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2、管理系统?解决方案全程软件2007年4月专业技术、专业精神-全心全意全程效劳电话：020873843728738437387384375-212传真：02087398411目 录一、前言2二、系统实现目标3三、整体设计框架43.1. 软件设计43.2. 软件支撑环境43.3. 系统的可扩展性，与其它系统接口的设置53.4. 系统对业务、流程的优化功能5四、系统模块介绍64.1 客户管理7业务知识管理8客户所购产品管理94.4 日常工作94. 备件库管理10.6 维修历史管理104.7 呼叫中心114.8 客户效劳管理11效劳工资结算管理13系统管理13五. 总体规划15 一、前言全程一体化售后
3、效劳管理系统是为企业提供从客户来电到客户档案查询、客户效劳跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的全程效劳一体化管理系统。为企业提供一个高效统一的客户售后效劳管理平台和内部效劳质量跟踪的信息渠道。同时也能大力推动公司客户效劳满意度，提高企业的效劳水平和效劳信息化综合管理水平。二、系统实现目标l 建设统一的客户档案、全面记录客户购置产品、维护维护历史、效劳质量跟踪的统一信息平台。l 实现效劳过程自动化，从客户来电到安排效劳人员，检索维修维护所需设备配件库及效劳收费、效劳调查到达一体化售后效劳管理平台的目的；l 实现易用稳定、可靠、平安的一体化售后效劳协同办公系统。l 建成统一标准
4、的客户信息档案数据库，实现客户效劳信息的充分共享平安保护；l 实现信息传递、交换、处理的电子化；l 系统基于B/S结构，全面支持网络化应用，可实现集团统一售后效劳体系集团化的客户效劳系统平台建立基于网络环境的售后效劳一体化管理系统，实现集团总部与分支机构在统一平台工作，数据信息共享，工作协同的目的；内部资源信息的共享平台实现内部客户信息、配件信息数据的统一管理，以及平安权限控制的查询检索环境，为企业提供快捷、灵活、平安的信息数据库共享机制；企业协同办公、知识管理平台最大限度地实现企业内部工作任务协同、分派、跟踪及信息资源的共享，实现企业内部文档、资料和其他信息的全面管理和共享，为企业提供信息知
5、识库全面管理环境。三、整体设计框架3.1. 软件设计此方案中的信息化系统完全基于B/S 结构，采用了最新的XML标准的.NET技术，保持了良好的兼容性和可扩展性。根本平台为.NET，借助.NET及SQL SERVER 2000的良好的平安性，整个系统具有极佳的平安性，可以对于数据库及其单元级的文档进行详尽的权限控制。而且系统本身也有独立的模块权限控制，可以更加细致地进行人员权限的控制，保证了系统的可用性和平安性。同时，优良的系统本身也保证了强大的数据库连接能力，能够在复杂的多数据库中完成连接和互相操作、转化等交互功能。3.2. 软件支撑环境真正的基于Internet/Intranet/Extr
6、anet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器运行，客户端不需安装和维护。系统后台集成了Microsoft产品，包括2000 Server、IIS、SQL Server等，前后无缝的集成了Microsoft的IE、Office等。系统具有充分的可扩充性、采用开放的思想，COM+软件组件化技术、三层结构。开发工具：.net，c#, 数据库平台：SQL Server 20003.3. 系统的可扩展性，与其它系统接口的设置331 系统以全程IBP智能软件为平台。332 预留二次开发接口，支持多种数据库结构(如oracle、ql-server2000),方便与其它系统进行整合实现数
7、据交换共享。333 支持嵌入式全程商务系统软件OA/CRM/HR/DRP/SMS。提供基于呼叫中心硬件设备的二次开发；3.4. 系统对业务、流程的优化功能341全面的一体化客户效劳管理A系统全面嵌入公文流转引擎，支持业务分派、审核流程，实行业务数据的高效协同处理，提高工作实效性，衔接企业内部断层。B系统具有很强的客户资源管理功能，能够快速地访问一个完整的客户描述，包括客户业务联系历史资料，从而可以更加灵活自如地处理客户关系。C系统能够使企业效劳人员更加容易地处理日常事务，解放人力资源系统自动安排效劳人员工作，并充分利用客户资料和增强客户业务效劳，改善客户关系、提高客户忠诚度、最终到达增加利润的
8、目的。342 多级组织机构，适合集团化应用支持企业多机构组织划分功能。适合用有多级组织结构的单位使用，按照组织机构的分层次管理，下属各子单位也有自己相对独立的统一平台系统，形成在大集团统一应用下又有小集团的个性化应用，符合集团化企业管理的实际需要。343 灵活的日常工作管理日常工作包含：工作日记、事物安排提醒：可用于个人工作管理、团队方案的管理。可以通过日历进行查看安排好的各种效劳事项，同时还提供了时时提醒功能；各部门领导可对属下的员工进行工作安排，查看员工工作完成的情况；通过层级工作安排能实时监督工作完成状况，极大提高工作效率。人员设置效劳统计分析备件库管理备件库查询备件库预警提示全程售后效
