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1、实用沟通演讲第一章：一、符号：是一种被人们赋予了特定含义并能按照一定的译码规则加以解读的通用记号或标记。二、沟通的符号系统：1.言语符号，包括口语和书面语符号；2、非言语符号，包括表情、手势、身势、界域、服饰、类语言。三、沟通含义：是指人们在一定的交际环境或背景中借助相同的语言或非语言的符号系统，相互传递、交换并理解信息的任何过程。四、沟通过程十大要素:信息、发信者、编码、信道、译码、接受者、反馈、物理环境、背景（心理背景、社会背景、文化背景、信誉背景）、噪音。反馈的含义：指信息的接受者将自己受到信息后的相关反应返送给发信者的一种信息回流。沟通双方必须借助一种双方都能理解的信息符号系统来交换信
2、息。五、沟通的特征及原则：1、特征：具有双向性；具有循环性；具有广泛性；沟通双方必须使用相同的符号系统；沟通可以使用多种符号传递信息。2、原则：目标性原则；适当性原则；信息传递完整性原则；符号系统相同性原则；时效性原则。六、沟通效果的检测：1、信息共享，经过沟通，双方交流了信息，增进了解；2、情绪变化，沟通一方或双方经过沟通后，是否引起较强的情绪反应，产生情感共鸣；3、认同一致，沟通中的一方对另一方的认识或看法产生认同；4、态度转变，沟通中的一方接受到另一方的信息后，增强了固有的态度或改变原有的态度；5.行为改变，沟通中的一方接受到另一方的信息后，改变原有行为方式。第二章：一、语境：1、上下文
3、语境：书面语的上下文；口语的前言后语。2、情景语境：a：客观因素，时间、地点、话题、场合。b：主观因素，沟通者的身份，沟通者的职业，沟通者的思想教养，沟通者的心态。3、社会文化语境：历史文化背景，民族心理，风俗习惯，价值观人生观。二、非言语沟通的含义：是指人们借助言语之外的一些手段如表情、手势、身姿、服饰、界域等进行的信息交流活动。非言语沟通的特征：连续性，语境性，真实性，整体性。非言语在沟通中的作用：强化作用，替代作用，弱化作用，表达情感态度作用。三、非言语沟通的妙用:1、表情语：A:公务注视，应看对方面额上的三角区（以双眼微三角区底线，上顶角在额角发迹处）。B:社交注视，以双眼为上线，嘴部
4、为下顶角。C：亲密注视：眼睛看对方双眼或胸部之间。D：瞥视，斜眼瞥，表示兴趣或敌意；扬起眉梢、面带笑容的瞥视，表示兴趣；皱眉撇嘴，表鄙视、否定或敌意的态度。2、手势语：A：手掌语：表坦诚，双臂前下方伸直，双掌两侧打开；表乞讨，手掌自然打开，掌心向上；表指令，手掌向下；表专制，伸出食指，弯曲其余四指。B手指语：翘拇指，表赞美；伸出小指，用自己是自谦，比喻别人是轻蔑；捻拇指，表示钱；V形手势，胜利；O,表妥当，就绪；背手手势，表自信、权势、威严。3、臂腕语：抱臂式，表防卫、拒绝、抗议；举臂式，表欢乐胜利，也可表制止，警告。第三章：一、充分考虑信息的接收者：1、接受者的心理特征。受独特社会环境影响，
5、个人在成长过程中中会形成独特的心理特征，针对每个人的个体心理特征选择合适的沟通内容、沟通方式；2、接受者的观念。从接受者角度出发，衡量信息内容和传递方式的可接受性；3、接收者的需要。针对不同个体的需要程度和具体状况，发送最能满足对方需要的信息；4、接收者的兴趣。了解信息接收者的兴趣所在，以发送对方感兴趣的信息；5、接收者的情绪。信息发送者要学会看脸色行事真心顾念信息接收者的情绪，学会随机应变。二、选择有效的信息发送方式：电话，电子邮件，传真，开会，面对面沟通。三、倾听的作用：倾听时信息来源的重要渠道；善于倾听能促进沟通；倾听有利于增进彼此的感情。倾听的分类：1、获取信息式倾听；2、批判式倾听。
6、用批判的眼光对听到的内容进行估量和质疑；3、情感式倾听。为交流感情而倾听；4、享乐式倾听，为享乐而倾听，如听音乐、看娱乐节目等。第四章:一、有效沟通的基本步骤：1、沟通前的准备；2、确认对方的需求。可分三步确定：A主动倾听；B适时提问，提问有两种不同类型的问题，即开放式问题，优点是收集信息量，谈话气氛轻松，缺点是浪费时间，易偏离主要话题。封闭式问题优点是可以节约时间，易控制谈话气氛，缺点在于不利于收集信息，只是确认信息。C及时确认。3、阐述观点。运用FAB技巧推销自己的观点。FAB是一种详细介绍如何满足客户的需求，能给客户带来现实利益的推销手段。F是feature,指属性，是产品上一种能够看的
