酒店员工管理存在问题及解决措施

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1、摘要酒店竞争，首要是人力资源的竞争。酒店要在竞争中取胜，一定要切实做好 人力资源管理工作，员工管理是酒店业发展的支柱。本文分析了酒店发展的主要 障碍员工管理的不善的问题，并探讨了员工管理问题的解决措施。员工的参与和 投入是酒店制胜的保证，而现代酒店员工管理的主要目的就是使酒店在竞争中赢 取胜利。古往今来，为政之要惟在用人，酒店兴旺人才为本。为了在竞争日趋残 酷的今天留住客人，创造顾客满意，酒店管理者应认识到留住员工，使员工满意 的重要性，提倡“人本管理，员工第一”的理念。关键字： 酒店 员工管理 问题 解决措施目录一、绪论3（一）课题研究背景及目的3（二）文献综述3二、酒店员工管理相关的发展概

2、况4（一）酒店员工管理的概念4（二）酒店员工管理的重要性4（三）酒店员工管理的发展现状4三、酒店员工管理存在的问题分析4（一）管理专业人才缺乏5（二）激励机制不完善5（三）员工流动性强5（四）酒店员工管理工作的误区5（五）酒店员工离职问题6四、改善员工管理的政策建议8（一）理念培训8（二）适度的激励手段9（三）员工参与管理9（四）绩效考评10（五）对员工离职问题有效解决10结语 12致谢 13参考文献14绪论(一) 课题研究背景及目的中国经济不断发展，国民的可支配收入也不断提高，消费意识日趋成熟，旅 游已经成为中国居民在节假日的一个重要的活动。据统计，1994 年，我国旅游 收入1023.5亿

3、元，而到了 2006年，则高达6229.7 亿元。在今年出台的新的放 假方案中，虽然“五一”黄金周取消，但随之而来的是更多的小黄金周。旅游业 的蓬勃发展，酒店竞争激烈，要在激烈的竞争中取胜，关键因素之一是员工的管 理。酒店竞争，首要是人力资源的竞争。酒店要在竞争中取胜，一定要切实做好 人力资源管理工作，员工管理是酒店业发展的支柱。本文分析了酒店发展的主要 障碍员工管理的不善的问题，并探讨了员工管理问题的解决措施。(二) 文献综述20世纪80年代以来,伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究 开始发展。从献研究可以看出,酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的 扩展和研究方法的创新。

4、在酒店管理研究的初期,大部分学者将视线集中于何为 酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等 方面。在此之后,借鉴其它学科的研究,酒店管理开始向各个方向拓展。例如,借 鉴营销研究的方法,许多学者在服务营销方面作出了贡献 ;借鉴人力资源管理的 方法,酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企 业国际化经营的研究框架 ,一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方 式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中,学术界已 经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报 2007 年第 1 期 者。由于酒店管理研究往往单纯地

5、借用其它学科的研究方法,因而往往不能反映 酒店企业的丰富性和复杂性。Gummesson曾指出，由于传统上受到忽视，酒店管理 数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。事实上,近年来酒店管 理研究沿着规范方法(Qualitative)和实证方法(Positivist)两个方向发展，形 成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识，是较好地理解问 题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时，也有 许多学者开始使用实验法、深度访谈(Dep thin terview)、数据挖潜、问卷调查、 案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如，深度访谈有利于挖掘服务购买

6、过程中往往让人琢磨不透的消费者动机。而 Woodside 采用案例研究法展现了布 达佩斯杜纳洲际大饭店(Dunalnter-ContinentalHotel)位于欧洲、北美等地的几 个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程。这被认为是美国企业利用澳大利 亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。通过对酒店管理相关文献的梳理，可以得出以下结论:第一，酒店管理的研究 较多地借鉴了经济学、管理学和地理学的研究体系和方法，自身的研究框架体系 和方法还不完善。未来的酒店服务将更为专业，伴随着酒店管理学科的成熟，酒店 管理需要发展自己的理论、展开本领域的研究以更好地为学科发展和管理实践服 务。第二，已有的有

