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1、售货服务心理现代管理学从心理学、社会学、人类学和管理学等学科的角度，对人的行为进行综合研究，提出了“行为科学”这个概念及一般理论。认为，任何人都会对自己受到的各种刺激作出反应，而这种反应必然会对他所从事的工作的效率产生影响。用行为科学的研究方法来分析售货服务行为，是可以借鉴的。本文就此谈谈售货服务行为的心理。 一、社会、环境和需要对售货员的影响 任何一个售货员都生长在一定的社会环境中，并在一定的社会环境中生活和工作，他的思想和行为必定要受到这种环境的影响和制约，在现实生活中，我们对售货员的服务态度的各种要求实际上是对这项职业的要求，对职业的要求固然是合理的，但若排除了人的因素，把人仅仅看成一种
2、生产因素，一种工具，那就失之于简单化了。由于售货服务工作的特殊性，历史遗留的卑贱感和侍候人的不平等感等，使得售货员这种职业不易教人全身心地投入，全心全意地从事这项职业，还需要创造一个更适宜于让人接受的工作环境。如果我们考虑了售货员作为整个社会的一分子，考虑了人的因素，重视了社会环境、人际关系和心理状态对他们的影响，并相应地采取措施，这对激发他们的积极性和创造性，对从根本上解决改善服务态度问题，将会产生重要作用。 严格地制定服务规范，恰当地规定激励办法，并有一定的组织保证，那么生产率就可达到最大限度，建立在这样一种思想基础之上的是古典的管理理论。随着社会的进步，人的思想也在发生变化，人的需要也在
3、变化，特别是服务工作还不仅仅是物质领域的工作，还有精神领域，在做好管理基础工作的同时，还应该把注意力引向人的因素的作用方面，研究人与人之间、人与企业之间、人与社会之间的关系对人的行为所产生的影响，要研究服务工作的物质环境和精神环境，在这种研究中，应注意，人不再仅仅被当作生产因素，不再被看成是经济动物，而是复归为自然人、社会人，他们具有需要、欲望、态度和情感等等，而事实上，这一切又都影响着服务工作的效果，这样，就能使售货员适应工作，改善服务态度，为提高服务质量的研究开辟新的途径。 美国著名的心理学家、行为科学家AH马斯洛认为，一般地说，人的需要对其工作态度具有重要作用。马斯洛把人的需要分为五个层
4、次；由低至高依次为：生理需要，安全需要，社交需要，尊严需要，自我实现需要。 当人的需要得不到满足的时候，必然影响到他的工作态度，可以产生积极影响，也可以产生消极影响。 二、商业交往中售货员的心理活动 售货服务工作有一个基本的特点，就是必须与他人接触，这就是商业交往。商业交往对售货员而言是被动的。一般来说，顾客有权选择商店和售货员，而售货员则没有这样的权力。基于许多原因，致使现阶段我们任何人都难以自己选择职业，因此，许多人违心地从事自己不喜欢的职业。一个人当他对本职工作毫无兴趣的时候，工作时间对于他来说，无异是沉重的负担，因而他在履行工作时，心情就不愉快，这样的工作是被动的、消极的、应付式的、缺
5、乏创造性的劳动，从而使工作过程更陷于单调、机械，令人感到枯燥乏味，以至产生厌烦情绪。事实证明，许多人本身是不适合自己所从事的职业的，就商业服务工作而言，一些人性格内向，不愿与人接触，特别不习惯于与陌生人交往，还有的人对于与之交往的人往往有严格的选择，然而当他们从事了与己性格相悖的售货服务工作时，难免产生消极、被动情绪，这样，就给商业服务工作造成了“先天不足”的后遗症，影响了服务的效果。 但是也存在店大欺客的现象，经营紧俏商品、高技术商品和贵重商品的年轻售货员，容易养成一种盲目的优越感和傲慢态度，特别是长期的“短缺经济”的影响，认为是顾客有求于己，因此接待顾客时往往会在不自觉时触犯顾客的尊严，引
