实施有效的管理，也反映了管理存在 着一定的漏洞，因此不能以此为由，不负责协调此事3、业主张先生要解决卫生间漏水问题，主要哪几种解决途径？请说明理由。张先生可以米取以下途径解决纠纷：(1) 与李先生进行协商，争取协商解决。(2) 协商不成，可以请物业管理处的工作人员或业委会委员进行调解(3) 调解无效，可以通过司法的途径向当地人民法院提起民事诉讼，主张 自己的权益。3月

13、2日晴某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问 题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选 举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协 议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决 定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司，同时决定全体业主拒交物业费。媒体 相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。4、运用法律基础知识分析以上存在的问题，并简要说明理由。(1) 临时业主业主委员会不具备合法的资格；业主委员会应经业主大会选 、乙举产生。(2) 业主委员会不具备选聘物业公司

14、的主体资格；物业公司的选聘与解聘， 应由全体业主决定。(3) 业主委员会通过张贴告示的方式解聘物业公司；应按合同约定的程序， 在协商一致的基础上终止合同。5、阅读P199-204，违约责任与侵权责任第八章保险学基础管理处为了提高风险防范的能力，为业主的建筑物投保了建筑物火险(结构 部分)，并按业主的受惠面积收取保险费，遭到了业主的反对。1、运用保险学知识，分析物业公司的作法是否正确不正确建筑物结构属于公共部位，为业主共有，是否投保建筑物结构火险，应由相 关业主决定，并承担相关费用。物业公司不能擅自决定。2、阅读公众责任险的承保范围及相关规定 第九章社会学基础5月20日阴五月上旬，公司人力资源组

15、织新近入职的大学生到我们项目部进行岗前实习。 员工普遍反映实习人员学历较高，学习能力强，但物业管理专业知识普遍不足。 考虑到目前项目部人员严重不足，我还是要求公司选派一部分实习人员到我处工 作。相信经过一段时间学习和工作后，他们是能够胜任工作的。1、请用社会学中社会化的相关知识，结合5月20日的工作日志，解释开 展企业员工培训的重要性。在社会化过程中，个体并非完全被动地接受社会的影响，而是一方面接受社 会的影响，另一方面又积极主动地认识社会，影响和作用于周围的环境。个体在社会化中的能动性体现在两个方面：一是个体自身的知识、经验、价 值观念和人格特征等因素影响、引导着个体的社会化，个体不仅有选择地将社会 价值文化内化，还将内化了的社会价值文化有创造性的外化；二是社会化的个体 之间的相互作用。个体既被社会化，也影响其他个体的社会化，个体既是社会化 的客体，也是社会化的主体。开展企业员工培训可以增强个体自身的知识、经验、 价值观念和人格特征等。2、阅读个人社会化的相关内容第十章建筑基础1月8日针对小区内个别住宅楼内的楼层地面出现松动、空鼓、开裂以及少量地面砖 破裂的现象。工程部安排施工人员对出现问题的住宅楼进行维修。今天上午，我 们组织了各部门的人员联合进行了验收，发现部分工程未达到质量要求，当