《某酒店追求卓越》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店追求卓越（74页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 . 追求卓越个人成长版(美)汤姆彼得斯汤姆彼得斯，全球最著名的管理学大师之一，顶级商业布道师，在美国乃至整个西方世界被称为“商界教皇”。拥有斯坦福大学工商管理硕士和博士学位，曾任麦肯锡公司顾问，现任汤姆彼得斯公司董事长。彼得斯继续沿用他惊世骇俗的理念，激励诸多知名企业改善其管理方式，为企业与员工提供了种种富有创意的技巧和方法，以适应21世纪动荡不定的商业环境。汤姆彼得斯指出，仅仅生活在一个叫做“卓越”的地方是远远不够的，只有“卓越”的人才能够在这个纷繁的世界里生存下去。.第一章开跑热身第一章开跑热身一分钟卓越一分钟卓越。我可以感到你在撇嘴。虽然这个已成口号的词旧得让我也耸肩，但它其实如璞玉一
2、般，等着你来发掘。 如何有效减肥？如何戒烟？如何戒酒？ 简单地说，就是去做，自然就做到了。接着你就得花上你的整个余生努力维持体重，努力不抽烟，努力做到开车不喝酒。 前一阵子，我无意中看到IBM创始人托马斯沃森的一句话。他说，如果你要达到卓越，今天就可以达到。立刻不再做低于卓越标准的事就行。 这句话真是寓意深远。 如果你是个服务生，为自己的未来着想（不是出于经营餐厅的那些小丑给你的压力），你决定要给你的服务树立一个无与伦比的高标准。该如何做？就是去做，立刻做。 当然，刚开始你会笨手笨脚，错误百出。你必须阅读大量书籍、看录像带、上课、光顾其他餐厅去收集资料。你还必须持续这样做下去以保持最佳状况，就
3、像个歌剧巨星或职业运动选手那般，直到收山为止。 你可以在十亿分之一秒之变得卓越，就从今晚的第一位客人做起。只要想象你自己是个空前绝后、最棒的服务生，即使是模糊的想象也行，然后就照那样表现。把自己放在百老汇的舞台灯光下，像一个达到世界水准的服务生，然后大胆照剧本演出。 听来荒诞？愚蠢？天真？其实并不。要从现况达到彼境，前999%要靠你去做和绝不妥协的决心，不论路上遭遇何种挫折和打击。 后999%（我知道加起来超过100%，不过人生就是如此）则是没命地工作，使自己（1）在经历无可避免的狂风暴雨时保持兴高采烈；（2）每天学点新玩意儿；（3）不论笨手笨脚或如何不听使唤，都要使出这些新玩意儿，直到它成为
4、你天性的一部分。 这方法对服务生管用，对主管6名下属的部门经理或是统领万名员工的大企业CEO也同样管用。 如果你是个老板，要花多久的时间来达到世界水准的品质？答案是：不到十亿分之一秒的时间就可达到，但要花一辈子的孜孜追求才能拥有。 假设你达到了目的，一旦开始，千万千万不要往后看，也千万不要做任何有违于你刚才寻得的高品质之事，不论这事是多么细枝末节。 假设当下就决心达到品质或服务的新高水准，那么你在自己心目中立刻变成了诺思通（Nordstrom，零售业的龙头）或是摩托罗拉。可是，且让我们回到讨厌的真实世界来，你下一个任务就是去批阅无聊的部公文卷宗。 多好的机会！请对出现在你眼前的第一件公文做出回
5、应，照你想象中诺思通、摩托罗拉董事长会做的一样。 一位基层员工写的纸条，抱怨愚昧的措施阻碍了改善计划？一项更换办公用品供应商的请求？一顾客或经销商怒气冲天的纸条？请做出类似诺思通与摩托罗拉等级的决定。你对于无与伦比的高品质梦想的追求，要在小事上表现出来。 当然，如果你不断这样做，即使只有几小时，所有公司里的人都会开始用怪异的眼神看你。这表示你已经获得第一个小小的胜利。你现在是世界级的品质先生（或小姐），正在走进新生活。旁人执迷不悟，是他们自己的不幸。 我说的这些话是否与新生培训一类活动中的加油打气一样？并不（如果你不相信，不妨问问参加匿名戒酒协会的朋友，那种协会可能是当今世上最有效的革新团体）