9、劳一体化系统客户管理客户档案管理客户所购产品事物安排工作日志工作提醒即时沟通效劳知识库保养百问百答维修百问百答作业指导业务知识管理日常工作 管理来电统计分析来电受理呼叫中心返修汇总分析维修历史管理智能语音平台备件管理客户效劳客户效劳登记客户任务分派客户维护反响客户关心回访客户维护提醒系统管理部门机构角色、权限设置数据备份恢复效劳工资管理效劳工资设置效劳工资管理工资对帐统计外出效劳统计联系历史管理联系人管理四、系统模块介绍 客户管理l 客户资料管理(Customer Info)客户资料管理是系统的根底模块，它集中管理客户的各种资料及其关联信息，为系统的其他模块提供信息效劳。初期可以将每位客户的联
10、系信息完整资料登记入内。n 根本客户资料：包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的根本信息。 n 联系人信息：登记每个客户所有的联系人，包括人员代码、人员姓名、部门、 、电子邮件等信息。n 客户分类：对客户可以进行类别、类型管理，如现有客户，重点客户、大客户、小客户、合作伙伴等。n 客户联系信息：收集、整理并纪录与客户所发生的电子邮件、 、往来信函、会谈、活动等客户交流信息。l 客户相关业务管理Customer-related Business管理与客户可能发生的业务，使客户与企业的业务和产品关联，收集和整理与此客户相关的所有业务信息，业务信息可以涉及到每一项业务的具体情况。l 客户业务历
11、史管理Customer Business History记载每一客户与本企业发生的每一笔业务，记载其发生时间、发生内容、企业内部处理人、发生的金额等内容，并提供相关的查询。l 客户事件跟踪管理Customer Incident Tracking客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随时将工程做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。n 新增业务：可以登记每一项新业务/工程。登记业务名称、业
12、务编号、客户名称直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入、立项日期等许多业务信息进行登记。n 联系活动：安排和记录业销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动如打 、发邮件、拜访等，并记录每次联系结果。n 预约提示：可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。n 邮件 ：记录所有的往来邮件和 。n 业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将工程移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。n 业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱或在工作日志
13、中就会收到通知。n 客户关心Customer Care该组件可执行CTI，它是客户与其供应商联系的通路。它的设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。客户关心包含的特性有：联系人管理、动态客户档案，任务管理以及基于规那么解决关键问题的方案。同时，客户关心还能与效劳的知识产品集成在一起，这样就可对信息进行编辑、存储和管理以检索问题答案或解决方案。l 客户投诉Customer Complaining记录客户投诉的情况包括客户名称、投诉分类、投诉对象等，然后将此投诉转交责任部门/人员处理转交前还可提交领导批阅，有关人员记录受理情况。业务知识管理业务知识管理：具有保管公司内的各项业务
14、百问百答、iso文档、规章制度、工作流程等等综合信息库的功能。 具有权限的用户可阅览保存在知识信息库的资料，可共享信息。知识信息库可自定义类别， 可根据每种类别的设定指定客户。知识信息库的管理者可指定用户只对个别类别的信息进行创立和阅览,无此权限的客户不能阅览知识库的文件。主要功能有：知识信息库设置、信息库查询、权限管理等。公共信息库、知识信息库界面功能如图：客户所购产品管理 系统集中对公司所有客户购置的产品进行管理，,只是在表格中补充工程局部信息即可,安装合同数据可开发给全体部门共享，系统提供合同的打印功能。主要功能模块有:u 维修效劳管理：内容包括维修效劳登记、维修效劳管理、维修效劳到期提警；4.4 日常工作2) 包括日程安排、事务提醒、个人通讯录、工作日记、邮件管理模块。u 日程安排: 日程安排可以用于个人时间管理、团队方案管理。可以通过日历进行查看安排好的各种行程，同时还提供了时时提醒功能。各部门的领导可对属下的员工进行工作安排，查看员工工作完成的情况。通过层级工作安排能实时监督工作完成状况，极大提高工作效率。u 事务提醒：您可将不定期事件，如重要的业务约会等，及定期事件，如重要客户的生日等事件，进行提前提醒设定。到时，系统会自动弹出提醒窗口来提醒您！ 提醒事件的具体内容：提醒标题：提醒事件标题，提醒时间：可精确到分钟，提醒内容：具体提醒事件的描述，提醒