6、起顾客的不满和反感。 个性强的售货员会不自觉地希望以自己的观点和主张去影响顾客，而且只根据自身的好恶行事，难免会有强加于人之嫌，这就容易与顾客发生冲突。 理智型的售货员能够控制自己的感情和反应，而涵养不足的售货员与顾客的交往特别是一旦发生龃龉之后，常常是感情用事，不加收敛，任凭事态恶化。 倘若商业交往次数频繁，工作量越大，精神状态越紧张，售货员就越容易出现生理上和心理上的疲劳，这样，对售货员的心理状态和行为都会产生重大的影响，往往直接导致了服务工作的失败。 售货员的品德修养，业务技能，家庭环境，个性特征等因素，影响着商业服务劳动时的心理与行为。商业交往若能满足双方的心理需求，则会使人产生满意的
7、情绪和体验，而这种满足可以强化再交往过程中的互相尊重和文明礼貌。 在商业企业管理中，应该综合考虑商业活动中影响售货员心理状态和服务行为的外在因素，探索影响售货员心理状态和服务行为的内在心理因素，才能较好地掌握产生服务行为差异的心理基础，有的放矢地调动售货员的劳动热情，培养其优秀的心理品质，促进劳动效率的提高和社会经济效益的提高。 三、在销售服务过程中影响售货服务行为的心理状态 社会学认为行为是社会环境和生物影响的结果。影响售货员心理状态的因素很多，有主观因素，也有客观因素，并且主、客观因素既互相制约，又互相影响。在不同的情况下，售货员的心理状态有许多类型，其中，按人的不同性格，按不同的营业时间
8、、季节和受营业环境、社会环境的影响，可分为个性心态、时间心态、季节心态、忙闲心态、情感心态和防护心态等。 (一)个性心态 个性心态就是售货员在售货服务过程中，由于个性的差异而形成的心理状态。 由于各人的具体的物质生活条件不尽相同，各人的社会实践、生活经历也不完全一样，人的性格也就随之千差万别。由于性格结构的复杂性，性格分类至今还没有一个公认的学说，较为成熟一些的分类方法是按照人的理智、意志、情绪这三种心理机能在性格结构中所占比重的情况来进行性格分类的，我们可以根据这种分类方法来考察售货员的心理。 凡是惯用理智的尺度来衡量一切，这被称为理智型性格，属于理智型性格的人，言行举止不容易冲动，属这种性
9、格的售货员沉着冷静，注意力稳定，情感不外露，接待顾客时，耐心周到，善于透过顾客的言谈举止，表情神态等表象去推测其心理活动，为其提供周到的服务；对顾客的态度反应敏感，能适时适当地与顾客交谈，一旦与顾客发生矛盾时能持克制态度，正确处置。 凡是行为举止容易受情绪影响，具有浓厚的情感色彩，这被称为情绪型性格。属于情绪型性格的人，对于各种刺激都表露出过高的兴奋情绪，往往以过分地情感体验来代替对周围现实对象的理智的反映。这类性格的售货员情感外露，并容易随各种心理背景的变化而转变，性情急燥，注意力分散，接待顾客时动作迅速，但缺乏耐心，急于完成售货过程，与顾客发生矛盾时容易激动、暴燥，服务质量往往因情绪状态而
10、受影响。 凡是意志因素在性格结构中占主导地位，被称为意志型性格，属意志型性格的人，意志坚定，积极主动，根据明确的目标来支配、调节自己的行动。这类性格的售货员情感显露，性格外向，接受能力强，精力旺盛，决断能力较好，处理问题果断，肯负责任，有较强的责任心与进取心，在接待顾客时能主动迎候，精神集中，态度良好，善于根据顾客的心理需求，发表自己的见解，积极诱导顾客采取购买行动，并能熟练、迅速地完成商品出售过程中的技术操作，在主动与顾客交流经验的过程中，能注意研究购买行为等问题。 (二)时间心态 时间心态就是售货员在售货服务过程中，在不同时间影响下而产生的心理状态。昼夜时间变化对售货员的服务行为的影响呈V
