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1、精选优质文档-倾情为你奉上普通本科毕业论文题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨以江西金顶管业有限公司为例学生姓名学号专业届别指导教师职称摘要客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面的成功经验,提出从成本控制
2、、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制ABSTRACTCustomer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers
3、 to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact t
4、he domestic small and medium-sized enterprises, however, wasnt too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our countrys small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jindi
5、ng industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises.【keyword】Cus
6、tomer relationship management (CRM Small and medium-sizedenterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost目录1 前言 (11.1选题的背景与意义 (11.2文献综述 (22 CRM相关概念 (52.1CRM的基本概念 (52.2 CRM管理系统的构成 (53 我国中小型企业的界定与特点 (73.1中小型企业的界定 (73.2中小型企业的特点 (74我国中小型企业客户关系管理现状与困扰 (85 中小型企业实施客户关系管理方案和
7、供应商选择 (105.1CRM选型标准 (105.2国内外主流CRM供应商分析 (105.2.1百会ZOHOCRM (105. 2.2 Oracle(甲骨文 (115.2.3 SAP (115.2.4 Dynamics CRM (115.2.5金蝶 (115.2.6用友 (115.2.7八百客 (116 江西金顶管业有限公司案列分析 (136.1企业概况 (136.2企业引入CRM策略调整 (136.2.1企业原有客户关系管理问题 (136.2.2企业战略实施改进 (147 引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点 (167.1成本控制 (167.2风险控制 (167.3实施过程控制 (168
8、 结束语 (17参考文献 (18致谢 . 错误!未定义书签。中小型企业客户关系管理实施策略探讨以江西金顶管业有限公司为例1 前言1.1选题的背景与意义经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈,市场也由曾经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。由此可见,得客户之心者得天下,想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。将企业的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识,客户关系管理应运而生。CRM把客户看作是企业的战略资源,不单单只注重顾客的直接价值和显现价值,更加注重客户的边际效用和隐形价值。通过市场细分和针对客户个性化制定用以满足特
9、定客户群体,建立起稳固的客户-企业关系是使企业获得持续发展,实现企业效益最大化的根本途径。之所以CRM受到理论专家和企业实践的追捧,究其原因不仅仅是思想理念的先进性,更重要的是其实现意义的价值。CRM给企业带来的好处有:首先即是能够有效的维持和获得新客户。CRM通过对客户的需求、交易信息的分析可以准确及时的把握客户的最新动态及企业的管理状况,通过其信息化平台改善营销环节的执行与管理能力。企业能够借此建立以客户为中心的营销体系,把握客户生命周期的各个关键点。其次是企业营销效率的提高,笔者在实习过程中所获取的数据能够充分反应这一点。表1 企业实施CRM前后企业绩效对比 第三,优化收益、改善盈利。8
10、0%的利润来自20%的客户,谁是高价值客户?如何发现并维护企业与他们的关系?在以往的传统营销模式下,企业的注意力主要放在生产管理上,反而忽视了高价值客户的挖掘与维护。CRM帮助企业构建客户价值模型,协助企业区分管理高价值客户,增强企业盈利能力。第四,降低企业销售成本。激烈的竞争迫使着企业从营销费用预算应该投入多少的难题转变成评判和避免低效投入。传统的营销模式下,虽清楚销售投入必要性和重要性,但因缺乏方法和数据无法准确评估与衡量。CRM可以明确的给企业提供营销过程中的投入产出效益评估的数据,以此帮助企业削减不必要开支达到降低销售成本的目的。据统计,国内现有注册中小型企业共2300多万家,占我国企
11、业总数的90%以上。大量的中小型企业在政府政策的鼓励下正在实施或者准备实施CRM,然而其中引入CRM并获得成效的企业不到300万家,其他大部分企业要么在引入CRM过程中存在“高”投入、“低”产出的问题,要么干脆就将其作为一个企业的形象工作,荒废了其原本的作用。本文将通过中小型企业CRM的现状分析,挖掘中小企业在管理实践中所关心的问题,并据此提出应用于中小型企业CRM应用的可行性策略,以供中小型企业在实施CRM时参考。1.2文献综述近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息
12、的角度,客户关系管理的代表性的研究有: Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求1;余军合,吴昭同(2000提出的客户关系管理的三大基本功能2;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等3。(1Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求信息分析能力尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM 系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些
13、信息,对其进1 朱宏涛,宋俊德,2002,CRM与中国企业从BPR、ERP谈CRM 产生的背景,CTI论坛2 余军合,2002,全生命周期虚拟产品模型的研究与应用,浙江大学3 杨华辉,王军,张建军,2003,市场营销中的客户关系管理与信息系统,沿海企业与科技行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心
14、代理联系,与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM 的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售是很重要的。一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省
15、很多。建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。(2余军合,吴昭同(2000提出的客户关系管理的三大基本功能销售销售自动化是CRM的基本功能,它使销售人员的基本活动实现自动化,其包括:日历和时间进度表合同和帐目管理赔偿管理机遇管理销售预测提案的产生和管理价格管理区域划分和管理开支报表市场这是CRM的新功能,这些功能是对销售自动化应用的补充,而且提供了一些针对市场而言的功能,它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。其基本功能包括:基于Web/传统市场活动计划
