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1、绩效反馈面谈技巧培训第一节 绩效反馈面谈前的准备一、绩效反馈面谈的目的 在有的企业中，不是很重视绩效反馈面谈这个环节，往往认为填写完评估表格、算出绩效评估的分数就算是绩效评估结束了。其实，仅仅做完评估还不够，还不能达到让被评估者改进绩效的目的。那么，怎样才能让被评估者了解自己的绩效状况呢?怎样才能将管理者的期望传递给被管理者呢?必须要通过绩效反馈面谈进行沟通。 因此，绩效反馈面谈主要的目的是： 1对被评估者的表现达成双方一致的看法对同样的行为表现，往往不同的人会有不同的看法。管理人员对员工的评估代表的是管理人员的看法，而员工可能会对自己的绩效有另外的看法，因此，必须进行沟通以达成一致的看法，这
2、样才能制定下一步的绩效改进计划。 2使员工认识到自己的成就和优点 每个人都有被他人认可的需要。当一个人做出成就时，他需要得到其他人的承认或肯定。因此，绩效反馈面谈的一个很重要的目的就是使员工认识到自己的成就或优点，从而对员工起到积极的激励作用。 3指出员工有待改进的方面 员工的绩效中可能存在一些不足之处，或者员工目前的绩效表现比较优秀，但如果今后想要做得更好仍然有一些需要改进的方面，这些都是在绩效反馈面谈的过程中应该指出的。通常来说，员工想要听到的不只是肯定和表扬的话，他们也需要有人中肯地指出其有待改进的方面。 4制定绩效改进计划 在双方对绩效评定的结果达成一致意见之后，员工和 管理人员可以在
3、绩效反馈面谈的过程中一同制定绩效改进计划。通过绩效反馈面谈，双方可以充分地沟通关于如何改进绩效的方法和具体的计划。员工可以提出自己的绩效改进计划并且向经理人员提出自己需要他提供怎样的支持，以及如何让经理人员得到自己的绩效改进信息。经理人员则对员工如何改进绩效提供自己的建议。 5协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准 绩效管理是一个往复不断的循环。一个绩效管理周期的结束，同时也是下一个绩效管理周期的开始。因此上一个绩效管理周期的绩效反馈面谈可以与下一个绩效管理周期的绩效计划面谈合并在一起进行。由于刚刚讨论完员工在本绩效管理周期中的绩效结果以及绩效的改进计划，因此在制定绩效目标的时候就可以参照上一
4、个绩效周期中的结果和存在的待改进的问题来制定，这样既能有的放矢地使员工的绩效得到改进，又可以使绩效管理活动连贯的进行。二、绩效反馈面谈前的准备 要想充分实现绩效反馈面谈的上述目的，就必须做好充分的准备。由于绩效反馈面谈是主管人员与员工双方的责任，那么主管人员和员工都应该为绩效反馈面谈做好各自的准备。 (一)主管人员应该做的准备 1选择适宜的时间 选择什么时间进行绩效反馈面谈非常关键。主管人员在选择时间时通常要注意以下几个问题： 选择主管人员和员工双方都有空闲的时间。如果在绩效反馈面谈的时间又安排了其他事情，那么在绩效反馈面谈时就很难集中注意力，难免要想到其他事情。 尽量不要选择接近下班的时间。
5、因为，在接近下班的时候，员工常常归心似箭，很难集中精力与主管人员进行交流。 主管人员要选择一个自己可以全身心投人到绩效反馈面谈中去的时间。这段时间不要被其他事情打断，不要将其他工作中的事情带入到绩效反馈面谈中去。 内主管人员提出的时间要征得员工的同意。有些主管人员自己定下一个绩效反馈面谈的时间，就要求员工参加这样做个利于员工很好的参与到绩效反馈面谈中去。因此，当主管人员定下一个进行面谈的时间后，一定要询问员工 这个时间是否可行，这样一方面可以表示出对员工的尊重， 另一方面也可以确认员工在这段时间是否有其他的安排。另外，还应该计划好面谈将要花费多长时间，这样有利于安排好手头的工作，给绩效反馈面谈