6、。你必须了解，重点是如果不在十亿分之一秒改变，就永远不会改变。对于戒酒、戒烟、减肥，或是追求世界级高品质，都同样如此。决定改变的心念中存在有无之别，没有灰色地带。 我已经受够了那许多夸夸其谈，说要经年累月才能改变状况的经理人（或任何人）。那些都是废话。保持改变的状态是一辈子的事，可是即使要达成最艰难的改变也只要一刹那。 大约6年前的一天早上，我改变了，地点在休斯敦。我原本是个不爱运动的人，可是那一天，为了许多不太重要的理由，我凌晨5点出门，生平第一次笨手笨脚地快走。11分钟之后（好吧，我承认这不止十亿分之一秒），我就着迷了。没错，从那天起我每天都担心会半途而废。运动是终身的追求，有时会带来痛苦
7、（比如说，外面又冷又下雨，天也黑了）。可是就那天早上来说，我发誓我绝对是个既严肃又非常执著的世界级运动族。 改变就是这么简单，真的！ 第一章开跑热身珍惜你的错误“珍惜你的错误。花招只能在大家纷纷跟进之前暂时得逞。要超前，就需要新想法。可是，脱茧而出的过程，几乎与犯错没有两样；进化可以视为一种有系统的错误管理。” 凯文凯利，失控：新生物文明的崛起 我们到底何时才能学会珍惜错误？何时才能了解犯错是前进的唯一方法，真正的大错才是向前跃进的唯一之途？ 我这本书中头号的讨厌人物，就是那些对失败的重要性不以为然的老板。 第一章开跑热身关心女诗人玛丽奥利弗（Mary Oliver）在她动人的诗篇画眉鸟中，述
8、说一对穷苦的老夫妇如何对待上门来的陌生人。这对穷夫妇没有世俗所谓的好东西可以给这些不速之客，除了他们“关怀的心意”。 70%掉头而去的客户是因为他们不喜欢原来供应商的人员或服务。 这些不速之客原来是神，他们将这对夫妇的殷勤关心视做人类所能付出的最佳礼物，因而让老夫妇惊喜不已。 这个虽小但深具启发的故事，想来会引起我们大多数人的共鸣，尤其在这个混乱不安的时代。我们淹没在新科技、新的竞争对手与新的一切事物当中，因而将人类的殷勤关心视做最大的福气。比如店员或护士对你说话时直视你的眼睛，而不是边讲话边茫然盯着他们眼前的电脑屏幕或医具。 弗洛姆公司（Forum Corporation）做过一项研究，分析
9、14家大制造商和服务公司失去的客户。客户换掉供应商的原因，大约15%是因为“找到更好的产品”。所谓更好是以品质层面而言，比如较耐用、故障率较少。另外15%掉头而去是因为在别处找到“更便宜的产品”；20%因为前一个供应商“疏于联络与关心”；有49%更换厂商是因为“旧供应商的联络人员素质很差”。 后两项原因性质相近，可以合并计算，因此我们得出这样的结论： 15%的客户由于品质问题而离开。 15%的客户由于价格因素而流失。 70%的客户掉头而去，是因为他们不喜欢原来供应厂商的人员或服务。 这个事实使我们想起那对贫苦老夫妇以与他们的“小小”天赋关心。在电子、台式机、网络的时代，关心已成了人类善意的代表
10、，是我们能给予他人的最佳礼物，不论你的产品是订书机、治、飞机引擎，甚至千万元的信用贷款，也无论这个人是什么国籍。 第一章开跑热身责任爱伦兰格（Ellen Langer）是有名的社会心理学家，在她的著作全心全意（Mindfulness）中说了个故事。在一个养老院里，有些老人安排照顾盆栽，并且他们可以自由决定日常作息安排。“一年半之后，”她写道，“照顾植物的老人不但比院里另一组没有盆栽可照顾，亦不负担责任的老人们愉快、活泼、有警觉性，而且多数至今还快乐地活着。事实上，有自主权利又有植物可照顾的老人，死亡率还不到另一组的一半。” 养老院的老人和企业成功有什么关系？关系重大。兰格对个人责任所产生的效应
