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1、质量管理八原则1质量管理原则、质量管理体系基础、ISO9000族标准相互间关系（下表1简称为原则、基础、标准相互间关系）。表1原则、基础、标准相互间关系原则基础标准目的帮助组织（最高）领导者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准内涵，提高其管理水平。帮助组织增强顾客满意，提供持续改进框架。规定质量管理体系要求，用于组织内部、认证或合同使用。而GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。相互关系1 ISO9000质量管理实践经验和理论科学总结；2质量管理最基本、最适用的一般规律；3质量管理的基本理念；4质量管理体系的理论基础。1应用质量管理原则于质量管理体系
2、中所关注的要点( 12条)；2为GB/T 19001、19004质量管理体系标准制定给出了总体要求。1以质量管理原则作为一种管理理念在标准条款中具体加以运用；2以质量管理体系基础为总体要求阐明质量管理活动具体要求或方法指南。适用范围组织领导者（有效实施质量管理必须遵循），审核、咨询和质量管理人员学习、理解、掌握ISO9000标准之用。适用于所有类型的产品和组织。GB/T19001、GB/T19004质量管理体系标准。通用，适于各种类型、不同规模、和提供不同产品的组织内部、认证或合同使用。注：1 国标GB/T19001、GB/T19004等同采用相应的国际标准ISO9001-2008、ISO90
3、04-2009标准，其理论基础都是质量管理八原则。因此，八项质量管理原则是现代国际先进质量管理理论的前沿。八项质量管理原则被确定为最高管理者用于进行业绩改进的指导原则。 2 国军标GJB 9001B-2009标准构成：“GB/T 19001-2008+军品的特殊要求”。除采用八项质量管理原则外，还沿用了“一次成功，系统管理，预防为主，实行法治”的主导思想。2质量管理八原则要点2.1以顾客为关注的焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点：a) 组织依存于顾客：任何组织均以向顾客提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展，如果没有顾客，组织
4、就无法生存，所以，任何一个组织均应始终关注顾客的需求。b) 顾客当前和未来的需求：为了使顾客满意，创造竞争优势，组织不仅要考虑顾客当前需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。2.2领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。理解要点：组织的领导者的作用主要体现在两个方面：a) 为组织确立统一的宗旨和方向；b) 为员工创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境。确立统一的宗旨和方向是组织经营、发展和运作的目标，员工的充分参与是实现这些目标的基础，因而，领导作用的发挥在质量管理体系的建
5、立、实施、保持和改进中起到了主导地位和关键作用。2.3全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。理解要点：“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，组织的质量管理活动是通过组织内各职能各层次人员参与质量管理体系过程的活动来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神，组织内人人充分参与是组织良好运作的必须要求，而全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励，组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大
6、的效益。2.4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解要点：a) 过程方法定义：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。b) 采用过程方法：1） 可针对每个过程考虑其具体的要求，识别其输入、活动和输出以及所需要的资源，从而对资源的投入、管理的方法和要求、测量的方法和改进活动都能互相有机地结合起来，并作出适宜的考虑和安排。2） 过程方法要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这可以明确组织内与质量管理体系有关的全部过程，清楚这些过程之间的联系和影响，从而能更有效地使用资源，降低成本，缩短周期，提
7、高这些过程的有效性和效率。2.5 管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点：管理的系统方法实质上指用系统的方法去实施管理。“系统”是指将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑，要素的集合构成体系，体系内的各个要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。质量管理体系的构成要素是“过程”，系统方法的重点也是“过程”，一个过程也可能就是一个系统，一组相互关联的过程的有机组合也构成一个系统，因此“系统”和“过程”是相对的。对构成系统的过程予以识别、理解和管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性
8、及效率。a) 管理的系统方法与过程方法“亲和”的关系：研究对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式，都着重于关注顾客的要求，通过识别和管理组织内的过程，以及随后对其展开的持续改进来增强顾客满意，从而达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的。b) 管理的系统方法与过程方法区别：见表2过程方法与管理的系统方法的主要区别表2过程方法与管理的系统方法的主要区别过程方法管理的系统方法目的高效地达到过程的目标提高实现组织的目标的有效性和效率研究对象单个过程及其相关过程的关系若干过程及至过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程2.6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 理解要点：a
9、) 持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。b) 持续改进是一个永恒的目标：事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，甚至更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，如对产品质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变革或改进。因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是持续改进，组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在
10、，因此持续改进是一个永恒的目标c) 持续改进对象、重点：持续改进对象可以是质量管理体系、过程、产品等，持续改进本身也是过程，应该作为过程进行管理，持续改进的关键是改进的持续和循环，一个改进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始，在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。2.7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 理解要点：管理的关键是决策，成功的结果取决于活动前的精心策划和正确决策。决策过程的输入是信息或数据，充分而可靠的信息和数据是决策的基础：输出是决策方案，在决策过程中会从不同方案中进行选择，而这种选择又是对多个因素作出权衡和比较的结果。决策
11、过程包括一些必不可少的对数据和信息进行逻辑分析的活动，统计技术是一种常用、有效对数据和信息进行分析的工具。2.8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 理解要点：随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织完成从最初的原材料加工直至形成顾客使用的产品的全部活动。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。供方或合作伙伴提供的高质量的产品是组织为顾客提供高质量产品的保证，最终确保顾客
12、满意。组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。 良好合作交流最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，联合起来对市场或顾客的要求作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。3质量管理八原则产生的背景及意义a) 背景：1） 1995年ISO/TC176成立工作组，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，整理并编撰了质量管理原则。旨在帮助组织最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准内涵，提高其管理水平。2） ISO/TC176在2000版ISO9000族标准首次系统地应用了质量管理原则，此后标准修订中如ISO9001-2008、ISO9004-2009仍采用了八项质量管理原则作为标准的基础。b) 意义：1） 质量管理实践经验和理论总结：是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结、是质量管理的最基本、最通用的一般规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础；2） 组织管理的普遍原则：是现代社会发展、管理经验日益丰富、管理科学理论不断发展的结果，充分体现了管理科学的原则和思想；3） 组织领导者有效实施质量管理必须遵循的原则，也为从事质量工作的审核员、咨询人员和组织内从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供帮助。