7、见、摸得着的东西；A是advantage,即作用，就是属性给客户带来的作用B是benefit，表示利益，指作用给客户带来的好处；4、消除分歧；5、达成共识；6、共同实施。第五章：一、家庭沟通的原则：经常性原则；民主性原则；赞美性原则；轻松性原则；换位思考原则。二、亲友之间有效沟通的前提：尊重亲友；关心亲友；体谅亲友；礼尚往来三、老师如何与学生沟通：1、亲切平易，尊重理解；2、实事求是，有的放矢；3、给予关怀，经常鼓励；4、方式多样，不拘一格。四、与同事融洽相处的基本原则：保持距离、拒绝敏感、口有遮拦、常帮助人、不伤害人、学会尊重、不可张狂、避免争吵、平等待人、心热脑冷五、与上司的沟通：1、要满
8、足上司。上司有支配欲和指挥欲，员工需要满足他的欲望，给他以足够的敬重。2、要让上司放心。与上司的亲密程度，达到要求则得到赏识，符合情感指标的人才能令人放心。一步步不得到上司的任用、信任，最后达到让他放心的程度。3、把握四条基本原则。第一条，上司永远没有错；上司确实错了，也不能用你的言行证明；第二条，永远只提建议，不提意见；第三条，你所取得的所有成绩，都是也只能是上司正确领导的结果；第四条，工作一定要向上司请示、汇报。4、利用自己的优势与劣势。退就是进；忠诚就是优势；变劣势为优势，课在上司面前藏拙示弱；在上司面前学会用附加语，表示主动地寻求对方认同和寻求对方的确认。5、注意与上司沟通的几个基本礼
9、仪。称呼（有一定的场合规范；对自己的顶头上司直接呼其职务，不加姓氏；职务称呼往往取其上限。）举止，用语（在不违背真实情况的基础上，选择“拔高”了的上限词，而不用下限词），特殊情况，与上司的距离（和上司之间的个人关系在公开场合不要提及永远不做上司的贴身服务员，不做上司最亲近的人），与不同类型上司的沟通六、与下属的沟通：1、上司该干什么：知人善任；表态；激励；2、上司该怎么干：肯定夸赞与迎合，迎合是不要正面否定下属，顺着下属的意思引导他自己否定自己；布置任务；处理问题；执行规章。七、商务沟通的目的：通过沟通，双方都希望对方恩哪个够与自己合作，并在合作过程中，本着双赢的原则，双方共同得利。 了解顾客
10、心理（门市营业）：1、与顾客沟通，要能准确把握顾客购买欲望的强弱程度，对物购买欲望者，千万不能纠缠，对购买欲望弱的药即使、适时引导。2、知道什么人菜式真正的购买者，真正的购买者恰恰是那些对商品百般挑剔的人，这样的人一定要及时沟通。上门推销的目的：传递生产者与消费者双方的供求信息；对消费者进行有效刺激，强化消费者的需求意向；最终将潜在的消费者转变为现实消费者。八、应聘前的准备：1、企事业单位需要什么样的人？他们考察人才的重点有两条，一是专用技能，就是你的专业技术能不能用，关心的是你的专业和工作背景以及你所具备的技能；二是一定的文化行为能力，关心的是你以前在工作中遇到的困难时如何处理的，你有没有在
11、竞争激烈的情况下成功地完成项目的能力，以及你是如何提高自己的工作效率的。2、应聘者的素质：A、良好的沟通素质，能很快的和招聘人员交流意见，并表现出开朗的性格；与同事相处的能力，对过去的同时决不抱怨；B、礼仪素质，体格外貌，站姿走资；C、人格素质，性情随和、兴趣、爱好、运动项目以及方式，结交的朋友；家庭背景；忠诚程度（对过去的单位、部门、领导、同事以及所从事的事业或者学习的态度）；发展潜力（责任心、自主精神、思考判断能力、人生的目标和抱负）3、对应聘者的基本要求：A、能力要求（思维能力、反应能力、自控能力、判断决断能力、领导能力）；B、专业要求（具有专业知识的深度和广度，有一定的工作经验，符合用人单位对专业的需求）；C、性格要求：个性沉稳、坚韧、自觉、主动、有耐力和承受力；有进取心；兴趣爱好，有喜欢的活动、书籍和影视；D、动机与期待：工作目标具体，求职意向清晰，对单位的要求明确，能够预先设计工作追求，对应聘单位有一个基本了解。第七章：一、演讲的含义：是指在特定的时空环境中，运用有声语言和体态语言，公开向听众传递信息、表达见解、阐明事理、抒发感情的豫园艺术。二、演讲稿主题的四项基本要求：围绕主题、逻辑性强、内容充实、构筑高潮