6、留下足够的时间，也可以对绩效反馈面谈的时间有个总体的把握。 2准备适宜的场地 在什么场地进行绩效反馈面谈最好呢?通常，主管人员的办公室是最常用的绩效反馈面谈场地c办公室给人以一种严肃、正式的感觉，这固然很好。然而，选用办公室作为绩效反馈面谈的场地也有一些局限性。首先，办公室里经常会遇到各种各样的打扰，例如电话、来访的客人等等；其次，办公室的情境会给人以明显的上下级的感觉，容易给员工造成层级的压力。 那么，除了办公室之外，我们还可以选择哪些场地呢?据说，有一家大的跨国公司在绩效反馈面谈时有一个不成文的规定，经理人员不得在自己的办公室里与员工进行绩效反馈面谈，他们必须要到类似咖啡厅这样的地方与员工
7、进行面谈，因为在这样的环境中员工会感到比较放松，容易充分表达真实的感受。在有些公司里，有一些小型的会议室，适合34个人坐在那里谈话，而且会议室的环境布置得比较轻松、和谐。远离电脑、电话和成堆的文件，经理人员和员工坐在一起，喝上一杯茶或咖啡，这将是一种多么令人容易敞开心扉的情境啊! 在面谈的场地中，还应该注意安排好谈话者的空间距离和位置。这是面谈沟通中一个非常重要的问题。距离太远，沟通的双方无法清晰地获得信息；距离太近，又会使对方感到私人的领域受到侵犯，造成一种压抑感。面谈中的座位位置通常有以下几种(如71所示)： A为一种圆桌会议的形式，主管人员与员工分别坐在圆周上 B是方桌形式，主管人员与员
8、工成一定的角度而坐 C是方桌形式，主管人员与员工相对而坐，距离较近 D是方桌形式，主管人员与员工相对而坐，距离较远 E是方桌形式，主管人员与员工坐在桌子的同一侧 究竟采用哪一种位置最好呢? 在绩效反馈面谈中，如果采用C这样的形式，主管人员与员工面对面而坐，双方距离较近，目光直视，容易给对方造成心理压力，使员工感觉自己好像是在法庭上接受审判，使其紧张不安，以致无法充分表达出自己的想法。挪这样的形式，双方距离太远，不利于进行交流，同时，空间距离过远也增大了人们的心理距离，不利于双方更好地进行合作。如果采用E这样的形式，主管人员与员工坐在桌子的同一侧，心理距离较近，也不易造成心理压力，但如果对那些不
9、够开放的员工来说，这样近的距离反而会使他们感觉到不白在、有压力，而且也不利于观察对方的表情。采用A这样的形式，排列成圆桌形，使人不会觉得心理压力太大，同时气氛也较为严肃。采用B这样的形式，主管人员与员工成一定的角度而坐，避免目光过于直射，可以缓和心理紧张，避免心理冲突，同时也有利于观察对方的表情和非言语行为。因此，我们建议在通常情况下最好采用A、B这两种位置排列来进行绩效反馈面谈沟通。 3准备面谈的资料 在进行绩效反馈面谈之前，主管人员必须准备好面谈所需的各种资料。这些资料包括对员工的绩效进行评估的表格、员工日常工作友现的记录等。在与员工进行绩效反馈面谈之前，主管人员必须对有关的各种资料谙熟于
10、胸，当需要的时候可以随时找到相关的内容。在面谈过程中最尴尬的事情之一就是左翻右翻就是找不到所说的内容在哪里，或者当员工提到评估表格中的内容时主管人员表现出诧异状“是吗”。 4对待面谈的对象有所准备 在面谈之前，主管人员除了要准备时间、场地和资料外，还要对将要进行面谈的对象有所准备。这种准备是一种心理上的准备，也就是要充分估计到被评估的对象在面谈中可能表现出来的情绪和行为。要做好这种准备，就必须很好地了解被评估对象的个性特征，以及本次绩效评估结果对其的影响，被评估对象对本次绩效评估可能表现出来的态度等等。尤其是要准备好一旦被评估对象与主管人员的意见出现不一致时，将要如何解释和对待。例如，有 的员