11、字型，早上，售货员心情愉快，精神振作，头脑清醒，手脚麻利，这时，售货员服务热情高，工作努力，处于一天工作时间中的情绪最高点；中午及午后，身体逐渐疲乏，情绪不振，表现为表情冷淡，消极被动，行动迟缓，接待顾客不耐烦，甚至会出现一些失态、差错，这时的服务情绪降到最低点，到了晚上，情绪又逐渐活跃起来，工作热情又回到最高点。 (三)季节心态 季节心态就是售货员在售货服务过程中，由于不同季节的影响而形成的心理状态。 心理学家认为，一年四季对人的情绪是有影响的，在春季里，人的情绪舒畅，富于爱心，这时，售货员对顾客的态度比较宽容即使有些口角也不过分计较；冬季由于寒冷，售货员对顾客的态度也要冷淡一些，加之着装多
12、，动作也迟缓一些，在条件设备差的营业场所，售货员多数要戴手套，或把手抄在衣服兜里，这样难免影响了服务效果。秋季，特别是夏季，随着气温的升高，增加了烦燥感，身体不适，售货员的情绪也随之升温，这时，往往容易激动，好挑衅，这种状态下最不利于售货员与顾客的双向沟通。 (四)忙闲心态 忙闲心态就是售货员在服务过程中，由于接待顾客的人数和次数的不同，而产生的心理状态。由于时间、季节等因素的影响，商店里往往存在着顾客时多时少的情形，一般来说，售货员不可能整天都流水般不停地从事售货服务，这就是商业售货服务工作具有的间歇性特点。当顾客比较少时，售货员的心境就比较好，招呼顾客时有可能做到耐心、细致和周到，做好售前
13、、售中和售后服务，但也容易因此而偷闲，或擅离岗位，或打毛线，或看书、报，或闲聊天，这样也就怠慢了顾客；忙的时候，客流量大，人声嘈杂，嗓音也随之升高，在这样的环境里，售货员的情绪波动较大，由于招呼不过来，或听不清顾客的话，或使早来的顾客久等，这些都会引起顾客的不满，从而发生对抗。 (五)情感心态 情感心态就是售货员在服务过程中，受情感的影响而产生的心理状态。情感是人对客观事物的一种态度，是对事物的一种好恶的倾向，由于客观事物与人的需要之间的关系不同，人对客观事物便持不同的好恶态度，产生不同的内心变化和外部表现，所谓“喜生于好，怒生于恶”，能满足或符合人的需要的事物，就会引起人的积极的态度，使人产
14、生一种肯定的情感，如愉快、满意等，反之，不能满足人的需要或与入的需要相抵触的事物，就会引起人的消极的态度，使人产生一种否定的情惑，如嫌恶、不满等。人们对客观事物的知觉，对过去经验的记忆，也会引起情感的产生、变化。情感的外部表现就是情绪，情绪对人的行为有着直接的、重要的影响，但这并不等于说，每个人完全受情感支配，因为认识、品质和意志能够控制情绪，当然，处在不同的心境，对售货员的态度是有一定影响的。 (六)防护心态 防护心态就是售货员在售货服务过程中，为了减轻和避免心理挫折而产生的自我保护性的情绪反应。 许多商业交往只是一次性的，因此，售货员与顾客的交往活动，和其他类型的人际交往不同，双方对交往不
15、重视，只有物的关系，没有人的关系，是一种典型的买卖关系，还容易引起不信任感，买卖之间固有的矛盾是不信任感的起因，由此产生了防护心态。顾客总认为售货员的角色是推销者，因此担心售货员介绍的商品未必那么好，由来已久的售货员与顾客矛盾的渲染，更强化了防护心态，几乎每个售货员都有可能与顾客发生龃龉。 实际上，顾客往往是对产品质量、花色品种以至价格不满而并非针对售货员个人，在顾客眼里，售货员似乎是商品生产、分配、保管运输和销售等一系列复杂过程的代表，因此，他们对商品的种种反应都直接表现在售货员面前，虽然造成这些反应的根源可能在其他环节，但售货员往往把顾客的反应视为针对其个人的发泄，因此作出针锋相对的反应。顾客在购买活动中，情感体验主要来自商品和售货员两个方面，当这两种情绪体验一致时，起到互相强化的效果；当两者不一致时，则会产生削弱的效果。 防护心态包括自我防护和群体防护，也就是说，当同事与顾客发生纠纷时，其他售货员往往不问清红皂白地作出激烈的防护反应，群起而攻之，使事态扩大和恶化。 综上所述，售货员的心理处于各种心态时，对其服务行为的影响很大，是构成不同服务行为的重要心理基础。 在商业企业管理工作中，我们要了解售货员的心理状态，分析和研究这些心态形成的因素，提出改变消极因
