《2010年6月28日—7月4日酒店正反事例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2010年6月28日—7月4日酒店正反事例.doc（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店正反事例（10.06.2810.07.04）正面事例（10.06.2810.06.30）2010年6月19日00：30左右，康乐部陈杰在综合楼门口站位，在给4210房间的上海客人开车门时，看到客人手里的眼镜镜架断了，询问得知是客人不小心将眼镜摔坏的，而且客人上午还有重要的工作需要佩戴眼镜，想到没有眼镜会影响客人的工作，且客人又是从外地来，对青岛不熟悉，不方便去配眼镜，于是询问了客人的联系方式，答应天亮后帮客人外出重新配一副镜架。虽然自己凌晨2：00才下班，但是陈杰还是按照约定在8：00起床，打车到远洋广场的大光明眼镜店，垫付了280元为客人配了一副跟以前的眼镜相似的镜架，9：00多的时候，
2、陈杰打车赶回酒店转交到客人手中，客人对此表示感谢。点评：向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。我们能通过细心观察，及时发现客人的眼镜摔坏了，需要重新配一副新眼镜的个性化需求，并能主动答应帮客人外出配一副新眼镜，满足了顾客的需求，让顾客获得惊喜和感动。（10.07.0110.07.02）2010年6月21日下午16：00左右，前厅部前台员工王者临在班中听到主管冯恩来讲，已经退房的2505房间客人在走的时候没有要发票，而现在客人又需要发票，但是客人临时有事情不方便来取，王者临想到自己22日上中班，上午正好有时间，便主动从主管处要来客人的联系方式。6月22日上午，王者临乘车
3、到丽达广场附近客人的单位，将发票送到客人的办公室，客人对此一再表示感谢，并提出要报销车费，被王者临婉言谢绝。12：00左右，王者临回到宿舍后，又接到主管冯恩来电话，得知港中旅的客人在结账时使用了一张支票，由于密码写错被银行拒收，联系客人时，客人讲自己不在青岛不便于过来取，于是王者临又及时赶到香港中路的港中旅换回支票，客人对此表示感谢。点评：三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。当我们得知一位客人不方便来酒店取发票的信息后，能主动利用休息时间打车送到客人手中，让客人获得惊喜和感动。在回到
4、宿舍时，又得知另一位客人需要换回支票，且客人也不方便来酒店取，我们能不顾疲惫赶到客人单位为客人换回支票，满足了顾客的需求，赢得了客人的赞誉。（10.07.0310.07.04）2010年6月21日18：30左右，客二部员工刘中燕接到2706客人电话讲，24日是自己丈夫的生日，自己在酒店这边学习回不去，就想给丈夫一个惊喜，询问酒店有无生日贺卡，刘中燕向客人介绍了酒店内部的贺卡，客人问有没有卖的，刘中燕便打电话询问商场，得知商场没有，因时间太晚便让今天下夜班的同事姜亚川外出到礼品店买来一张贺卡和一个具有青岛特色的小礼品（自费16元），中午13：30分左右，客人学习回来时，刘中燕向客人要了客人丈夫的
5、地址和电话，并立即联系快递公司给客人寄出（自费16员），客人对此表示感谢。点评：经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。在客人有要为自己的丈夫购买生日贺卡的个性化需求时，我们能像对待自己的家人一样，在酒店买不到的情况下，能想尽办法帮客人买来，并主动要来客人丈夫的地址和电话，帮客人寄去，满足了客人的需求，让顾客获得惊喜和感动。反面事例（10.06.2810.06.30）2010年6月20日20：00左右，客房一部4#楼主管宋红利在4217房间开夜窗时，发现客人提出书面意见反应酒店的面包不新鲜。于是立即将信息反馈给助理吴美霞，直至酒店领导。因客人当晚回房很晚，酒店领导便安排早值班经理