11、至为颂扬。培养人才有两面的好处，一面是对被培育的人，一面是对培育人才的人。一通，一点礼貌，一些温馨的话，都很普通平常，却能让客户感到愉快。它可能无法延长你的寿命，但一定会让生意兴隆，而且会让你对自己更加满意；而这个效果，想来可能也是个延长寿命的好药方。 激励业务遍与全球、专事改革实务的安达信顾问公司（Andersen Consulting），其合伙人之一泰瑞尼尔（Terry Neill）把一句法国旧谚译成：“改变是一扇只能从里面开启的门。”他以圣母大学足球队教练卢霍兹（Lou Holtz）的哲学支持这个论点：“激励队员不是我的工作，是球员自己把完美激励带进这个团队。我的工作就是维持他们的激励力
12、量。” 尼尔的结论是：所谓授权，不是你对别人或为别人做事，而是把障碍搬开，挪出空间让员工获得他们自己的力量。 问问自己，你今天为第一线的准英雄们搬开了他们成功之路上的什么障碍？没有东西可以刻在石头上没有东西可以刻在石头上，任何东西都不能。一切都写在沙上，都可能被下一波的浪潮冲刷无痕或被一阵风吹得面目不清，无法辨识。认清这个真相后，请容我提供几个我从自己生命历程中提取出来，但不是永远不变的真理： 意外的结果总比意料中的多。每当我说“我什么也不懂”，观众的反应总是让我愉快、惊讶。他们都认为我夸大其词，其实我没有。这世界很复杂，我们采取的策略很少一如期望地开花结果。刻意经营而得来的成果极为罕见。 小
13、说胜过散文。请回避散文！它们太不切实际了。最近我深深爱上许多小说家。一部伟大的小说传达出生命的丰盈，是其他方式无法比拟的。 成功为失败之母。如果你或你的公司特别走运，顺利无阻，那可就麻烦了。你可能会尽力使历史重演，可是历史很少是以外力促成（历史总在你最不希望它发生的时候发生）。环境会改变，往往使你最初成功的优点变成弱点。 和市场制度凌乱不整，但是很有效。美国的制度是一个永远没有完成、乱七八糟的实验过程。市场复杂得难以理解，而且它的演进并不完美。可是也正因为如此，美国的与市场制度颇为奏效。要留意那些想要让这些乱七八糟回归秩序的整顿高手！ 吾不如老农。我多半时间都和佛蒙特州的乡间居民住在一起，他们
14、真是万能。这些普通的乡下人都是手艺精巧、身怀多技的交际专家、商人兼企业家。这些邻居很多人没有学位、没有文凭，可是他们不费吹灰之力就能把一般的公司经理人比下去。 轻松点。我看不起那些自命不凡的有钱人。这纯粹是我的偏见，可是我喜欢而且信赖那些脚踏实地、偶尔说点粗话、会嘲笑自己糗事的人。 如果出了要命的事，不妨一笑置之。生理学上说，微笑能驱散许多愤怒与焦虑，使你身心愉快些，更何况它能让你身边的人也愉快些。 每一天都是个奇迹。在我的农场里，太阳由东山升起，雾气沉聚在山脊，山羊低头惬意地吃东西，绵羊咩咩叫着，母马带着小马慢慢跑过田野。每一阵风的气息，每一场雪，每一个小小的好消息，都是奇迹。珍惜吧，你不会
15、永远置身仙境。 不要接受简单的解释。根据媒体的说法，我是个“大师”。我是不是该身穿黄袍，开始念念有词？不是，不是，绝对不是。我只是提出意见，努力去惑众。可是，还是有许许多多的人到我的课堂来寻求答案。光临，可是我没有答案。我有的只是一大堆有待解决的问题，顶多加上几个可能值得尝试的揣测充当答案。 基本的诚实“我们唯一的保障，是我们憧憬腾飞的勇气和能力。” 布莱德 布兰登，基本的诚实 开心地微笑，还是出言不逊？“！”有时我会咬牙切齿，出言不逊。我敢打赌，如果你不得不和一个冥顽不灵的公司打交道，你也会。且听我慢慢道来。 几年前，我太太凯特和我在佛蒙特州的农庄上盖了一栋待客的小屋。安装线的时候我们不在家，等我们回来后，只看到屋有两个打开的切换器，里面是一团像通心粉般缠来绕去的电线。 我打找电工来，希望把线路弄好。下面这段跟GTE公司的谈话，让咬牙切齿增