11、工可能在本次绩效评估中得到的评价比较低，这虽然是基于事实的客观的评估，但可能与员工的自我评估有一定差距，员工对评估结果的接受可能会有一定困难。而且有些员工可能会过于敏感，情绪很不安和紧张。有些员工可能会提出超出绩效评估本身范围之外的问题，例如职位的晋升、薪资的调整和奖金的发放比例等等，因此也需要准备好对于这些可能会遇到的问题的回答。 5计划好面谈的程序 整个面谈的过程应该如何来安排呢?这也需要事先做好计划。计划的内容包括面谈的过程大致包括哪几部分，要谈哪些内容，这些内容的先后顺序如何安排，各个部分所花费的时间大致是怎样的等等。 (1)首先要计划好如何开始。绩效反馈面谈的开场白有 各种各样的形式
12、，采取什么样的方式开始面谈要取决于具体的谈话对象和情境。有的情况下，员工可能会对绩效反馈面谈比较紧张，这时主管人员不妨以一些轻松的话题，如运动、天气等开始谈话，缓和一下气氛。而如果员工对绩效反馈面谈的目的比较理解，并且能够比较心平气和地接受绩效评估的结果，那么不妨开门见山地直接切入主题。 (2)其次，要计划好绩效反馈面谈的过程，也就是在过程中先谈什么，后谈什么。绩效反馈面谈的过程有多种可选择的方式，以下这些做法都可以作为实施中的参考： 首先与员工沟通本次绩效评估的目的和评估标准，在这些方面达成共识之后再讨论员工的具体分数和对其的评估结果。 先让员工自己谈谈对本次绩效评估的目的和评估标准的认识，
13、主管人员进行补充和纠正。这样做一方面可以发现员工对绩效评估的认识是否存在偏差，另一方面可以调动员工的主动性。 让员工先叙述自己的工作表现，并对自己做出评估，主管人员再表达自己的看法中与员工一致的和不一致的意见。 直接就评估表格中的内容逐项地与员工进行沟通，如果双方的认识一致就进行下一项讨论，如果双方的意见不一致，就经过讨论争取达成一致。对于实在无法达成一致的意见，可以暂时搁置，事后再做沟通或请直接主管的上级进行仲裁。 首先谈论员工在绩效期间内工作表现的优点，对成绩加以肯定，再谈论不足或有待进一步改进的地方。 主管人员就员工的每一项工作目标达成情况，首先谈自己意见，然后请员工谈是否有不同的看法。
14、 主管人员在面谈一开始的时候就向员工介绍自己所设想的面谈的程序，首先在程序上使员工有一个整体的认识。 (3)最后，要计划好在什么时候结束面谈以及如何结束面谈。一般来说，在双方对绩效评估中的各项内容基本达成一致意见之后，就可以结束面谈了。如果双方就某些问题争执不下，主管人员可以建议将其作为双方回去继续思考的问题，留做下一次面谈时留典沟迥的内容，而不一定非要在当时得出结论。 (二)员工应该做的准备 1准备表明白己绩效的资料或证据 由于在绩效反馈面谈的过程中往往需要员工根据自己的工作目标逐项陈述绩效情况，因此员工需要允分地准备好表明自己绩效状况的一些事实依据。对于完成得好的工作任务，需要以事实为依据
15、说明具体在哪些方面做得好，完成得不好的工作任务也需要以事实为依据来说明理由。 2准备好个人的发展计划 绩效反馈面谈注重现在的表现，更注重将来的发展。因此，主管人员除了想听到员工对个人过去的绩效的总结和评价，也希望了解到员工个人的未来发展计划，特别是针对绩效中不足的方面如何进一步改进和提高的计划。能够自己提出发展目标和计划，而不是等待着主管人员为自己制定发展计划，这样的做法本身就是一种能够得到主管人员赞赏的行为；是应该鼓励员工具备的行为能力。 3准备好想向主管人员提出的问题 绩效反馈面谈是一个双向交流的过程，不但主管人员可以问员工一些问题，员工也可以主动向主管人员提出一些自己所关心的问题。绩效反馈面谈通常是对一地进行单独交谈，因此员工不必担心谈话内容被第三者所得知，可以比较开放地进行沟通。员工可以准备好一些与绩效管理有关的问题，以便在面谈中向主管人员提问。 4将自己的工作安排好 由于绩效反馈面谈可能要占用约1-2个小时的时间，这段时间内员工无法在自己的工作岗位上，因此应事先安排好工作时间，在这段时间内避开一些重要的事情。如果有非常紧