6、王恩娟于次日早上向客人道歉，而客人于次日早6：00到新楼前台退房，客房一部和前厅部员工均未进行反馈，也未询问客人是否需要打包早餐带走，失去了向客人道歉的机会，导致客人带着遗憾离开酒店。点评：对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。在错误面前，以一种好的态度不仅能化解客人的抱怨，甚至还会创造出让顾客惊喜和感动的故事来。客人反映酒店的面包不新鲜，且我们还没有来得及向客人表示感谢，并向客人道歉时，我们本该在客人退房时将客人的信息快速反馈早值班经理，通过早值班经理及时化解顾客的不满，可我们不但没有这么做，甚至没有询问客人是否需要打包早餐带走，让顾客带着遗
7、憾离开酒店。（10.07.0110.07.02）2010年6月21日晚上20：30左右，客户关系部在征求已退房离店的2531房间客人的意见时，客人反映：询问张彩虹经理提前三天预订南向看海带阳台的房间能否订上，张经理也未给客人明确的答复；上次来酒店时，曾经有服务员为客人的孩子准备了挖沙用的工具，而这次却没有人准备，就连客人的孩子都问：“酒店是否换总经理了？”虽然6月21日下午13：30左右，在客人退房时客二部经理铁龙珍和前厅部经理张彩虹一起向客人道歉，但客人感觉还是有些遗憾。点评：忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。很显然，上述案例中的客人是我们的回头客，
8、客人之所以再次选择我们就是因为我们上一次为客人提供的服务给客人留下了深刻的印象。因此客人才会带着更高的期望值再次来到酒店，可惜我们却在顾客询问提前预定南向看海带阳台的房间能否订上时没有给客人明确的答复，让客人感到没有受到重视；在客人和自己的孩子去海滩玩时，我们又没有发现客人需要挖沙用的工具的个性化需求。整个服务都让顾客感到很失望。（10.07.0310.07.04）2010年6月23日晚上21：00左右，康乐部内勤栾晓春在多功能厅发现饕餮之旅的一位客人留下的书面投诉信，客人表示自己第一天在酒店听课，回单位后发现自己的车钥匙找不到了，于是便打电话至总机要求酒店帮忙寻找，十分钟后康乐部助理宋宁给客
9、人回电话讲未找到，客人对此非常不满，后客人专门回到酒店寻找，并在多功能厅外沙发的缝隙中找到钥匙。经落实，总机员工在接到客人电话后没有反馈，便直接联系康乐部让其为客人寻找，康乐部在寻找的过程中也很不认真，找了十分钟后也未找到，且在没有找到的情况下也没有进行反馈，而是直接向客人说：“没有找到。”点评：三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。客人打电话到酒店要求我们帮助寻找车钥匙，我们本该想顾客之所想，急顾客之所急，想方设法帮助客人找到，就算找不到，也要将信息快速反馈给自己的上级，直至总经理。
10、可是我们却没有这么做，引起顾客的不满和投诉。 2010年6月28日一位携程网客人在携程网留下抱怨：这次订酒店是参考了携程上的评价来订的，发现很多人多这家的评价很不错，虽然我们当时是计划住香格里拉的，但是还是抱着试试看的想法订了这家。订的时候标注了我们下午最晚4:30到，但是等到我们入住的时候已经是快下午5点了，前台还是说有房间没有打扫出来，因为有客人退房很晚，让我们一队人马在前台等了很久。等到第二天我们退房的时候询问能不能延时退房，前台却说不可以了。这是我对海景花园很不满意的一点。经落实6月27日10：30左右4416房间一位姓曾的客人在前厅部前台退房时，询问前台主管冯恩来是否能延时至下午16：00以后退房，冯恩来便讲：酒店规定下午14：00前就得退房，向客人提供了“NO”服务。客人对此非常不满，并立即办理了退房手续。部门：班组： 主管： 下发时间：学习时间参加人数员工签字 合计： 应： 人 实： 人