7、关酒店管理的研究均以发达国家酒店为研究对象，对发展中国 家或类似于中国这种转型经济国国民经济中占有重要地位 ，因此，有关中国酒店 管理问题的研究具有重要的理论和实践意义。第三，绩效是企业的目标，战略对企 业绩效表现有着显著的影响。尽管文献中有许多有关服务质量、顾客满意、经营 手段等对酒店业绩之影响的研究,然而,有关酒店企业国际化、人力资源管理与其 绩效之关系的研究并未见到,这值得深入研究。经营业绩的衡量也有待进一步商 榷。第四,战略与结构总是相伴而生的,经营环境、企业战略、管理模式、组织结 构四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏对经营环境、管理模式和组织 结构的研究,对四者之匹配关系的

8、研究更为罕见。有关酒店经营管理过程中,战略 随环境而动、结构伴战略而生的相关研究也有待开展。二、酒店员工管理相关的发展概况（一）酒店员工管理的概念员工管理是对人的劳动行为实施行为给予必要的补偿，以及对其进行必要的 教育和管理。也就是说，它是科学组织劳动，合理分配劳动报酬，不断调整和改 善人们在劳动过程中的相互关系的多项工作的总称。（二）酒店员工管理的重要性美国 Marriot 提出“好好照顾员工，他们就会好好照顾客人”，我国酒店提 倡“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”。应当说，客人满意程度的高低，依 赖于酒店员工。那些看起来很不起眼的普通的员工主宰着酒店的命运，把握着酒 店的兴衰。员工是酒店

9、最大的财富，如果把酒店比喻成一个巨人，各个部门和员 工就类似巨人的各个器官和细胞。只有巨人的各个器官和细胞健康平衡的协调发 展，充分的发挥应有的机能作用，才能保障巨人正常的发挥应有的能量和核心竞 争能力，才能在激烈的市场竞争当中得以发展扩大。（三）酒店员工管理的发展现状员工的参与和投入是酒店制胜的保证，而现代酒店员工管理的主要目的就 是使酒店在竞争中赢取胜利。（1）科学的员工管理是促进酒店稳步发展的重要条件。根据员工的能力水 平，结合各项业务，进行科学的组合，充分实现酒店经营管理的目标。（2）科学的员工管理是开发人的智能，充分调动人的积极性、创造性的重 要保证。通过员工管理，才能发现人才，才能

10、使人才被部门录用、选拔、任用， 才能和相应的工作结合起来，发挥其聪明才智，施展其才华。员工管理还通过考 核、奖惩、工资福利等活动来激励各类人员的积极性和创造性。（3）科学的员工管理是发现人才和合理使用人才，提高酒店效益的重要手 段。科学的员工管理，能够调动员工积极性，提高劳动效益，提高员工业务素质 和责任感，提高业务运营质量和服务水平，促进效益的增长。另外，效益的增长 又能进一步提高员工的福利待遇，改善生活条件和环境，调动员工的积极性、主 动性，呈现良性循环。三、酒店员工管理存在的问题分析酒店行业中，人力资源是企业的一项最重要的资源。即，酒店管理首要是人 力资源的管理，在酒店的日常工作中，员工

11、在第一线与顾客直接接触的。员工的 工作态度、情绪直接影响着顾客的酒店的满意程度。酒店要想为顾客提供可靠、 优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工 队伍。因此，酒店中的员工管理是酒店发展的支柱，酒店发展的主要障碍来自于 员工管理的不善。（一）管理专业人才缺乏在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的现象。在大多数的酒店中，尤其是 中小型的酒店中，就中层管理者而言，多数的学历是处在中职教育和大专教育的 层次。另外，我国教育体系中，特别是高等院校中关于酒店管理专业的开设不多， 即使是开设了相关专业的，也多数属于操作技能方面，缺乏关于酒店的管理理念 和管理技巧方面的培养。因此

12、，酒店中尤其缺乏高层的专业管理人才。（二）激励机制不完善酒店的激励机制不完善体现在两个方面。首先是物资方面的激励。酒店的员 工工资待遇和福利水平低且工作时间长，尤其是酒店的基层的员工，严重影响工 作的积极性。基层员工是与顾客面对面的，是直接服务于酒店顾客的。直接影响 着顾客对酒店的满意度。要提高顾客满意度，首要工作就要提高员工的工作情绪， 要提高员工的工作情绪也就要以加强对员工的物资激励为基础。酒店激励机制不 完善还体现在精神方面的激励。因为员工除了有诸如薪水、奖金、津贴、福利和 股票期权等物质待遇的需求以外，还有工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、 有影响力、个人成长和富有价值的贡献等精神

13、待遇的需求。酒店可以通过人性化 管理来提高员工对精神待遇的满意度，譬如赋予员工管理和控制自己工作自由的 权利，也可以有效地提高员工对精神待遇的满意度。（三）员工流动性强酒店业是员工流动性较强的行业。员工的流动性受很多因素影响。首先，物 资条件和精神激励影响员工的去留。与上面一致，酒店业员工的工资，福利，津 贴等水平均较低，且缺乏精神待遇。导致员工流动性较强。第二，社会地位低。 酒店员工在中国现阶段的社会地位较低。无论是在普通酒店还是五星级酒店工 作，社会各界都对酒店工作者存在认识上的错误。认为在酒店工作就是服侍人的 工作，低人一等，不体面。因此，酒店员工社会地位较低。第三，人员结构年轻。 特别

14、是基层员工，多数是十多二十岁左右的。年轻人心性不定，不想从基层做起， 稳定性比较低。第四，缺乏培训，酒店员工中，有相当一部分人有学习和进步的 欲望，但酒店不能满足他们学习进步的欲望时，他们就倾向于离开，寻找能满足 需要的地方。最后，劳动关系不稳定。酒店员工与酒店间的劳动关系缺乏相应的 保障体系。导致劳动关系不稳定，易造成员工离职。（四）酒店员工管理工作的误区以上是员工方面存在的问题。同样，在管理者管理员工方面也存在许多误区。一些饭店管理专家和业内人士在进行经验交流时发现，饭店在员工管理方面有6项误区，他们是：1. 不尊重下属，抹杀他们的成绩，低估员工存在对饭店的重要作用，打消 下属工作的激情，

15、束缚下属的管理威信；2. 考核评估员工时，缺乏方法而且受个人和感情影响，员工的责、权、利 没有得到平衡，做不到客观公正，优秀员工的工作业绩得不到认可；3. 员工士气不振，管理者与员工的关系处理不当，饭店内部有太多的怨气 和怒气；4. 管理者独断专行，上下没有很好的沟通，不尊重下属意见和工作程序， 使得人心浮动；5. 管理者与部分下属私人关系过于亲近；6. 不重视人力资源，只注重加强硬件设施，忽略了员工的情感和思想，没 有意识到员工和建立系统高效率的管理模式是酒店巨大的无形资产和核心竞争 力的原动力。（五）酒店员工离职问题人员流失很大，人力资源缺乏。很多企业要开新店，因为人员不够，而无法 开新店

16、，很多企业因为有很多问题出现，但因为人员能力不够而无法解决，导致 企业发展受阻。如果这个人的问题没有解决，也会成为餐饮行业发展的一个很大 障碍。卡内基说过一句话：带走我的员工，把工厂留下，我的工厂就会长满草。拿 走我的工厂，把员工留下，将来不久又可以有一个好的工厂诞生。我们可以通过 这句话知道企业经营重点，不仅仅我生意如何搞上去，也要考虑员工素质如何提 上去。联合包裹亚洲区总裁，也说过这样一句话：我们要照顾好员工，他们才会去 照顾我们的顾客，进而才会照顾好我们的利润。所以企业要想获利，那么我们就 要反思有没有照顾好我们的员工，否则利润从哪里来。利润不是靠老板自己可以 赚到，而是靠全体员工。所以员工为什么离职，我们有没有分析，分析好后有没 采取行动，采取行动后有没总结反馈，再研究呢？所以